中層及以上管理人員、客服人員
1、在同質化產品泛濫的今天，服務必定要成為企業競爭優勢的來源。
2、服務要成為優勢，傳統思路是要關注服務細節，但無數個服務細節到底哪個是真正打動客戶內心繼而成為忠誠客戶的呢？陳舊的管理思維和方法是無法有效檢測并指導改善的。
3、傳統的滿意度指標會催生“被動的滿意者”群體，他們的客戶之聲對于改進服務質量是極其有限。唯有將服務細節轉化為“有效關鍵時刻（E-MOT）”才可以有所突破。
4、NPS(凈推薦值)是檢驗有效關鍵時刻（E-MOT）有效性，并指導服務質量提升的重要工具。
第一章：體驗時代，千萬別用錯誤的思維服務客戶
1、 產品和產品
2、 客戶體驗四維度
? “四維度”構建以客戶為中心的思維模式
3、 提供服務既是一件困難的事情，也是一件容易的事情
? 案例：為什么“咖啡陪你”鎩羽而歸？
? 思考：為什么我們的服務之后客戶并不滿意？
? 我們要提倡“有效服務“，而不只是”服務“
4、 只有有效服務才能喚醒大腦里的決策者
? 傳統服務只是一個模糊的理念
? 用新的服務視角提升員工滿意度：找到“有效關鍵時刻（E-MOT）”
第二章：忠誠客戶，是企業運營的終極目標
1、滿意的客戶并非忠誠的客戶
2、客戶互動三部曲
3、忠誠客戶三要素
4、忠誠客戶需要的不僅僅是簡單服務，而是服務設計
5、服務設計的核心：定制有效關鍵時刻（E-MOT）
λ 案例：專車平臺的忠誠度解析/國內銀行信用卡客服電話的服務設計解析
第三章：設計“有效關鍵時刻（E-MOT）”三步驟
步驟一： 顆粒化
步驟二： 觸點化
步驟三： 峰值化
第四章： 借助NPS有效收集客戶之聲
1、客戶之聲需要一雙“耳朵”
? 傳統的工具不能有效收集客戶之聲
? NPS(凈推薦值)是一種新的收集客戶之聲的工具
2、NPS 是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子”
3、NPS 是一把測量客戶忠誠度的“尺子”
4、NPS 是一把區分客戶類別的“刀子”
5、NPS 是一張簡單易行的考試“卷子”
6、分享國內某企業2015年NPS項目操作關鍵環節和數據
第五章： 客戶體驗旅程圖
1、用視覺化方式呈現服務全過程
2、用旅程圖挖掘E-MOT
3、練習和分享
