課程背景：

擁有絕佳運營策略的企業，最終仍不能實踐其企業的經營目標，究其主要原因，往往是因執行力不足所致；而日常的溝通與協作不良，則是造成此狀況的最大要因。試想如果每個管理者都只習慣于站在自己的角度思考問題，如果每個部門都只掃自家門前雪，處處布滿了無形的部門墻，那么這個組織將如何在重要時刻發揮綜效，創造多方（客戶、企業、部門與個人）皆贏的局面。

依據研究，在企業里，員工和中級主管花在內部溝通的時間大約占其工作時間的40～50%，而對于高層主管，這個比率會更高。如何提高溝通的有效性從而改善運營效率？如何打破門墻，克服部門間的溝通障礙，讓員工發揮一加一大于二的功效？這是每位主管不得不深思且需具備的重要技能。

培訓收益：

u 了解中國人的處世哲學與溝通習慣，從源頭化解溝通障礙；

u 掌握表達、傾聽、反饋的重要技能；掌握一對一、一對多的發言要領，增強個人魅力；

u 學習運用上行、平行、下行溝通的重要技能，助您縱橫職場；

u 掌握人際交往的精髓，改善人際關系；

u 掌握跨部門溝通的秘辛，使您輕松與人協作；

u 掌握各類沖突解決的能力，讓您遠離各類是非；

培訓對象：企業管理人員、儲備干部、骨干員工

課程時間：1天（6小時）

課程大綱：

導論：溝通是個技術活-中國傳統文化對溝通的影響

1、中國人的處世哲學；

2、中國人的溝通習慣；

開篇：

1、看圖有感：你看到了什么？

2、眼見未必為實，耳聽……

3、頭腦風暴：解讀“人”字

第一篇：認識溝通

一、什么是溝通？

二、溝通的四個特點

三、為何要學習溝通？

1、和諧人際的需要：你會用“載體”來表達自我嗎？

2、成功必備的素質

3、抱怨的背后是什么？

現場練習：找出抱怨背后的需求；

學員測試：測試你的交際風格

四、高效溝通必須關注的6大條件

u 對象

u 場合 

u 內容 

u 渠道 

u 反饋 

u 干擾 

第二篇：溝通技巧應用

一、溝通的三個環節

二、說的技巧

1、表達四大核心點

2、說話的藝術

3、表達的工具

工具：清晰表達的5W1H

練習：向他人介紹你的公司與業務

4、巧用FAB （屬性、特征、利益）原則闡述觀點

三、聽的藝術

學員自檢：傾聽能力測試

1、聽的三個級別

2、聽的六大要求

3、聽的五個技巧

四、問的妙用

1、何為封閉式提問與開放式提問？

2、封閉式提問與開放式提問的優缺點分析；

練習：請辨別以下的提問方式 

3、幾個不利于收集信息的問題；

4、提問的注意事項

五、有效的反饋

1、反饋的四個步驟

2、反饋的兩個謹記

學員自檢：看一看你是否在最適當的情況下反饋

六、面對面溝通要領

小組討論：怎么理解：“你也許是對的”。

1、工具：認識梅拉比安博士的溝通法則

2、做好印象管理

3、哪些因素構成了第一印象；

4、高人看本質，凡人看外表；形象永遠走在能力前面。

5、EQ vs IQ孰輕孰重：情商&智商組合象限

案例分析：王寶強的得意與李白的失意

6、低調、謙虛可護你周全

u 君子之德如明月在天，不可不使人知。君子之才如玉潤珠藏，不可輕易使人知。

u 鄧寧-克魯格心理效應解析

7、溝通從寒暄開始

8、先溝通情緒，再溝通事情。

9、卓越管理者不能被情緒左右

10、管理者的情緒調頻

11、溝通的靈魂-同理心

12、同理心的四個層次

13、識別非語言溝通信息

七、一對多溝通發言要領

1、要點：說明要點不超過30秒；

2、證據：以事例數據舉證

3、總結：重申要點并得出結論，結論最好不要超過3個；

4、轉折：由觀點闡述轉向行為引導；

5、說服力核心-因人而異，區分對象談道理。

第三篇：上行、平行、下行溝通要領

一、上行溝通-理解為主 

1、如何回應上級領導的命令：服從至上、顧及權威；

2、如何向上級領導匯報：事事有反饋，讓上級放心；

p 向上級匯報的5個程序；

p 向上級匯報的7項注意；

3、站在什么角度溝通：做助手不做救星；

4、選擇什么內容溝通：建設性多于抱怨性；

5、選擇什么頻率溝通：受權與頻率成正比

6、選擇什么時機溝通：領導的最佳關注點

模擬演練：如何向上級請示

7、向上級請示的3大要領

8、控制型領導的特征和與其溝通技巧

9、互動型領導的特征和與其溝通技巧

10、務實型領導的特征和與其溝通技巧

11、與上級溝通時的經典話術

二、平行溝通-協調為上

1、站在什么角度溝通：以同事為客戶，協調為上，主動 體諒 謙讓；

2、尋找什么內容溝通：尋找公共利益區，分析利弊 雙贏結果；

3、選擇什么頻率溝通：情感高頻，事件低頻

4、選擇什么方式溝通：構建平臺，留有余地

5、同事之間不宜說的話

三、下行溝通-說服為先

1、 選擇什么角度溝通：做后盾不做觀眾

2、 尋找什么內容溝通：指導性多于指責性

3、 選擇什么頻率溝通：非常性與頻度成正比

4、 選擇什么方式溝通：同情而不抱怨

5、 與下級產生矛盾怎么溝通：曉之以情、動之以理，說服為先。 

第四篇：跨部門溝通協作-借權為用

一、跨部門溝通不暢的原因

二、跨部門溝通的基調：大局觀

三、團隊合作中的兩種重要行為：工作行為&關系行為

四、營造良好人際關系的三個法寶

五、用幫人的方式去求人

六、穩定的人際關系基于缺點展示、缺點交換和缺點認同

七、領先了才要主動，不要讓優勢資源滯后化。

八、打造良好溝通氛圍的3個秘訣

九、開設跨部門溝通的賬戶：情感賬戶

案例研討：人力資源部如何順利在各部門推進企業文化建設項目

十、內外部客戶接觸點

第五篇：沖突管理

一、造成沖突的五種心理障礙

二、沖突的誘因

三、處理沖突的策略取向

四、團隊沖突與情境管理

案例研討：巧用“條件思維”來化解沖突

五、巧用四招化解與下屬的沖突

六、逞強不是真強，示弱不是真弱。

七、沖突時要反省的問題

八、處理沖突的禁忌

十、解讀“善”字

視頻欣賞：真誠贊美的神奇效應

End.