課程大綱

說(shuō)明：

1、 本《大綱》的制定，在兼顧知識(shí)體系與結(jié)構(gòu)完整性的同時(shí)，也會(huì)充分考慮客戶(hù)的需求，并可以依據(jù)客戶(hù)的特殊需求，作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修正；

2、 本《大綱》涉及的內(nèi)容較多，需要2天左右時(shí)間。具體講解的側(cè)重點(diǎn)，可以根據(jù)客戶(hù)的要求，或以現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)效果，進(jìn)行一定的調(diào)整。

【課程背景】

現(xiàn)代管理越發(fā)重視崗位協(xié)作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、部門(mén)協(xié)作，甚至跨組織協(xié)作，協(xié)作過(guò)程中，溝通效率與效果成為衡量協(xié)作有效性的重要因素。

傳統(tǒng)溝通中，優(yōu)秀的口才是關(guān)鍵能力，需要溝通者有敏捷的思維，能夠口吐蓮花、力爭(zhēng)雄辯；而在現(xiàn)代組織中，達(dá)成目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)是關(guān)鍵，在協(xié)作的過(guò)程中需要考慮溝通對(duì)象的行為特征、接受傾向、職務(wù)高低以及溝通時(shí)的具體場(chǎng)域、背景，到位的表達(dá)、智慧的傾聽(tīng)、有力的發(fā)問(wèn)方才是重要的技能。

因此，在組織中的溝通需要講求方法、技巧，需要溝通者有很強(qiáng)的覺(jué)察能力、自省能力，能及時(shí)判斷溝通對(duì)方的真實(shí)意圖及背后的動(dòng)機(jī)，對(duì)溝通者提出了更高的要求。組織內(nèi)的溝通順暢、有序、有效，能夠大幅度減少組織內(nèi)的溝通障礙、降低溝通成本，營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化氛圍。

《管理溝通》課程旨在分析組織內(nèi)的各種溝通障礙、各種溝通渠道，為溝通者提供有效的溝通方法、工具，增強(qiáng)溝通效率與效果。

【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)各級(jí)管理人員和員工。

【課程目的】

本課程討論：

1、 組織溝通中存在的障礙以及各渠道的利弊；

2、 組織溝通中適用的工具及技巧；

3、 溝通對(duì)象的行為特征分析；

4、 組織溝通中針對(duì)各層級(jí)的有效溝通方法；

5、 組織溝通中典型的專(zhuān)題溝通方法。

【課程目標(biāo)】

1、 學(xué)員能夠理解管理溝通與一般溝通的異同；

2、 學(xué)員能夠明確組織溝通中存在的障礙，以及各類(lèi)溝通渠道的利弊；

3、 學(xué)員能夠掌握DISC性格測(cè)試、喬哈里視窗的基本理論和應(yīng)用方法；

4、 學(xué)員能夠掌握表達(dá)、傾聽(tīng)、提問(wèn)的技巧；

5、 學(xué)員能夠掌握向上、向下、平行溝通的方法以及會(huì)議、表?yè)P(yáng)與批評(píng)、績(jī)效面談的有效方法。

6、 學(xué)員能夠結(jié)合本組織內(nèi)的溝通情況，提出合理化建議，制定自己的改善計(jì)劃。

【課程大綱】

破冰導(dǎo)入

**篇：基礎(chǔ)篇

一、管理溝通障礙分析

   討論：大象數(shù)腿

1、管理溝通的個(gè)人障礙分析及應(yīng)對(duì)

——地位、信度、認(rèn)知、先驗(yàn)、情緒

2、管理溝通的組織障礙分析及應(yīng)對(duì)

——信息、時(shí)間、過(guò)濾、反饋、文化

3、管理溝通的時(shí)空障礙分析及應(yīng)對(duì)

——延遲、遺忘、異地、錯(cuò)位

二、管理溝通的分類(lèi)

1、按溝通范圍的分類(lèi)及其特點(diǎn)、應(yīng)對(duì)

——組織內(nèi)外、部門(mén)內(nèi)外

2、按溝通形式分類(lèi)及其特點(diǎn)、應(yīng)對(duì)

——語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通

3、按溝通方式分類(lèi)及其特點(diǎn)、應(yīng)對(duì)

——正式溝通、非正式溝通（小道消息等）

4、按溝通人數(shù)人類(lèi)及其特點(diǎn)、應(yīng)對(duì)

——一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多

第二篇：技能篇

三、管理溝通的兩個(gè)實(shí)用工具

1、DISC識(shí)人術(shù)

（1）理論介紹

（2）個(gè)人測(cè)評(píng)（自測(cè)、他測(cè)）

（3）測(cè)評(píng)分析

（4）現(xiàn)實(shí)應(yīng)用（溝通、招聘、團(tuán)建、談判）

2、喬哈里溝通視窗

（1）模型介紹

（2）模型練習(xí)：構(gòu)建自己的喬哈里窗

（2）應(yīng)用分析（溝通、團(tuán)建）

四、管理溝通的三大技巧

討論：梅拉賓55-38-7法則

1、到位的表達(dá)

（1）溝通內(nèi)容：

——結(jié)構(gòu)清晰：金字塔原理、三點(diǎn)論快速構(gòu)思法、觀點(diǎn)表達(dá)四步法、

——簡(jiǎn)明扼要：一分鐘講故事、關(guān)鍵詞至上

——直觀易懂：寫(xiě)與說(shuō)的要點(diǎn)

（2）溝通方式：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

（2）非語(yǔ)言溝通：身體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、物體操縱

2、智慧的傾聽(tīng)

（1）聽(tīng)的五個(gè)層次：聽(tīng)而不聞、假裝聽(tīng)、選擇性聽(tīng)、專(zhuān)注聽(tīng)、同理心聆聽(tīng)

（2）3F傾聽(tīng)： Fact、Feeling、Focus

（3）聽(tīng)的技巧:互動(dòng)、觀察、確認(rèn)、不爭(zhēng)

3、有力的發(fā)問(wèn)

（1）問(wèn)題類(lèi)型

——討論：?jiǎn)柺裁础⒃趺磫?wèn)

（2）談話(huà)技巧

——練習(xí)：引導(dǎo)式談話(huà)、推動(dòng)式談話(huà)

（3）問(wèn)的藝術(shù)

——控場(chǎng)、提煉、中立、共情

第三篇：應(yīng)用篇

五、管理溝通的三層次對(duì)策

案例分析：扁鵲見(jiàn)蔡桓公

1、向上溝通

——討論：向上心態(tài)

——向上方式

——向上呼應(yīng)

2、向下溝通

——討論：向下心態(tài)

——向下方式

——向下呼應(yīng)

3、平級(jí)溝通

——討論：平行心態(tài)

——平行方式

——平行呼應(yīng)

六、管理溝通的三專(zhuān)題實(shí)踐

1、高效會(huì)議的開(kāi)法

——討論：一般性問(wèn)題

——會(huì)議分類(lèi)及要點(diǎn)

——有效會(huì)議如何開(kāi)

2、有效的批評(píng)與表?yè)P(yáng)

——“三明治法則”

——練習(xí)：如何表?yè)P(yáng)

——練習(xí)：如何批評(píng)

3、績(jī)效面談如何做

——準(zhǔn)備工作

——面談要點(diǎn)

——練習(xí)：季度工作怎么樣？

課程回顧、Q&A