【課程時間】：
【課程時間】：2天（12小時）
【培訓導師】：危機管理專家葉東博士
【課程大綱】：
一、電力企業管理者危機意識提升
通過史上最牛抄表工事件、某電力公司員工自殺事件、中關村二小事件、杭州綠城保姆縱火案、華電瞞報門事件、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產企業群體事件等案例，向與會領導介紹互聯網時代，危機發生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識，以及知道危機發生后第一時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。
1、華電瞞報門事件（瞞報還可行嗎？當記者上門采訪時，企業應該怎么做？）
2、中關村二小校園暴力事件（中關村二小應對過程中存在哪些問題？如果是你，你應該怎么做？）
3、復旦大學視頻抄襲門事件（這起事件，復旦大學的三大敗筆在哪？學校在內部管理上有哪些問題？）
4、史上最牛抄表工事件（一線員工在執行時應注意什么？當輿情事件發生后，如何處理負面的帖子？）
5、達芬奇家居事件（達芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環境具有哪些特點？）
6、射陽農商行群體事件（發生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領導應該做什么）
7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）
8、王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）
9、如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯網？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）
10、李天一事件（事件曝光后，性質為何發生變化？李家犯下的大忌是什么？）
11、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態度發生了變化？）
12、陶喆出軌門事件（陶喆危機公關失敗的六個點？幼兒園出事后，應該說什么？）
13、成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關做得比較好的地方有哪些？）
14、鄭州某房地產企業群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規以及非常規的方法？）
15、北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態勢發生了發轉？）
16、澳門豆撈事件（澳門豆撈應對過程中存在哪些問題？內部兩道防線如何建立？）
二、電力企業危機管理的四項工作
1、思想認識到位；
從上到下（一把手到最一線員工）都要緊繃危機這根弦
一言一行、一舉一動都要考慮可能引發的輿情
要著重增強業務部門危機意識
做到危機意識“進部門、到個人”
2、管理資源到位；
一是在機構設置上，設立危機管理（輿情工作）的歸口部門
二是在職責分工上，明確與內部各部門之間的職責分工和報告路徑。
三是在資源配置上，配備與業務性質、規模和復雜程度相適應的管理資源。
四是實踐證明設置了專門部門和配備了專業人才的機構，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強。
五是作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業或畢業不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉崗，沒有媒體工作的經驗。
3、制度建設到位；
一是建立輿情監測研判制度。實現輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）
二是建立風險排查制度。主動防范風險。（比如最近電力企業有沒有危機事件？）
三是建立（針對常見危機事件）應急處置制度。實現快速反應。
四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律。
五是建立投訴處置監督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風險。
六建立危機風險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。
4、文化培育到位。
一是增強電力企業全員聲譽風險意識
二是在電力企業內部培育危機管理文化
三是加強全員特別是一線員工的培訓
四是使危機防范成為全員自覺的意識和行為
三、電力企業危機處置的兩大工作
1、 還原真相的五個報
事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？
原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？
負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
2、 建立信任的四個關鍵詞（一帶而過）
四、電力企業危機處理的三大策略
1、 如果有明確的證據證明是有電力企業的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、 如果是一個人一個部門一個網點的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）
（2） 責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）
（3） 受害人：全程陪同，保密工作。
（4） 原因范圍：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？案例：美國04年總統的選舉，卓達媒體曝光事件等
五、電力企業突發應對處置的幾個關鍵
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態控制在有限的時間、空間內
第一時間響應極其重要
5、疏導為主，強制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑
強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；
慎用不是不用
6、現場處置的原則及關鍵點
原則：第一要務，第一目標
三個關鍵點：控制現場（24個字）、疏導人群（三個要點）、疏導情緒（四句話）
案例分析
六、電力企業如何應對危機或突發事件中的“刁民”？
一是面對面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜，容易吵架，意見很難統一。
選擇適合的家屬：
關鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。
目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。
二是談判內容與技巧
談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。
三是降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的第一次報價。
（9）運用受到“規定限制”的權力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
七、電力企業一線員工受訪技巧及規避話術
涉及案例：某電力公司領導發飆門事件、上海某銀行“系統合并”事件、黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發言人王勇平新聞發布會、天津大爆炸事件、神華神東煤炭集團采訪門事件、無錫計生委張藝謀超生事件等。
1、 如何識別暗訪記者
（1）聽
（2）觀察
（3）問
（4）核實身份，查看證件
2、 如何識別明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）第一時間上網或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發現虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理。
（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據媒體應對預案進行應對。
3、 一線員工媒體應對原則
（1）客戶至上、態度第一
（2）爭取時間、主動應對
（3）口徑統一、張弛有度
（4）合理規避、但不拒絕
（5）依法循規、實事求是
4、 常態化應對機制
（1）網點人員不得接受任何采訪，除咨詢產品或業務外。
（2）網點出現媒體采訪，統一由網點負責人接待，如果網點負責人不在由第二責任人接待，如果兩人均不在網點，客戶經理引導，并及時通知責任人到現場接待。
（3）網點負責人（含第二負責人）有統一的口徑答復。除對產品、業務咨詢可以現場答復外，其余對社會關注、爭議較大或有關行業性敏感內容，可以婉言謝絕采訪，或統一由上級單位接待采訪。
（4）針對社會關注、爭議較大或有關行業性敏感內容，第一時間請示上級管理部門，必要情況下，上級領導親自下來接待記者。
（5）針對媒體采訪，網點一定要有全面的記錄、報告制度，并將請示過程、上級答復結果予以記錄，并在大會上進行通報告知，引起大家的重視，準備事后的各項工作。
（6）網點接待媒體態度和藹、避免爭執和沖突，樹立和維護形象。
5、 臨時應對機制
（1）首先要做到的是“禮”。
（2）根據原則查看證件（要上網查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；
（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設備（錄音還是錄像）；
（4）面對記者的提問，在自己準備的內容之內的，可客觀、準確的回答（業務、產品相關問題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發表個人觀點和評論。
（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問的內容。
6、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網點負責人采訪目的和采訪問題，這樣網點負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。
（1）接待時的客套話術
（2）重大敏感問題規避話術
（3）巧用上級
7、網點接待的五個要求
網點引導、接待人員的態度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。
網點一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應及時關注并確定身份。
網點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。
網點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產生負面輿情事件。
網點發現一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領導的指示，按指示和統一口徑接待記者。
8、突發事件應對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應
（4）臨陣磨槍，穩健行事
（5）只傳達精準和被授權信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節
（10）全程參與，保持警覺到最后
9、十種記者的應對方法
（1）百事通
（2）旁敲側擊
（3）機關槍
（4）偷換概念
（5）飛鏢投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂
八、電力企業網絡輿論引導技巧提升
通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點；輿情事件發生后，各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內容：
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關系
3、輿情發展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預警體系、應急預案
9、網絡評論員的職責以及操作要點
10、輿情應對技巧介紹
11、輿情引導的時機選擇
12、誰在影響網絡輿論走向
13、網絡評論的三個著力點
14、網絡評論的十要十不要
15、微發布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網絡輿情應對策略
九、電力公司突發事件案例演練（案例可以調整）
十、課程總結及提問
1、電力企業危機公關40個字
2、電力企業突發事件處置三字訣
3、電力企業輿情的應對指標
4、學員提問及互動
