《全員服務意識與心態塑造課程》

**講　全員服務之基礎篇

一、服務業的服務元

**層次：流通運輸服務業：商業、運輸、電訊、郵政等

第二層次：生產生活服務業：金融、保險、房地產、咨詢、美容、修理等

第三層次：文化教育服務業：文藝、教育、衛生、醫療、環境等

第四層次：公共安全服務業：政府、軍隊、法院、警察等

二、服務的一些特性

無形性

無法儲存

不可分性

易變性

行為無法用專利保護

難以在服務前、服務中、服務后的監督

不易制定服務價格

難以制定服務標準，服務質量難以衡定

難以創造個性化服務

難以補救服務

服務受場所制約

服務人員的培訓工作難

三、無形性

服務質量難以考核和控制

服務或服務人員的過失難以發現

服務的投訴和糾紛難以處理

服務廣告和服務展示比較難

服務的抽象導致了服務的難度

四、不可分性

與消費者等候時間削弱了服務營銷的吸引力

員工客觀上要兼任營銷，但主觀上以不接受營銷意識

與消費者之間的一個個“真實瞬間”，容易導致“一著不慎，滿盤皆輸”

客觀上需要精誠合作，主觀上又較難與消費者參與，導致了服務難以貫徹，

與消費者容易對新服務采取抵觸和不配合

與消費者的參與，使服務的操作變得復雜，難以保證服務過程的順利進行

五、易變性

服務不易標準化和規范化（鎖在抽屜里的超標準）

服務質量不易穩定

與消費者不容易認知服務

服務品牌難以樹立（品牌難、護理難、維護難）

服務規范難以嚴格執行

六、不可存儲性的不利因素

服務供應在時間上的難以協調（常規壓力大，應急出差錯；忙閑不均，影響服務質量和效率）

服務供應在空間上難以協調

七、一些思路和建議

有形化：服務等級、服務品牌、服務標志物、效果展示、服務標價、服務廣告、服務承諾、服務設施服務環境、員工形象

細分化：服務中間商、代理商、電腦網絡化、自動化

規范化：理念規范、行為規范、服務質量標準化、質量監督

可控化：時間調整、地點調整、供給調整、需求調整

八、如何實現四化

技巧化：服務技巧、服務知識、服務文化、服務信息、服務講師

關系化：關系營銷、內部營銷、口碑宣傳、交際能力

差異化：顧客細分、個性化、多樣化、服務創新、服務特色、服務差異

效率化：規模化、多功能

九、全員與其它企業的特征區別

勞動密集型：手工業、廠礦企業

技術密集型：高技術產業

情感密集型：酒店、娛樂場所

十、服務在全員管理中的應用

外部的：與消費者層面

內部的：管理層 被管理層 一線人員

十一、服務在全員管理中的應用

角色換位

案例演練

第二講 全員全員服務意識培養

一、全員全員服務的一些描述

全員服務包括技術性服務和功能性服務。

　　全員服務在本質上是一種行動、過程和表現，不是實物。

二、服務就是以與消費者為上

企業員工人員需要完全明確——

你的服務對象——與消費者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

你的訴求對象——與消費者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

你的保護對象——與消費者

三、缺乏全員服務意識的一些行為表現

我不懂，我不清楚，你自己找

準備下班啦，改天再來

你沒見我忙？

協調性差

團隊意識不強

推脫責任

面對紙屑，視而不見

態度生硬

東拉西扯

嫌貧愛富

行為不端

個人英雄主義

四、管理者對服務認識的差距

對市場研究和需求分析的信息不準確

對期望的解釋信息不準確

沒有需求分析

從全員與與消費者聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失

臃腫的組織層面阻礙或改變了在與消費者聯系中所產生的信息

五、管理層、員工對服務認識的差距

事不關己，高高掛起？

干多干少一個樣？

服務好壞一個樣？

我不求當官？

有以企為家的感覺？

清楚自己的客戶需求？

清楚自身的職責？

是否只注重個人利益？

六、服務（產品或服務）

服務類別（科室與項目的設置）

服務質量（服務質量的界定）

服務設計

服務特性

服務名稱

服務環境

服務安全

七、服務價格

難以定價

對低價的看法

低價不是企業吸引消費者的手段

八、全員服務意識的培養

制度化

系統化

規范化

創新化

九、全員服務——恒久執行是關鍵

制度化——是否成為墻上的鏡子，需要時，才用？

系統化——是否只是應付檢查，成為檔案？

規范化——不要有規不行！

創新化——不要成為口號！

十、全員服務規范案例分享

有人說　 服務就是付出——行為的付出？

《AA全員窗口服務行為規范》

十一、全員服務文化案例分享

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”

十二、良好的形象才是全員的無價之寶