課程背景

互聯網時代，企業的產品、服務等都同質化，消費者選擇企業的轉移成本變得越來越低，在此背景下，以客戶為導向的客戶關系管理經營思維變得尤為重要，那么如何在全球激烈的競爭中培養自己忠實的客戶呢？與過去相比，互聯網時代的客戶關系管理有哪些新的變化？企業應該采取哪些措施？以上問題能否得到有效解決，直接關系到企業能否做好客戶關系管理，直接影響到企業未來的發展。 本課程將從互聯網時代下的變革講起，互聯網時代企業家們應該具備哪些互聯網思維，在此基礎上，全面解析CRM的內涵、核心思想、營銷策略等，重點講解新媒體時代下，即微博、微信出現后，企業的客戶管理管理面臨著哪些挑戰，應該如何利用好這些新媒體，以最小的成本，最大化地做好企業的客戶關系管理工作。從而幫助企業在互聯網時代理解并建立適合自己的一套客戶關系管理體系。 在潛心研究了無數國內外經典案例和理論基礎上，結合時代特征和企業現狀，獨辟蹊徑，自創一體，為企業提供最新最有效的互聯網時代客戶關系管理（CRM）規劃與實施指導！

課程目標

幫助企業了解CRM的內涵、核心思想、營銷策略等，重點了解新媒體時代下，即微博、微信出現后，企業的客戶管理管理面臨著哪些挑戰，應該如何利用好這些新媒體，以最小的成本，最大化地做好企業的客戶關系管理工作。

課程大綱

1 互聯網時代的變革

1.1消費行為變革：傳統轉線上，消費行為多樣性

  1.2經營環境變革：客戶滿意、客戶體驗至上

  1.3互聯網技術的應用：數據挖掘技術、推薦技術

  1.4營銷思想的變革：一對一精準營銷

 備注：提供案例分析

2 互聯網時代思維的變革，圍繞用戶展開

  2.1用戶思維

  2.2簡約思維

  2.3極致思維

  2.4流量思維

  2.5社會化思維

  2.6大數據思維

備注：第二章結束后，學員需討論目前他們對各個思維的認識程度，以及他們目前具備了哪些思維

3 CRM核心思想                                                 

  3.1 以客戶為中心的理念

  3.2以客戶關系管理為核心的經營模式

 （1）對客戶關系管理的認識誤區

 （2）客戶重新定義

 （3）關注客戶生命周期  

3.3客戶關系管理的核心

（1）關注客戶終生價值

（2）價值客戶的識別和選擇

4 互聯網時代CRM創新    

  4.1 客戶轉移成本變低

  4.2 CRM重要性提高

  4.3 基于新媒體的CRM新認識

  （1）微博

  （2）微信

  4.4大數據

  （1）什么是大數據

  （2）大數據與CRM的關系

備注：案例解析：啤酒與尿布

5 互聯網時代CRM實施                                        

  5.1 基于公司系統層面

  （1）戰略規劃 

  （2）系統建設

  （3）IT規劃

  （4）客戶識別

  （5）客戶行為記錄

  （6）客戶行為分析

  （7）客戶互動

  （8）客戶挖掘

   5.1 基于新媒體平臺（微博、微信）層面

  （1）平臺介紹 

  （2）基于平臺的規劃

  （3）團隊建設

  （4）平臺運營

  （5）客戶互動

  （6）客戶挖掘

6 案例解析

  從CRM經營思想角度解析小米手機的成功等一些案例

7結課前的互動問答