課程目標

1、深刻理解客戶滿意的重要性； 2、掌握銀行個人客戶消費心理與行為分析的11個維度與針對性營銷服務應用技巧。

課程大綱

培訓大綱：

一、 為什么要讓客戶滿意

1、 我們的工資由誰付？

2、 什么是企業(yè)生存的根本？

3、 客戶滿意的好處

4、 客戶不滿意的后果

5、 銀行業(yè)市場現(xiàn)狀分析

6、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

二、銀行個人客戶性格分析

1、 四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、 自我測試：自己屬于什么性格？

3、 針對四種客戶性格的溝通技巧

4、 針對四種客戶性格的金融產品營銷策略

三、銀行個人客戶性別分析

1、 女性消費心理分析

2、 男性消費心理分析

3、 針對不同性別客戶的金融產品營銷溝通策略與方法

4、 案例分析

四、銀行個人客戶年齡分析

1、 青年消費心理分析

2、 中年消費心理分析

3、 老年消費心理分析

4、 針對不同年齡客戶的金融產品溝通營銷策略與方法

5、 案例分析

五、銀行個人客戶職業(yè)分析

1、 機關行政事業(yè)單位人員消費心理分析

2、 傳統(tǒng)職業(yè)人士消費心理分析

3、 新經濟職業(yè)人士消費心理分析

4、 針對不同職業(yè)客戶的金融產品溝通營銷策略與方法

5、 案例分析

六、銀行個人客戶消費態(tài)度分析

1、 七種客戶消費態(tài)度特點描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）

2、 七種客戶消費態(tài)度的弱點分析

3、 針對七種客戶消費態(tài)度的金融產品營銷策略與方法

4、 案例分析

七、銀行個人客戶購買心理分析

1、 七種客戶購買心理特點描述（求廉、求實、求新、求名、求美、求知、求特）

2、 七種客戶購買心理的弱點分析

3、 針對七種客戶購買心理的金融產品營銷策略與方法

4、 案例分析

八、銀行個人客戶購買行為分析

1、 八種客戶購買行為特點描述（習慣型、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

2、 八種客戶購買行為弱點分析

3、 針對八種客戶購買行為的金融產品營銷策略與方法

4、 案例分析

九、銀行個人客戶購買關心分析

1、 個人客戶購買關心內容分析（金融服務商、現(xiàn)場溝通、品牌文化、價格、功能品質、外觀、促銷政策、售后服務、利益點、附加值、感覺）

2、 針對11種客戶購買關心內容分析的呈現(xiàn)技巧

3、 針對11種客戶購買關心內容分析的金融產品營銷策略與方法

4、 案例分析

十、銀行個人客戶購買動機分析

1、 二種客戶購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）

2、 二種客戶購買動機現(xiàn)場演示

3、 針對二種客戶購買動機的金融產品營銷策略與方法

4、 案例分析

十一、銀行個人客戶深層需求分析

1、 馬斯洛需求層次論

2、 需要VS需求

3、 冰山模型

4、 釣魚理論

5、 案例分析

6、 銀行對私產品營銷應用

十二、銀行個人客戶購買身份分析

1、 客戶購買過程中的七種身份特點描述（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

2、 針對七種客戶購買身份的金融產品營銷溝通策略與技巧

3、 案例分析

總結、問答與行動改善計劃