課程背景

從馬航飛機(jī)失聯(lián)到天津港大爆炸，由于新媒體的傳播特性，企業(yè)在面臨突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)，比以往任何時(shí)代都顯得更為脆弱。 聲譽(yù)是企業(yè)最重要的軟資產(chǎn)。然而，企業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，必然潛伏著各種的危機(jī)。當(dāng)企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)，由于對(duì)媒體（包括新媒體）傳播特性的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)策略不當(dāng)。于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈。 如何管理并應(yīng)對(duì)危機(jī)？ 在危機(jī)發(fā)生時(shí)，如何應(yīng)對(duì)媒體和公眾？ 在危機(jī)發(fā)生后，如何重建企業(yè)聲譽(yù)并將危機(jī)損害降到最低點(diǎn)？

課程大綱

**講 危機(jī)管理概論

一、企業(yè)所面對(duì)的危機(jī)

1. 危機(jī)的概念、特點(diǎn)與類型

2. 有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則：海恩法則、蝴蝶效應(yīng)與墨菲定律

3. 輿論危機(jī)形成的原因

4. 潛在危機(jī)的另外一種形式：謠言

二、危機(jī)管理的原則和目標(biāo)

1. 危機(jī)管理的原則

2. 危機(jī)管理的目標(biāo)

第二講 新媒體時(shí)代的新聞信息傳播、媒體關(guān)系與輿情管理

一、認(rèn)識(shí)媒體

1. 媒體的類型：新聞媒體、新媒體

2. 自媒體與意見(jiàn)領(lǐng)袖的價(jià)值

3. 水軍

4. 媒體的運(yùn)作方式

二、立和維護(hù)媒體關(guān)系

1. 認(rèn)識(shí)媒體的權(quán)力

2. 區(qū)別可合作的媒體資源與不可合作的媒體資源

3. 如何建立、維護(hù)與新聞媒體的關(guān)系

4. 如何建立、維護(hù)與意見(jiàn)領(lǐng)袖的關(guān)系

三、新媒體時(shí)代的傳播特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)與安全

四、輿情監(jiān)控

第三講 危機(jī)溝通與媒體應(yīng)對(duì)

一、爆危機(jī)的溝通

1. 僥幸心理

2. 鴕鳥(niǎo)政策

3. 推卸責(zé)任

4. 隱瞞事實(shí)

二、危機(jī)時(shí)期的溝通

1. 誰(shuí)是溝通的對(duì)象

2. 制定理性的溝通目標(biāo)

3. 溝通策略先行

4. 選擇與公眾溝通的形式、工具與媒介

5. 危機(jī)時(shí)期的與公眾溝通方法與原則

1) 企業(yè)內(nèi)部的溝通：與員工的溝通

2) 與消費(fèi)者的溝通

3) 與合作伙伴、供應(yīng)商的溝通

4) 與政府的溝通

5) 與媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖的溝通

三、應(yīng)對(duì)可能演變成危機(jī)的謠言

1. 謠言自何而來(lái)？

2. 如何正確應(yīng)對(duì)謠言

四、危機(jī)時(shí)期應(yīng)對(duì)媒體的技巧和策略

1. 尊重媒體，與媒體合作，不要挑戰(zhàn)媒體

2. 議題管理與輿論引導(dǎo)

3. 惟一的新聞發(fā)言人

4. 避免使媒體興奮

5. 制造透明的輿論氛圍

第四講 執(zhí)行：企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)的策略與流程

一、危機(jī)公關(guān)的原則

1. 預(yù)防

2. 速度

3. 真誠(chéng)

4. 責(zé)任

5. 一致

6. 知名

二、危機(jī)之前

1. 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

1) 輿情監(jiān)控與企業(yè)內(nèi)部危機(jī)監(jiān)控

2) 企業(yè)內(nèi)部信息暢通

3) 內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

4) 確保有危機(jī)管理小組

5) 有一整套的授權(quán)體系

2. 建立危機(jī)管理小組（人員構(gòu)成和選人標(biāo)準(zhǔn)）

3. 危機(jī)預(yù)演

四、危機(jī)公關(guān)的三個(gè)步驟

1. 立即行動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系媒體

2. 應(yīng)對(duì)媒體，引導(dǎo)輿論

3. 借力媒體，化解危機(jī)

五、應(yīng)對(duì)媒體專訪

1. 專訪的流程與準(zhǔn)備

2. 應(yīng)對(duì)新聞媒體專訪

3. 應(yīng)對(duì)自媒體專訪

4. 輿論導(dǎo)向

5. 話術(shù)

六、舉行新聞發(fā)布會(huì)

1. 新聞發(fā)布會(huì)的流程

2. 新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間選擇

3. 選擇合適的新聞發(fā)言人

4. 為什么要比媒體更先公布信息

5. 利用微博、微信等傳播渠道

6. 輿論導(dǎo)向

7. 話術(shù)