【課程背景】

對制造型企業而言，服務不僅是產品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但服務團隊普遍面臨人員素質低、流動性大、管理松散、服務質量差等諸多問題，影響客戶對服務的體驗，也阻礙客戶忠誠度的提升。

本課程專門針對在制造業企業中從事B2B大客戶或工程項目的售前、售中、售后服務工作的服務總監、服務經理、銷售經理、銷售工程師、客戶服務工程師設置，旨在全面提升制造型企業服務團隊在服務理論水平和實操技能，提升服務質量與客戶的服務體驗，進而有效提升客戶的滿意度與忠誠度，并在客戶滿意的同時提升銷量，把后續的服務產品再次賣給客戶。

通過培訓，學員可以獲得如下收獲：

q通過培訓，學員能夠把握制造業服務的本質，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導向的系統化服務營銷思維模式。

q通過培訓，學員能夠理解服務人員的角色定位和素質要求，熟練運用服務藍圖工具、服務五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設計服務策略，提升服務人員處理客戶投訴的能力及服務網點開發與運營管理能力，以及通過服務讓客戶進入新的采購循環的能力。

【授課方式】

授課形式包括：啟發式講授 、互動式教學、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看視頻、性格測驗等多種生動的培訓方式，最終達到最佳的授課效果。

【課程特色】

針對性強。本課程為B2B行業量身定制，培訓師具有十五年B2B行業的一線銷售與營銷管理經驗，培訓緊密貼合行業特質，針對性強。

q實戰性強。課程以大量的實戰案例展開討論，結合實際工作中學員經常遇到的問題講解破題的方法，很多實戰的技巧和策略拿過來就可以用，實戰性強。

q系統性強。課程體系嚴謹，結構清晰，理論與實戰相得益彰，使學員能夠系統化的掌握課程的理論框架，并能結合工作中的實際情況加以靈活運用。

【課程大綱】

第一單元  客戶服務的基本概念

1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？

2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分

3、AMA對服務的定義

4、服務的三個循環：售前、售中、售后

5、制造業服務價值鏈：從員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務給客戶帶來的好處

7、卓越服務給企業帶來的好處

8、構建完整的制造業服務平臺體系

9、案例：英格索蘭-從賣產品到賣體驗

第二單元  理解服務職業 建立服務意識

1、服務這個職業是否令人自豪？

2、【案例】從服務工程師到企業家的蛻變

3、優秀的服務人員是否是天生的？

4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型

5、服務人員的兩面：關系面和程序面

6、【案例】日本企業如何招聘服務人員

7、三種不同的服務人員類型

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務質量的評價標準：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務

3、客戶期望值的四個影響要素：

服務承諾、行業水平、個人因素、環境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務VS管理客戶期望值

5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發現客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉期望值，以服務促銷售

9、如何避免二次服務失敗

第四單元  差異化的服務策略設計

1、服務差異化的核心：服務文化

2、【案例】李經理的煩惱

3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準

4、【案例】為什么這個服務經理如此清閑？

5、設計三種不同層級服務策略：

救火服務、防火服務、增值服務

6、【工具】服務藍圖與MOT關鍵時刻鐘

7、標準化服務程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉換為服務標準

9、服務標準化與服務個性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償？

12、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元 從滿意到忠誠的投訴處理技能：LSPCAS

1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因

2、質量投訴：是產品問題還是人品的問題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情

6、刨根問底：5W分析法

7、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

8、投訴處理原則：先處理心情，再處理事情

9、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 

10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

11、復述事實的好處

12、【案例】挖掘機堵門為哪般？

13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務失敗的補救措施

15、服務談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點談起、以條件換條件、附加價值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務評價與滿意度探究

19、客戶服務質量的評價與監控

20、客戶忠誠度評估的三個指標

21、從客戶滿意到客戶忠誠的客戶關系發展路徑

第六單元 服務網點開發與運營管理（可選模塊）

1、服務網點布局規劃

2、服務響應時間與服務半徑

3、服務網點開發流程

4、示范效應：打造標桿網點

5、服務網點運營規范化管理

6、人員技能培訓四個循環

7、制度與流程建設：重在執行

8、服務可視化與看板管理

9、網點激勵與服務競賽

10、服務網點品牌形象提升

11、服務網點績效評估與考核

12、服務網點輔導與支持