前言：服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。

培訓對象：司機

培訓天數：1天（6小時）

培訓方式：ppt授課 、表演式、理論，演練，案例討論、視頻教學

課程大綱：

一:司乘人員應備的職業禮儀素養

1. 司機是企業第一張名片

2. 親和力

3. 舒心的問候

4. 得體的車內語言

5. 誠懇的態度

6. 司機的精神面貌體現企業形象

二：司乘人員應備得體動作儀態

1. 司乘人員要重視和維護良好的企業形象

2. 司乘人員標準的服務儀態動作

標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿

標準開、關門，行禮、手勢語

5. 司乘服務應用的動作原則

6. 服務體現細節、細節展現素質

三：司乘人員儀容禮儀

1. 打造職業形象-首輪效應

2. 司乘人員儀容儀表基本要求

3. 司乘人員儀表儀容禁忌

4. 司乘人員（女性）工作淡妝

5. 司乘人員工作著裝要求

四：司乘人員的言談禮儀

1. 服務用語，尊稱 禮貌用語 敬語

司乘人員學會傾聽

司乘人員溝通的藝術

司乘人員與客人交談禁忌

5. 學會控制不良言行與情緒

6. 維護團隊及企業形象

五：司乘迎送服務禮儀

面容、眼神、目光、笑容

問候語、體態語

3.接待客戶的3S原則

4接待客戶的無聲原則

5.客戶等待時禮儀

6.接待客戶時座次禮儀

7.尊重客人的行為習慣

六：司乘科學規范的服務禮儀（案例分析）

1. 洞查他人需求

2. 理解客戶心理

3. 豐富的表達方式

4. 提高規勸能力和解決服務矛盾能力

5. 特殊乘客的服務

6. 正確處理異議與投訴

七：司機現場實操訓練