培訓受眾:

有營銷需求的所有客戶

課程收益:

本課程詳細地講解了塑造服務人員專業化的要領；接待和理解客戶的重要技巧；幫助和留住客戶的重要技巧；有效管理客戶期望值的方法；以及處理客戶投訴的原則和技巧。
適合于一線服務人員、服務管理人員及全體員工服務意識、技巧的提升。

課程大綱:

一、優質服務的理念
什麼是優質客戶服務
優質服務的員工

二、理解客戶的觀點
帶來溫馨和惡劣服務的原因；
優質服務是穿客戶的鞋子；
客戶對于服務的5大觀點；

三、了解客戶的期望
客戶的期望值
客戶的滿意度
優質服務的理念
客戶的服務循環圖

四、接待客戶的技巧
服務人員如何接待客戶：
接待客戶的兩大技巧：
準備――首先預測客戶的需求
歡迎
職業化的第一形象
歡迎的態度――決定整個服務的感覺
關注客戶的需求（預測客戶的各種需求）
以客戶為中心

五、理解客戶的技巧
服務人員如何傾聽：
傾聽的技巧（如何通過有效的傾聽？）
接待客戶的技巧（理解客戶的階段）
提問的技巧：
復述的技巧：

六、管理客戶的期望值
幫助客戶的技巧
提供信息和選擇
設定客戶期望值;
達成協議的技巧。
……
界定客戶期望值是否合理的標準：

七、滿足客戶期望值的技巧
設定客戶期望值；
設定客戶期望值的目的
降低客戶期望值的方法
如客戶要求的期望值根本無法滿足：
降低客戶期望值的技巧：
達成協議

八、客戶關系的建立
留住客戶的步驟；
檢查滿意度
表示感謝：（如IT行業）
建立聯系：
保持聯系（叫做客戶關系的管理）
長時間的保持客戶關系，可以避免讓競爭對手把自己的客戶搶跑。

九、投訴帶來的挑戰
影響客戶投訴的因素：
投訴客戶的忠誠度：
滿意度的檢測指標：
客戶滿意度的另外一個服務指標：
處理客戶投訴的原則――

十、應對挑戰的技巧
有效處理客戶的技巧：
預測客戶的信息需求，環境需求，情感的需求；
……
達成協議
檢查滿意度
挽留客戶建立聯系
投訴處理結束后要做的工作