課程背景】
面臨著日趨激烈的競爭，高端服務型企業能否在競爭中保持優勢地位，不斷發展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為高端服務型企業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。員工的服務禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個企業的整體水平和等級。
您是否發現以下問題：
? 同一時間大量客人撲面而來，服務人員顯得有些慌亂，辦理業務花費大量時間，客人焦急等待，面露難色？
? 一位客人頻繁看表，而服務人員卻不知道客人是什么意思？
? 休息時間，有客戶咨詢，服務人員能躲就躲？
? 服務人員臉上笑容僵硬，導致客戶心里不舒服，感覺別有用意又不好反饋？
? 不了解客戶的需求，答非所問，給顧客留下“不專業”的印象？
…….
以上這些看似小問題，卻影響著服務人士的核心競爭力、服務人士應有的“專業”形象素養以及服務人士在接人待物中展現出的企業形象等等。
僑福芳草地緊鄰北京CBD中心，是僑福集團在中國大陸地區的**個大型項目，包含了購物廣場、精品酒店以及尖端實用的寫字樓。作為以人為本的"智能化建筑"，僑福芳草地以其超前而杰出的綠色科技、機電工程技術及空間設計，為客人提供既能能享受舒適而尊貴的環境，又受益于各項節能高科技綠色環境系統。也同樣希望為客人提供五星級的服務體驗。
許老師**多年研究，從服務認知、服務行為、服務預判、客訴處理、服務禁忌等5個禮儀方面，開發了一套適用于服務型企業服務人士禮儀的訓練工具，全面引領服務行業服務人士在工作時，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進而正確看待服務行業服務這個工作，在工作中展現自己的魅力。同時課程中穿插結合企業大量實際情況的訓練案例，解決真問題。并已在多家企業指導落地，幫助突破服務人士職業瓶頸、加速國際化、提升企業業績，效果明顯。
【課程收益】
? 提高職業化素養,從而提升僑福芳草地對公眾及社會服務的精神面貌
? 掌握服務禮儀升級轉型的一個模型（5E-Model）
? 掌握國際化服務禮儀提升的五大方面，Care4服務測試工具、服務禮儀考評卡
? 調整、改善、完善與塑造服務人士在工作中的言談和舉止
? 掌握規范的服務場景常識、服務職業操守，營造口碑效應
? 促使學員自身的職業特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心
*5E-Model：許老師基于組織行為學基礎上創建，推導出決定服務人士職業素養水平和服務魅力的五種禮儀表現。該模型對企業培養、選拔員工產生深遠影響，用于企業員工成長分析，可以有效的分析員工的服務能力水平，進而為企業選拔符合企業戰略發展的優秀人才提供參考依據。
【課程特色】
1. 專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。
2. 落地性強：理論 企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
3. 工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
4. 可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。
【課程對象】
高端酒店、寫字樓、餐飲服務人員
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程大綱】
一、服務禮儀價值是什么？
1、禮儀與禮節的區別，服務禮儀的價值
2、5E模型闡述，以及在高端服務場景中的作用
二、我服務我驕傲（認知服務禮儀Cognitive Service Etiquette）
——如何樹立員工服務的信心？
1、 您了解您的企業嗎？
——員工對企業有信心
? 企業簡介
? 企業榮譽
? 發展愿景
案例：企業名人事例展示
2、 主人翁精神
——員工對工作有信心
? 您在為誰工作？
? 什么是主人翁精神？
? 我們需要主人翁精神
? 主人翁精神如何體現？
小組討論：平時工作中您還遇到過哪些類似的情況，您是如何處理的？
3、 企業文化
——員工對文化有信心
? 什么是企業文化？（愿景、使命、行為準則）
? 企業文化處處可見
案例：優秀員工、榜樣人物事跡介紹
三、待客之道（細節服務禮儀Meticulous Service Etiquette）
——服務舉止標準，專業度的體現
1、客人為什么選擇我們？
? 我們的愿景、我們的客戶、我們的市場，您了解多少？
? 您有站在客人角度思考并理解客人嗎？
? 客人的期望
2、Care—4工具運用
? 熱情歡迎
? 關心體貼
? 服務周到
? 賓至如歸
*4方面測評：肢體、話術、表情、細節
優秀視頻分享
情景模擬：特定情景演練，學員根據Care4評分卡進行對服務進行測評
3、客人的期望
? 您掌握了服務的核心內容嗎？
? 客人永遠是正確的
? 客人比我們更加重要
? 走進客人心里，拉近客人距離
練習：
l 您和客人一同等電梯，這時電梯門開了。
l 餐廳快關門了，客人走進來想在此用餐。
l 客人質疑賬單，認為是酒店的錯誤。
l 客人讓客房服務員拿報紙，而分發報紙本來是前廳部的職責。
4、 我們的表現
練習：
1、客人由于在外用餐病倒了。
2、您在電梯內看見客人抱著孩子，同時還拿著很多購物袋。
3、客人向客房部索取一些客房部沒有的物品，如電腦、錄像機等。
4、您聽說客人的親人出事了。
優秀視頻展示
四、認知客戶需求（預知服務禮儀Foreseeing Service Etiquette）
——細節決定成敗
1、贏得客戶忠誠感
? 我們如何成為客人首先？
? 什么是忠誠感？
? 怎樣贏得客戶忠誠感？
2、認知
? 什么是認知？
? 認知的作用
角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋
例如：場景1（場景可根據企業實際需要調換）
客人情況
客人姓名 ： Andy Loo
身 份 ： 回頭客
職 業 ： 商人
住店時間 ： 3個晚上
客人喜好 ： a) 通常要發很多傳真
總是帶著自己的筆記本電腦旅行
通常很早就在房間里用早餐
情景模擬：走廊遇見問候場景
3、預見
? 什么是預見？
? 如何預見客人需求？
角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋
例如：場景1（場景可根據企業實際需要調換）
一位客人來到餐廳，看菜單時客人說：
“我看到你們這里有本地菜肴?！?/p>
為客人上菜時，你看到客人手里拿著有關你們國家的旅游手冊。
情景模擬：為客人上完菜后，您還能為客人提供什么有效幫助？
4、靈活
? 什么是靈活？
? 我們如何在工作中做到機動靈活?
角色扮演：閱讀、準備、練習、反饋
例如：場景1（場景可根據企業實際需要調換）
瓊斯女士是單身旅行者。她來到你們餐廳用早餐，對你說自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點。
情景模擬：請給出您的有效幫助
錄像練習討論
5、 補救
? 客人投訴心里分析
? 及時有效地解決客人的問題
過渡章節
五、補救贏得客戶忠誠感（補救服務禮儀Remedial Service Etiquette）
——零客訴處理方法
1、我們很難認知每一位客人的需求，但我們絕不能有一位不滿意的客人
? 客訴意味著什么？
? 客訴帶來的影響
2、感覺就是事實
? （應該讓）客人如何看待我們？
? 我們如何看待客人？
? 我們如何看待自己？
3、積極有效的補救方法
? 什么是“傾聽”
傾聽客人的感受
? 什么是“道歉“
如何說服客人
? 什么是“解決問題“
緊迫感、一步到位、贏得客人信任
? 什么是“補償“
超越期望令客人“驚喜萬分”
? 什么是“跟進“
**后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨
4、問題搶答
小組練習：“如何轉變成雙贏結果”
視頻展示、案例分析
六、絕不找借口（禁忌服務禮儀Taboo Service Etiquette）
——用真誠打動客人
1、 為客服務禁忌
? 絕不出口的那些話
? 絕不對客的小動作
? 絕不表現的微表情
? 絕不踏入的五禁區
視頻展示、情景演練
2、 服務準則20條
服務禮儀考評卡：服務標準考評20項
