課程背景：

    數(shù)字家庭業(yè)務(wù)的發(fā)展策略的關(guān)鍵是回歸到客戶服務(wù)思維、回歸到客戶價(jià)值模式。提升客戶體驗(yàn)管理，從客戶立場出發(fā)，研究梳理客戶為獲得價(jià)值，與企業(yè)互動(dòng)過程中每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的體驗(yàn)認(rèn)知。從而發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)，消除客戶不滿意，持續(xù)保有客戶，有效的客戶服務(wù)，品質(zhì)管控，成為了企業(yè)競爭核心。

通信行業(yè)在進(jìn)入到全業(yè)務(wù)時(shí)代后，運(yùn)營商之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入到全面白熱化的場面。家庭競爭強(qiáng)度不斷加劇。家庭市場的重要不斷凸顯。在家庭市場產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化的同時(shí)，加強(qiáng)并提升家庭客戶在消費(fèi)通信產(chǎn)品過程中的服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，就成為了各大運(yùn)營商競相提升的重點(diǎn)與核心。

課程特色：

1、 專注于通信十多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2、 引用國際行動(dòng)學(xué)習(xí)[AL（行動(dòng)學(xué)習(xí)）=P（系統(tǒng)化知識(shí)） Q（提出問題的洞察力） R（反思） A（行動(dòng)）]法其融會(huì)中西、寓教于樂、直指人心。

3、 課程內(nèi)容實(shí)用，培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果，并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程。

授課方式：

1、 情景教學(xué)法：結(jié)合案例教學(xué)，通過問題還原、解決步驟講解、模擬互動(dòng)，以及外部案例的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員形成對(duì)現(xiàn)實(shí)問題解決的實(shí)操性思考。

2、 行動(dòng)學(xué)習(xí)法：激活學(xué)員舊知，鏈接課程新知，演練并使用新知。幫助學(xué)員快速掌握課程核心與實(shí)操技能。

3、 視頻學(xué)習(xí)法：課堂中會(huì)有大量的結(jié)合目前形勢發(fā)展的視頻，擴(kuò)大參訓(xùn)學(xué)員的視野，增強(qiáng)課堂的趣味性和啟發(fā)性。

課程目標(biāo)：

1、 掌握新形勢下寬帶市場需求的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢

2、 掌握5G時(shí)代家庭市場的客戶體驗(yàn)管理方法與思路

3、 掌握家庭市場客戶服務(wù)體驗(yàn)的流程與關(guān)鍵觸點(diǎn)

4、 提升對(duì)家庭市場客戶體驗(yàn)的流程梳理與管控的能力

5、 解讀2019年家庭市場發(fā)展策略

6、 基于家庭市場的分析，掌握將家庭寬帶與其他業(yè)務(wù)進(jìn)行融合營銷的思路和方法

7、 了解基于數(shù)據(jù)分析的寬帶市場細(xì)分與客戶需求、賣點(diǎn)提煉方法

8、 掌握數(shù)字家庭營銷策略及服務(wù)管理

課程對(duì)象：企業(yè)管理人員、市場人員

課程時(shí)長：2天/期

課程大綱：

第一部分、新形勢下數(shù)字家庭市場需求分析與發(fā)展趨勢

1、 全業(yè)務(wù)競爭下，家庭客戶通信市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1) 中國家庭客戶通信市場的新特點(diǎn)與范圍

2) 中國社會(huì)的家庭特點(diǎn)與發(fā)展變化規(guī)律

3) 家庭客戶通信市場的規(guī)模與發(fā)展預(yù)測

4) 國外運(yùn)營商的家庭客戶市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)與借鑒

5) 國內(nèi)三家運(yùn)營商的家庭客戶市場競爭態(tài)勢分析

2、 符合社會(huì)特點(diǎn)和通信行業(yè)特征的家庭客戶細(xì)分及業(yè)務(wù)開發(fā)

1) 符合中國城市社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類

2) 中國城市家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開發(fā)路徑

3) 符合中國農(nóng)村社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類

4) 中國農(nóng)村家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開發(fā)路徑

3、 家庭客戶業(yè)務(wù)需求及產(chǎn)品演進(jìn)路線

1) 家庭客戶全業(yè)務(wù)需求的基本框架

2) 家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展演進(jìn)的三個(gè)基本階段

3) 考慮運(yùn)營商資源能力的家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展路徑

4) 多角度多層次的家庭客戶業(yè)務(wù)體系構(gòu)建

5) 重點(diǎn)家庭客戶業(yè)務(wù)前景與發(fā)展策略分析

第二部分、5G時(shí)代家庭市場客戶體驗(yàn)管理 

1、 5G時(shí)代家庭市場細(xì)分與客戶體驗(yàn)需求分析

1) 【數(shù)字家庭】市場客戶群細(xì)分

2) 【數(shù)字家庭】市場消費(fèi)與溝通圈子生態(tài)模式

3) 【數(shù)字家庭】的交易與購買特點(diǎn)與體驗(yàn)需求

4) 【數(shù)字家庭】的服務(wù)特點(diǎn)與體驗(yàn)需求

2、 家庭市場客戶接觸點(diǎn)的作用與價(jià)值管理

1) 【數(shù)字家庭】客戶服務(wù)場所

2) 【數(shù)字家庭】客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

3) 傳遞服務(wù)文明，展示企業(yè)服務(wù)形象的窗口

4) 體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)品牌宣傳的陣地

3、 家庭市場客戶接觸服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1) 客戶需求與體驗(yàn)的表達(dá)模式

2) 客戶體驗(yàn)需求的五個(gè)層級(jí)

3) 客戶三點(diǎn)式需求數(shù)理方法（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)）

4、 家庭市場客戶服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與策劃

1) 基于客戶價(jià)值的服務(wù)設(shè)計(jì)

2) 功能服務(wù)和客戶心理服務(wù)

3) 核心服務(wù)與支持保障服務(wù)

5、 家庭市場客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法和流程瓶頸點(diǎn)

1) 什么是客戶服務(wù)藍(lán)圖？

2) 客戶服務(wù)藍(lán)圖與流程穿越的關(guān)聯(lián)與區(qū)別？

3) 為何要用客戶服務(wù)藍(lán)圖法梳理診斷家庭市場客戶服務(wù)問題點(diǎn)？

4) 客戶服務(wù)藍(lán)圖的工作方法、模板和工具實(shí)操講解

? 客戶服務(wù)濫服構(gòu)成要件

? 客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理流程的關(guān)鍵步驟

? 客戶服務(wù)藍(lán)圖的方法和符號(hào)

 案例分享：聯(lián)想應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理改進(jìn)售后服務(wù)體系，創(chuàng)建陽光雨露服務(wù)品牌

 案例分享：奧鵬教育集團(tuán)應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法，實(shí)現(xiàn)呼叫中心亞太第一成績

 案例分析：溫州移動(dòng)應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速增長

6、 家庭市場客戶服務(wù)流程優(yōu)化與品質(zhì)管控

1) 家庭市場客戶服務(wù)流程復(fù)盤

2) 家庭市場客戶服務(wù)流程和關(guān)鍵復(fù)盤節(jié)點(diǎn)

3) 家庭市場客戶服務(wù)復(fù)盤中使用的數(shù)據(jù)模型和工具模板

4) 家庭市場客戶服務(wù)復(fù)盤輸出成果、知識(shí)積累和典型問題

7、 行動(dòng)學(xué)習(xí)：本公司家庭市場客戶服務(wù)實(shí)景沙盤

1) 家庭市場客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2) 應(yīng)用案例法復(fù)盤一個(gè)客戶獲得服務(wù)的價(jià)值資流程過程

3) 找出客戶服務(wù)價(jià)值獲得價(jià)值節(jié)點(diǎn)

4) 找出實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的關(guān)鍵作業(yè)節(jié)點(diǎn)

5) 站在客戶視角的客戶不滿意點(diǎn)

6) 典型問題點(diǎn)標(biāo)識(shí)記錄

7) 問題點(diǎn)評(píng)估與改進(jìn)方案策劃

8) 改進(jìn)目標(biāo)與方案設(shè)計(jì)

9) 行動(dòng)計(jì)劃和里程碑

10) 改進(jìn)復(fù)盤與成果分享

11) 知識(shí)復(fù)制克隆與方法工具開發(fā)

第三部分、家庭融融合新產(chǎn)品與家庭組合方案的營銷策劃                                                             

1、 面向社區(qū)目標(biāo)客戶群的渠道立體推廣模式

1) 目標(biāo)客戶三點(diǎn)需求---產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)—店面銷售劇本

2) 網(wǎng)格整體推廣—渠道縱向?qū)嵤┩茝V—店面接觸點(diǎn)促銷

2、 抓住客戶的三點(diǎn)式營銷策劃

1) 客戶需要解決什么問題

2) 客戶希望獲得什么價(jià)值

3) 客戶擔(dān)心什么事情

3、 從客戶痛點(diǎn)出發(fā)策劃家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案推廣方案策劃與設(shè)計(jì)

1) 面向客戶期望價(jià)值—定位產(chǎn)品方案（功能、價(jià)格、配套等系統(tǒng)方案）

2) 面向客戶需要解決的問題---標(biāo)定產(chǎn)品的核心價(jià)值和功能

3) 面向客戶擔(dān)心的問題---策劃產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)營銷方案

4、 面向客戶癢點(diǎn)的客戶營銷方案分析法

1) 客戶在獲取信息、購買交易、使用消費(fèi)、增值升級(jí)過程的感覺不方便

2) 客戶互動(dòng)過程中體驗(yàn)不好的

3) 橫向比較沒有達(dá)到期望的

4) 按照客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理方法—從客戶視角的客戶服務(wù)體驗(yàn)梳理

5) 按照客戶體驗(yàn)五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻梳理—信息獲取、購買交易便捷、使用方便省心、更新升級(jí)省時(shí)省錢、增值應(yīng)用按需定制、終生享受特別關(guān)愛

 案例分析：家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案不同客戶類型細(xì)分與不同目標(biāo)客戶群的需求差異挖掘分析

第四部分、4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場融合產(chǎn)品營銷實(shí)戰(zhàn)提升

1、 寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)市場分析與思路突破

1) 家庭市場區(qū)域?qū)傩哉J(rèn)識(shí)與分析原則

2) 家庭市場的市場容量預(yù)估

3) 寬帶市場的市場拓展關(guān)鍵因子解析：新增、存量和質(zhì)量

4) 家庭產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)解析

5) 移動(dòng)寬帶銷售口徑賣點(diǎn)提煉

 案例分析：電信寬帶賣點(diǎn)與移動(dòng)寬帶賣點(diǎn)全解析

2、 寬帶用戶規(guī)模拓展策略與營銷技巧

1) 寬帶規(guī)模拓展與深度運(yùn)營理論基礎(chǔ)——精準(zhǔn)營銷

2) 寬帶規(guī)模拓展方法：主動(dòng)出擊、信息摸底、針對(duì)性分析、有的放矢

3) 深度捆綁策略實(shí)施“以一為主、綜合捆綁”融合捆綁策略

4) 寬帶發(fā)展的制勝法寶——找準(zhǔn)目標(biāo)用戶，顧問式營銷和精準(zhǔn)服務(wù)

5) 寬帶客戶需求引導(dǎo)與反搶策略

6) 寬帶營銷技巧

3、 5G數(shù)字家庭融合業(yè)務(wù)營銷策略

1) 各運(yùn)營商對(duì)家庭客戶群的融合策略

2) 產(chǎn)品融合：基于家庭客戶的需求與融合策略

3) 渠道融合：多渠道協(xié)同營銷

4) 傳播融合：全業(yè)務(wù)的傳播融合策略（案例演示）

5) 服務(wù)融合：服務(wù)融合策略、定義及關(guān)鍵要素

4、 基于融合的寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)家庭市場營銷拓展提升

1) 家庭市場營銷管理之營銷模式的選擇

2) 家庭市場拓展組合拳

? 路演營銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：寬帶路演的關(guān)鍵步驟

? 一對(duì)一營銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：視窗式“四步法”

? 集中講座式：如何召集小區(qū)人員開展講座工作

? 精準(zhǔn)營銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：異網(wǎng)寬帶的營銷工作

? 戶推模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：異網(wǎng)策反

? 病毒營銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：移動(dòng)之家的營銷推廣團(tuán)購手機(jī)

? 電話營銷與腳本制作/實(shí)例：廣東移動(dòng)電話營銷冠軍電話外呼話術(shù)分析

第五部分、數(shù)字家庭業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)營銷體系管理

1、 數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營管理

1) 數(shù)字家庭市場運(yùn)作的終端退關(guān)管理

2) 數(shù)字家庭業(yè)務(wù)的渠道營銷管理規(guī)劃

3) 數(shù)字家庭在渠道的營銷流程與營銷方法

4) 數(shù)字家庭產(chǎn)品的融合捆綁營銷模式

5) 數(shù)字家庭產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理

 案例分析：浙江移動(dòng)數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營模式與經(jīng)驗(yàn)分享

結(jié)束：課程總結(jié)與答疑