一、 課程背景 目前，中國銀行業正處于發展變革的關鍵時期，國內各家銀行同業之間的競爭日趨白熱化，提升銀行服務品牌，打造國際一流品牌，成為各大銀行的一種發展趨勢。為了更好地適應時代發展，實現企業的發展愿景，行方聘請第三方調查公司做神秘人檢查，為提高基層網點服務質量、提升服務效能，針對檢查測評結果做針對性培訓。二、課程收獲1.掌握神秘人檢查測評點；2.提升服務意識，掌握廳堂各崗位服務流程及內容；3.掌握與客戶溝通的服務技巧，降低廳堂客戶投訴率三、課程特點案例豐富、寓教于樂、互動性強、實用性強、具有很強的實操性四、授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動游戲、案例分析、場景模擬五、授課時間 1-2天六、課程內容 **模塊 服務質量與服務測評方式
v 什么是服務，以及銀行服務從1.0 - 4.0提升對比！
v 顧客滿意度測評與神秘客檢查
v 廳堂考核項目說明
v 客戶關心的服務要素
第二模塊 網點環境衛生及硬件配置盤點
v 門前環境 — 整潔、有序
v 硬件配置盤點：機具設備類、銘牌類、宣傳資料類、便民設施類等
第三模塊 網點人員服務規范要求
v 規范服務之 —— 儀容儀表：
1）行服穿著規范：男士篇與女士篇
2）工號牌佩戴標準
3）發型標準：男士篇與女士篇
4）妝容規范：女士著淡妝上崗
5）配飾規范：男士篇與女士篇
v 服務規范之 —— 語言規范：
1）首問普通話
2）五個有聲服務
3）十字文明服務用語
4）服務禁語
v 服務規范之 —— 行為舉止：
1）三姿標準：站姿、坐姿、走姿標準（現場演練）
2）微笑服務標準規范
主動微笑，配合微笑的眼神與聲音，微笑保持
三笑論、三化論
微笑訓練的方法（現場演練）
3）雙手接遞
4）指引手勢
第四模塊 提升滿意度 —— 廳堂各崗位服務重點
v 廳堂禮貌用語總結及優化
v 廳堂開門迎客禮規范
v 網點晨會流程規范
v 大堂經理崗服務要求及服務流程七步曲：
迎 — 分 — 陪 — 跟 — 緩 — 輔 — 送
v 高柜人員服務流程七步曲：
舉手迎 — 笑相問 — 禮貌接 — 及時辦 — 巧營銷 — 提醒遞 — 目相送
v 理財經理崗服務九步曲：
廳堂識別 — 主動招呼 — 自我介紹 — 了解需求 — 產品介紹 — 評估風險 — 操作風險 — 增值介紹 — 禮送客戶
v 保安、保潔履職及形象
（本模塊學習結合角色扮演和現場演練）
第五模塊 客戶投訴處理技巧
v 客戶投訴與數據分析
v 客戶為什么會投訴
案例分析（一）
案例分析（二）
我們在工作中常見的情緒
案例分析與啟示
v 客戶畫像及處理原則
常見投訴客戶的三種畫像
客戶投訴處理原則
v 客戶投訴處理流程
v 應對客戶投訴話術之3F法
