課程大綱
**部分 《物業管理基礎知識及法規淺析》
一、物業管理的產生與發展
物業管理的起源：
物業管理的發展：
二、
一、 物業管理基本概念
物業：
物業管理：
業主：
業主大會：
業主委員會：
業主公約：
房屋本體維修基金：
公用設施專用基金：
管理用房：
商業用房：
物業管理服務費：
三、物業管理的性質和特點
四、物業管理的作用
五、物業、物業管理的分類
六、物業管理的基本內容
七、物業管理的基本環節
第二部分 BI介紹
1、標桿企業的優良傳統和作風得到繼承和發揚
2、避免我們服務中存在的種種問題。
3、規范各個崗位的服務行為和服務語言，使我們的服務更加專業高效。
禁止行為
1、分管理、安全、保潔綠化、工程維修
2、每類分十項紀律和八項注意
基準行為部分
1、儀容儀表
2、行為舉止
3、語言態度
第三部分 客戶服務及有效溝通
一、 我們要解決的問題
1、我們的思想中存在哪些問題？
2、如何提高服務意識？
3、如何進行有效溝通？
二、 客戶服務的三個原則
1、客戶利益**原則
2、誠信原則
3、高效原則
三、 客服溝通之金科玉律
1. 角色置換，理解他人
2. 若要采蜜，勿搗蜂巢
3. 真誠的表示對客戶情況關心
4. 耐心傾聽，適當引導
5. 恰當的表示感謝和贊賞
6. 面帶微笑，客戶能感覺的到
7. 以緩和友好的方式溝通
8. 勇于承認錯誤，責人先責己
9. 委婉暗示客戶注意自己的錯誤
10. 讓客戶感受到自己是個重要人物
第四部分 品質管理基礎知識
（一）什么是品質
（二）ISO9000與質量管理體系
（三）質量管理體系文件
（四）物業管理中質量記錄的意義
（一）什么是品質？
品質——反映產品或服務實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。
通俗地講，品質就是滿足顧客的需要。
1、與需求有關的方面
? 直接顧客（開發商）；
? **終顧客（**終使用者——業主）；
? 組織的員工；
? 所有者或投資者（如股東、個人或團體）；
? 供方和合作者；
? 社會，即受組織或其產品影響的團體和公眾；
需求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望。（要求同時可分為內部和外部的需求）
? 明示的要求： 寫出來的，必須達到的要求，如公司的規章制度，產品的大小、長度、工差、表面粗糙度、硬度等；
? 隱含的要求：指一般做法，不言而喻的要求，如監控圖像應清晰等；
? 必須履行的要求：一般指相關法律法規、條例和行業標準等。
思考：顧客對物業管理有什么需求？
2、特性表現在哪些方面？
1）、特性可以是固有的或賦予的
2）、特性可以是定性的或定量的
3）、特性可以表現為以下幾個方面
——物理的（機械的、電的、化學的）
——感官的（嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）
——時間的（準時性、可靠性）
——行為的（有禮貌、誠實）
——功能的（速度、效果）
思考：我們從事的物業管理服務有什么特性？
3、影響品質的因素和品質責任：
主要為人、物兩方面。
人：技能、態度、意識、素質、組織紀律等；
物：設備設施、工具、原材料等
全體員工對本職工作范圍內的品質問題都負有重任。
品質是全員參與的系統工程，每個崗位上的員工都是該系統工程的一個環節。
業務部門：一線員工（安全員、保潔員、維修工等）直接對客提供服務，負有直接的質量責任；
職能部門：為業務部門提供管理支持服務及后勤保障（如物資采購、員工培訓等），負有間接的質量責任。
第五部分 團隊合作與團隊建設
一、理解團隊
1、認識團隊：
2、團隊的定義：
二、團隊的形成
三、團隊的角色
四、個人與團隊
第六部分 職業安全
一、 保安服務的概況
1、 保安服務的性質
2、 保安服務與安全機關的區別
3、 保安員工作權限
二、 緊急避險
1、 報警、呼救電話、注意事項；
2、 交通類、防盜、防劫等應急處理；
三、 緊急救護常識
1、 止血、包扎、傷者搬運、異物窒息急救方法；
2、 溺水、觸電、煤氣中毒應急處理方法；
3、 “CPR”技術應用和操作方法。
四、 消防常識
火場三會
1、 消防方針
2、 火災發生條件
3、 燃燒四種類型
4、 火災撲救方法
5、 常用滅火器
第七部分 《標桿企業職員職務行為準則》
致力于建設“陽關照亮的體制”，堅持規范、誠信、進取的經營之道，是標桿企業基本的價值理念。“成為中國房地產行業領跑者”的企業愿景正鼓舞著標桿企業人不斷地超越自我，超越客戶的期望。永懷理想與激情，堅守高尚的職業道德和情操，這是每一個標桿企業人都應該具備的職業人格。憑著高尚的職業操守，我們贏得尊重。
以上是《標桿企業職員職務行為準則》的開卷語，在這里也作為我們這門課程的開篇詞，與各位同事共勉。
一. 前言：為什么會有這門課
一個問題：
“由于我是精裝房工程的參與者之一，也就認識了一些裝飾材料廠家的負責人或者是裝飾公司的負責人。**近，有位同事來找我，問我能否幫忙聯系某材料廠家負責人，他想用工程價格買一些材料裝修自己的家。還有的要我聯系裝修公司，想以給我們精裝房裝修的人工價格給自己家裝修。……”
如果你是這位同事，該如何處理？
1. 回顧
?宗旨：我們存在的價值
?愿景：未來的藍圖和方向
?核心價值觀：我們做事的原則
?職務行為準則：我們的行為方式
2. 我們的做事方式：職員職務行為準則
職務行為是價值觀的衍生和落實
?準則修改情況簡述
——從天津公司張洋案引起的反思。
——公司快速發展，防范職業風險的制度建設也需要適應步伐。
——廣泛征求意見，反復修改
?新版準則的一些特點
——結構上進行了梳理
——內容進行了豐富，體現正面引導
——透明度提高
3. 職務行為準則的確立對于個人的意義
警示：作為公司職員，要對其職務行為負責。
指引：對職員的成長負責，為職員指明正確的道路。
4. 職務行為準則的核心
忠實履行職務，注重職業行為。
二. 職員職務行為準則、
1. 總則
A. 1.1本準則體現了標桿企業價值觀的基本要求，職員應當熟知并遵守。
a.
b.
B. 1.2公司尊重職員的正當權益，**本準則界定公司利益與職員個人利益，避免二者發生沖突。
a.
b.
C. 1.3 職員違反本準則可能導致的結果：
a.
b.
c.
2. 職務權責（經營活動資源使用保密義務）
A. 2.1.2維護公司利益是職員的義務。職員不得從事、參與、支持、縱容對公司有現實或潛在危害的行為。發現公司利益受到損害，職員應向公司匯報，不得拖延或隱瞞。
正確的做事方法：
a.
b.
B. 2.1.5職員須嚴格執行公司頒布的各項制度。職員認為公司制度明顯不適用，應及時向上司或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵職員就工作充分發表意見或提出合理化建議。
正確的做事方法：
a.
b.
c.
C. 2.1.6遵循管理流程接受上司的領導是職員的職責。職員應服從上司的指示。職員如認為上司的指示有違法律及商業道德，或危害公司利益，有權越級匯報。
工作中如何對待上司：
a.
b.
D. 2.1.7 遇到工作職責交叉或模糊的事項，公司鼓勵勇于承擔責任和以公司利益為重的行為，倡導主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，職員不得以分工不明為由推諉。
如何處理工作中的模糊地帶：
a.
b.
c.
E. 2.1.8嚴禁職員超出公司授權范圍或業務指引的要求，對客戶和業務關聯單位做出書面或口頭承諾。在公司內部，職員應實事求是地對工作做出承諾，并努力兌現。
正確的做事方法：
a.
b.
F. 2.2.3公司的一切書面和電子教材、培訓資料等，均有知識產權，職員未經授權，不得對外傳播。
G. 2.2.4職員因職務取得的商業和技術信息、發明創造和研究成果等，權益歸公司所有。
對待無形資源的原則：
a.
b.
H. 2.2.5職員對任何公司財產，包括配備給個人使用的辦公桌、保險柜、櫥柜，乃至儲存在公司設備內的電子資料，不具有隱私權。公司有權進行檢查和調配。
工作上的隱私權問題：
參照惠普的做法。
a.
b.
c.
d.
I. 2.3.1公司一切未經公開披露的業務信息、財務資料、人事信息、招投標資料、合同文件、客戶資料、調研和統計信息、技術文件（含設計方案等）、企劃營銷方案、管理文件、會議內容等，均屬企業秘密，職員有保守該秘密的義務。當不確定某些具體內容是否為企業秘密時，應由公司鑒定其性質。
企業秘密的處理方式：
a.
b.
c.
d.
J. 2.3.3職員接受外部邀請進行演講、交流或授課，應事先征得上司批準，并就可能涉及的有關公司業務的重要內容征求上司意見。
K. 2.3.4職員應對各種工作密碼保密，不對外提供和泄露。嚴禁盜用他人密碼。
3. 內外交往
A. 3.1職員須謹慎處理外部的各種宴請和交際應酬活動。應謝絕參加的活動包括：
a.
b.
c.
B. 3.4職員不得以任何名義或形式索取或者收受業務關聯單位的利益。
a.
b.
c.
C. 3.5尊重客戶、業務關聯單位和同事是基本的職業準則。職員不得在任何場合詆毀任何單位和個人。
a.
b.
c.
d.
4. 個人與公司利益的沖突（兼職、個人投資、特殊關系的回避）
A. 4.1.3公司鼓勵職員在業余時間參加社會公益活動。但如利用公司資源或可能影響到工作，職員應事先獲得公司批準。
a.
b.
B. 4.2職員可以在不與公司利益發生沖突的情況下，從事合法的投資活動，但不得進行下列情形的個人投資活動：
a.
b.
c.
d.
請各位思考：
2 我可以不可以開個快餐店？
2 我可以不可以買金地的股票？
C. 幾類特殊關系的回避：
a.
b.
c.
5. 行為的判斷及督導
A. 6.3上司對其下屬應盡到教導和管理的責任。如上司未能盡到責任，以致產生不良的后果，將與其下屬同時受到處分。上司未盡教導和管理責任的情形包括：
a.
b.
c.
d.
三. 對價值觀和職務行為準則的培訓要求：
1. 價值觀和職務行為準則的課程列為新員工入職必修內容。
2. 各公司每年至少組織一次價值觀和準則的全員培訓，由公司總經理親自講授。
3. 職員接受準則培訓后必須簽字確認。
4. 對外交往中，主動向合作方提供準則手冊，并做擇要提示。
