課程目標

1、調整員工工作心態 2、解決員工工作中禮儀誤區 3、提升員工職業化形象 4、認識酒店服務禮儀的本質 5、提升員工較強的自信心 6、規范的酒店服務禮儀知識

課程大綱

**講 酒店服務禮儀概論

1、酒店職員服務禮儀

服務儀表規范

服務語言規范

2、酒店員工服務意識

自知之明

善解人意

無微不至

附：酒店服務意識具體體現實地調研案例


第二講 顧客眼中的酒店服務禮儀

1、什么可以傳遞真正的“尊重”

解讀酒店服務禮儀真正的規范

如何解讀“賓至如歸”

接納顧客要經歷哪幾個階段

規范和用心之間即有聯系又有區別

2、酒店服務禮儀的核心

尊重別人

尊重自己

第三講 酒店服務禮儀的四個重要環節

1、接待客戶的禮儀

2、理解客戶的禮儀

3、幫助客戶的禮儀

4、留住客戶的禮儀


第四講 酒店員工專業禮儀素養

1、個人禮儀

（1）個人衛生 （2）認識自己

2、專業形象之服飾特色

（1）對西裝的認識 （2）西裝和領帶的搭配

（3）男性職業裝 （4）女性職業裝

3、見面禮儀

（1）介紹 （2）握手

（3）遞接名片 （4）電話禮儀

4、辦公禮儀

（1）向領導匯報工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務拜訪的禮儀

第五講 在酒店服務中體現禮儀

1、佳酒店員工的標準是什么

2、服務中的禮儀**服務的體現形式

3、“3A規則”傳遞的是什么樣的尊重

4、禮貌和禮儀的區別在酒店中的體現

第六講 酒店服務禮儀的歸宿

1、簡單的招數練到極至就是科學

2、用心傳遞尊重是酒店服務禮儀的高境界