主講： 張淼老師 6-12課時

課程大綱/要點：

第一章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、得體的禮儀 
1、服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
2、妝扮：“三分長相，七分打扮”
3、專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié) 
二、銀行柜面服務(wù)六流程 
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示 
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 
5、成交：巧締結(jié)、快速辦 
6、送客：雙手遞、起立送
三、柜面服務(wù)基本禮儀 
1、站姿 
2、坐姿 
3、接遞票據(jù) 
4、請客戶簽名禮儀 
5、請客戶出示證件禮儀 
6、請客戶重新填寫憑證禮儀 
7、交接班禮儀 
8、電腦故障溝通禮儀 
9、客戶短鈔溝通禮儀 
10、遇客戶假幣溝通禮儀 
11、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀 
12、遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
? 短片觀看及案例分析： 
? 興業(yè)銀行：客戶不會操作密碼正反案例分析 
? 商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析 
? 招商銀行：電腦故障處理正反案例分析   
? 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 
? 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評  
第二章、 銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及
模擬演練）  
一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍 
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 
四、聆聽對方核心需求 
五、深入對方情境 
六、高效提問引導(dǎo)話術(shù) 
七、高效溝通的四要訣 
八、高效溝通六步曲 
1、 營造氛圍 
2、 理解共贏 
3、 分析策劃 
4、 提出方案 
5、 認(rèn)同執(zhí)行 
6、 實施檢查
九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧 
1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧 
2、上下級間的溝通禮儀與技巧 
3、平級間的溝通禮儀與技巧  
十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧  
? 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
? 銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例 
? 銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析  
? 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 
? 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評   
第三章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
（重點） 
一、挖掘和識別目標(biāo)客戶
1、目標(biāo)市場分類 
2、目標(biāo)客戶挖掘與識別 
3、尋找銀行利基市場--- MAN 法則 
4、搜尋客戶源技巧及注意事項  
二、客戶深層需求及決策分析 
1、客戶冰山模型 
2、高效收集客戶需求信息的方法
3、高效引導(dǎo)客戶需求的方法 
4、客戶合作心理分析 
5、客戶決策身份分析  
三、客戶溝通引導(dǎo)策略 
1、SPIN 引導(dǎo)技巧 
2、溝通引導(dǎo)的目的 
3、高效溝通談判六步驟 
4、溝通引導(dǎo)實用策略 
5、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 
1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素  
2、產(chǎn)品推介的三大法寶  
3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧  
4、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
? 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧  
? 銀行卡呈現(xiàn)技巧  
? 小額貸款呈現(xiàn)技巧  
? 分期付款呈現(xiàn)技巧  
? 保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  
? 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  
? 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  
? 其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析 
1、投資環(huán)境 
2、投資機會與風(fēng)險  
3、前景預(yù)測
4、理財產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧 
六、客戶異議處理技巧 
1、處理異議—異議是黎明前的黑暗  
2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源  
3、分辨真假—找出核心的異議  
4、自有主張—處理異議的原則  
5、化險為夷—處理異議的方法  
6、寸土寸金—價格異議的處理技巧  
7、客戶核心異議處理技巧 
? 收益：聚沙成塔 
? 投入費用：化整為零
? PMP法—贊美法 
? 三明治法 
? 對比策略 
? 此消彼長策略 
? 放大核心關(guān)鍵收益 
? 舉例法 
? 幽默處理法 
? 詢問法  
七、促成合作策略 
1、建立并強化優(yōu)勢策略  
2、同一戰(zhàn)線策略
3、假設(shè)成交策略  
4、逐步簽約策略  
5、適度讓步策略  
6、資源互換策略  
八、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
1、客戶關(guān)系兩手抓 
2、營建客戶關(guān)系的8大技巧 
3、與客戶禮尚往來技巧 
4、客戶深度捆綁策略  
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧  
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧  
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧  
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評   
第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
）（重點） 
一、投訴風(fēng)險分析  
二、客戶抱怨投訴心理分析 
1、客戶抱怨投訴三大需求 
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴類型分析 
5、客戶抱怨投訴的心理分析 
6、客戶抱怨投訴目的與動機 
頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析 
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評  
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小  
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；  
五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式： 
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上 
3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn) 
4、 完全沒反應(yīng) 
5、 粗魯無禮 
6、 逃避個人責(zé)任 
7、 非語言排斥 
8、 質(zhì)問顧客 
9、 語言地雷 
10、 忽視客戶的情感需求 
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 
1、處理時的溝通語言 
2、處理的方式及技巧 
3、處理時態(tài)度、情緒、信心  
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉 
3、分析原因 
4、提出公平化解方案 
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 
6、跟進(jìn)實施  
八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧  
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié) 
1、語言細(xì)節(jié) 
2、行為細(xì)節(jié) 
3、三換原則  
十、巧妙降低客戶期望值技巧 
1、巧妙訴苦法 
2、表示理解法 
3、巧妙請教法 
4、同一戰(zhàn)線法
十一、安撫客戶情緒技巧 
十二、巧妙拒絕客戶技巧 
十三、委婉地提醒客戶技巧 
十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器 
十五、服務(wù)補救的流程、方法、步驟
十六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候
1、替代方案 
2、巧妙示弱 
3、巧妙轉(zhuǎn)移
十七、快速處理客戶抱怨投訴策略 
1、快速掌握對方核心需求技巧 
2、快速呈現(xiàn)解決方案 
3、快速解決問題技巧  
十八、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 
1、邀請大堂經(jīng)理的時間 
2、邀請大堂經(jīng)理的技巧 
3、如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求
短片觀看及案例分析
? 遇客戶不會簽名 
? 客戶未能出示證件 
? 客戶填單有誤 
? 交接班 
? 電腦故障 
? 客戶短鈔 
? 客戶假幣 
? 遇客戶不會操作密碼 
? 遇客戶未提前預(yù)約前來大額取款 
? 客戶未取號
? 客戶插隊
就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評