課程背景：
職場中出現沖突很常見，學會有效的沖突管理，就可以提早發現緊張關系，以坦誠開放的態度進行處理，并顧及到所有相關人員的利益！借助有效的沖突管理技巧，您可以提升自己在困境中化解沖突的能力。建設性地應對沖突可以激發員工，為公司做出有價值的貢獻。那么當沖突來臨時……
課程收益：正確識別與評估沖突，便于成功的沖突管理
有效分析沖突對象，促進沖突得到實質化解
兼顧沖突雙方的利益，達成雙贏式解決方案
獲得沖突有效解決能力，提升企業人際關系
提升成員間協作關系，為企業的成功打下堅實的基礎
課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：各級專業人員及想有效解決沖突的員工
授課方式：世界咖啡 行動學習 講師講授 案例分析 角色扮演 情景模擬 實操演練
課程大綱
導引：溝通能力是影響一生最偉大的能力
現場演練：本課程的想解決的問題和期待
第一講：認知篇——沖突的有效識別
開篇案例：辦公室里的風波
一、沖突中情緒的產生
1．明確沖突中的語言對于情緒的影響
二、沖突的構成
1．內心矛盾或者是多方對立
2．呈現不可避免的態勢
三、沖突的積極作用
1．激發更好的決定
2．建設性的消除摩擦
3．沖突管理能力提升
4．………………
實戰訓練：學員職場沖突之事件
第二講：揭秘篇——沖突行為的產生
開篇案例：TA到底是為什么發這么大的脾氣呢？
一、沖突產生的類型
1．組織結構沖突
2．組織事務沖突
3．組織人際沖突
二、沖突的核心實質-冰山模型
1．事務層面沖突
2．過程層面沖突
3．關系層面沖突
三、沖突產生的內在-人格類型不同
1．理性人格類型
2．感性人格類型
3．規則人格類型
4．變化人格類型
現場演練：冰山模型工具的使用
第三講：應對篇——沖突行為的應對
開篇案例：TA到底是為什么發這么大的脾氣呢？
一、沖突產生內心接受程度不同
1．我能改變的局面
2．我不能改變的局面
二、沖突風格測試
1．沖突風格導向
1）人際導向
2）結果導向
三、5種經典沖突應對風格
1．雙贏
2．妥協
3．斗爭
4．屈服
5．逃離
四、反思自我及沖突伙伴
1．反思自我
1）我的人格類型和沖突的關聯
2）我的責任是什么
2．反思沖突伙伴
1）TA的人格類型和沖突的關聯
2）我們之間的差異
3．惡性循環模型
1）我們之間的差異
2）我的成長點
實戰訓練：學員職場沖突事件之深入反思
第四講：溝通篇——關鍵沖突談話
開篇案例：良言一句三冬暖，六月寒語我跳樓
一、沖突談話的準備
1．具體沖突描述
2．自己情緒感受
3．想達成的關系
4．我的真實愿望
5．約定時間場地
二、沖突談話的組成
1．發出約請、約定規則
2．表明立場、尊重談話
3．將干擾化為愿望和雙方利益
4．收集不同方案，不做評判
5．磋商、約定、總結
6．概況總結、不同點再談
三、面對關鍵沖突
1．自我分析：解決關鍵沖突前準備
1）明確選擇
2）梳理頭緒
2．安全應對：在關鍵沖突時如何行動
1）問題描述
2）制造動機
3）簡化問題
4）靈活關注
3．展開行動：解決關鍵沖突后的行為
1）制定計劃
2）綜合應用
實戰訓練：學員職場沖突事件之關鍵對話
第五講：實踐篇——沖突管理實踐工具
1．積極的傾聽
2．有效反饋
1）體驗
2）感受
3）影響
4）希望
3．集體咨詢
4．有效應對客戶抱怨的HAIFA法則
實戰訓練：學員職場沖突事件之有效化解
總結：
學員課前課程難點與期望問題處理與解答
2、學習干貨地圖總結