對象

營銷管理人員、運(yùn)營管理人員、服務(wù)管理人員

目的

隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵問題。提升用戶體驗(yàn)，能夠有效避免不必要的流量浪費(fèi)，提升流量的轉(zhuǎn)化率。 數(shù)據(jù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和資源實(shí)施用戶研究和體驗(yàn)提升是企業(yè)的重要課題。 理解用戶研究和體驗(yàn)管理的價(jià)值、定義、標(biāo)準(zhǔn)、流程、組織、業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估及提升方法，助力企業(yè)的運(yùn)營轉(zhuǎn)型。

內(nèi)容

第一部分：用戶研究概述

1.     關(guān)于用戶研究和用戶體驗(yàn)

2.     提升用戶體驗(yàn)的三個(gè)層次和典型問題分析

3.     體驗(yàn)評(píng)估（NPS指標(biāo)）的定義和應(yīng)用技巧

4.     用戶研究的主要方法和策略組合技巧

5.     繪制用戶體驗(yàn)全景地圖的方法和技巧

第二部分：用戶研究實(shí)用技巧

1、讓用戶的行為告訴你問題出在哪里——可用性測試技巧

?     可用性測試的作用和局限性

?     可用性測試的評(píng)估十原則

?     可用性測試的整個(gè)過程

?     如何設(shè)計(jì)測試方案

?     如何分析研究數(shù)據(jù)（SUS等）

?     如何撰寫分析報(bào)告

?     可用性測試案例分析

2、了解用戶的利器——深度訪談技巧

?     深度訪談的作用和局限性

?     訪談的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

?     如何應(yīng)對不同類型的人

?     訪談的幾個(gè)實(shí)用技巧

3、讓用戶來回答你的困惑——問卷調(diào)研技巧

?     問卷調(diào)研的作用和局限性

?     問卷調(diào)研的基本步驟

?     確定調(diào)研的問題

?     確定調(diào)研設(shè)計(jì)的方案

?     確定收集資料的方法

?     問卷設(shè)計(jì)的方法

?     數(shù)據(jù)分析的解讀

第三部分、讓數(shù)據(jù)為你創(chuàng)造價(jià)值——大數(shù)據(jù)分析技巧

1.     大數(shù)據(jù)和BI分析的異同點(diǎn)

2.     大數(shù)據(jù)分析的4個(gè)步驟及技巧

3.     可用性效果的評(píng)估（SUS）

4.     用大數(shù)據(jù)成功構(gòu)建用戶畫像

5.     用戶價(jià)值分析和客戶細(xì)分技巧

6.     流量利用率的阻力指數(shù)分析

第四部分、什么是用戶體驗(yàn)？

1、體驗(yàn)的定義

2、體驗(yàn)的分類

3、客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)

第五部分、體驗(yàn)評(píng)估的方法和技巧

1、關(guān)于總結(jié)性評(píng)估

2、關(guān)于階段性評(píng)估

3、NPS與滿意度聯(lián)動(dòng)分析的方法

第六部分、用戶體驗(yàn)提升的3個(gè)層次

1、什么是功能性體驗(yàn)

2、什么是易用性體驗(yàn)

3、什么是愉悅感體驗(yàn)

第七部分、體驗(yàn)管理與滿意度的關(guān)系

1、 NPS與滿意度的交叉分析

2、 用戶體驗(yàn)KANO模型的原理和應(yīng)用

第八部分、提升體驗(yàn)的4個(gè)技巧

1、細(xì)節(jié)把握                          

2、用戶參與

3、無縫服務(wù)

4、關(guān)于情懷

第九部分、什么是用戶體驗(yàn)管理？

1、需求識(shí)別技巧

2、大數(shù)據(jù)期望分析技巧

3、客戶體驗(yàn)全景圖的繪制

第十部分、用戶體驗(yàn)管理的4個(gè)關(guān)鍵

1、如何設(shè)計(jì)出定位精準(zhǔn)的產(chǎn)品

2、如何設(shè)計(jì)合理有效的場景

3、如何用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)無縫的客戶關(guān)懷

4、如何實(shí)現(xiàn)全民CE

第十一部分、如何通過客戶體驗(yàn)管理獲得新客戶

1、接觸場景

2、員工態(tài)度

3、服務(wù)流程

4、拓展渠道

第十二部分、如何通過用戶體驗(yàn)管理留住老客戶

1、投訴處理

2、售后服務(wù)

3、客戶關(guān)懷