《銀行標桿網點建設項目》
【課程背景】
在全球服務競爭愈演愈烈的今天，職業化已經成為金融行業打造核心競爭力的有力武器
。在客戶看來，最好的服務就是最專業的服務，最完美的禮儀來源于所有崗位的員工都
是訓練有素的職業人，都能展現專業服務形象。
課程結合當前銀行業的發展中，客戶對于銀行服務水平的要求越來越高的情況而推出的
精品課程。旨在幫助臨柜人員及基層管理者提升職業技能提升職業形象與職業素養，掌
握客戶溝通與抱怨投訴處理的技巧，培養忠實客戶，樹立企業形象，從而進一步樹立行
業品牌。
【參加對象】
網點主任(支行行長)、銀行臨柜人員、大堂經理、保安
【課程時長】
五天(輔導 培訓)
【課程收益】
規范員工服務流程，深化服務內涵;
提高網點管理人員的現場管理能力;
培養主動服務的態度，學習高效溝通的技巧;
改善員工精神面貌，塑造陽光工作心態;
培養銀行更強的客戶吸引力和依存度;
塑造員工職業化的形象，提升銀行的服務價值和形象價值;
提升網點服務水平，規范網點的服務及營銷模式。
【課程大綱】
第一單元：銀行服務心態及環境標準化建設
第一模塊：服務意識認知
認識客戶服務體系
銀行客戶服務體系案例研討
優化客戶服務流程
提升客戶服務標準-服務標準由誰決定
化解不利局面，與客戶共贏

第二模塊：網點現場管理藝術
5S管理的概念
銀行5S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進方法
如何實施清潔活動
如何實施素養活動
網點5S實施關鍵

第二單元：銀行服務流程標準化流程
第一模塊：銀行員工服務形象的打造
儀容儀表儀態
柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細節
職業形象提升技巧
注意您日常的修養和習慣調整
完成您的職業形象設計

第二模塊：服務流程標準化建設的打造
柜臺服務舉止
微笑訓練
我的微笑你看得到
基本姿勢訓練
站、坐、行、蹲的基本要領
通過訓練,體現你的職業素質
服務姿態訓練
銀行標準手勢、禮讓手勢、引領手勢、物品遞接姿勢訓練等
柜臺服務人員的語言藝術修練
語速對語意表達的作用及訓練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
柜員標準臨柜六步法
第一步：目相迎
第二步：笑相問
第三步：快準辦
第四步：巧營銷
第五步：提醒遞
第六步：目相送
銀行晨會標準化訓練

第三單元：銀行服務流程標準化流程
第一模塊：客戶的主動服務
客戶的引導與分流
客戶分流引導流程
客戶分流引導原則
客戶分流引導技巧
客戶貴賓識別引導流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質要求
客戶服務流程管理
客戶休息管理
關注接待客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注
客戶離開時關注

第二模塊：賣金融產品不如賣財富
個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
投資理財產品的營銷賣點分析
銀行卡的營銷賣點分析
金融產品銷售技巧
有效介紹產品體驗展示法則
與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
用客戶聽得懂的話與客戶溝通營銷
不要把客戶當專家，不要對著客戶說專業術語
引導客戶體驗未知的產品——你是專家
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運用
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發掘客戶需求
準確有效的產品推介
客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議)
完美的促成技巧

第四單元：銀行客戶投訴與異議處理
第一模塊：認識客戶----知己識人才能百戰百勝
客戶投訴抱怨的心理分析
求發泄的客戶心理
求尊重的客戶心理
求補償的客戶心理
求安全的客戶心理
客戶投訴的目的--精神滿足和物質滿足
客戶抱怨產生的過程
潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

第二模塊：有效的解決客戶投訴
處理客戶投訴宗旨
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
顧客抱怨投訴處理的六步驟：
顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧
顧客抱怨投訴處理細節
快速處理顧客抱怨投訴對策與策略
當我們無法給客戶一個結果，要給客戶一個滿意的過程
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規定，發脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？

第五單元： 培訓成果展示
第一模塊：培訓成果回顧
第二模塊：項目總結
第三模塊：后續鞏固強化要點
第四模塊：頒發服務明星、銷售冠軍、銷售團隊獎項