第一講：改變帶給溝通的挑戰(zhàn) (開場 破冰)

◆ 培養(yǎng)開放的態(tài)度，迎接改變,更有信心面對改變帶來的挑戰(zhàn)。

◆ 積極投入培訓的企業(yè)有哪些特質。

◆ 我們?yōu)槭裁匆獙W習(視頻)。

◆ 破冰活動。

◆ 學習快速有效的學習方式，建立新的學習習慣，省視自我成長需求,訂立明確的學習目標。

◆ 如何才能進步。

第二講：如何正確清晰地闡述自己的觀點:

◆ 了解溝通的定義與影響溝通質量的因素。

◆ (互動活動)講師點出溝通的挑戰(zhàn)與困難,點出主題。

◆ 溝通的目的，不是在于了解而已，更重要是要 “ 避免誤解 ＂

◆ 舉案例：

 ※ 溝通的最高境界：

         說的人：說到別人很想聽

         聽的人：聽到別人很想說 

◆ 如何正確清晰地闡述自己的觀點:

l 說話時內容、語氣、肢體語言一致。

l 說別人聽的懂的話(考慮到對方的年齡、成長背景、教育成度…)—(視頻)

l 多舉例

l 注意溝通的過濾器（假設、背景、觀點、感覺）

l 清楚的框架

l 作總結

◆ 練習、講師指導、總結、設定落地運用目標。

第三講：如何準確地理解他人的觀點：

◆ (角色演練)：體會在溝通方面可能遇到的困難和障礙。

◆ 了解有效聆聽能夠強化溝通品質，有效改善會議及決策的品質。

◆ 感受聽與聆聽的差異，講解“聆聽”的五個層次，找到改善聆聽的機會。

◆ 聆聽的五個層次：

◆ 聆聽的階梯：6要點

◆ 學習正確的溝通方式,形成組織正向的溝通氛圍。

◆ 討論如何在實際工作中做運用,幫助我們提升溝通的質量。

◆ 體會真誠地試圖以他人的角度了解一切的真諦。

◆ 練習、講師指導、總結、設定落地運用目標。

第四講：如何解決溝通中的異議  :  表達不同意見

◆ 異議產(chǎn)生的原因： 

◆ 面對異議的反應：

◆ 處理異議的步驟：1、先處理自己的情緒

                       2、再處理對方的情緒

                       3、最后處理問題

   ◆ 關鍵的溝通技巧：1.掌握情緒：沒有好心情,溝通不出好事情

                      2.站在對方的角度.   

                      3.尊重他人的意見,切勿對他說你錯了。

                      4.設法使他人說『對,對』

◆ 緩沖句      

◆ 使用緩沖句的目的：

◆     緩沖句的范例：我能了解你的想法…

                         我明白你的意思… 

                         你讓我看到另一個角度..

                         謝謝你告訴我你的想法 …

                         那是一個有趣的觀點 …

                         很多人也有類似的想法 …

                         你的意見很中肯…

◆ 避免使用:但是|可是|然而|不過|雖然如此----

◆ 處理異議的方法：了、 過、 后   證據(jù)

              證據(jù)消除疑慮: 示范

                            案例

                            展示品

                            類比/比喻

                            專家證詞

                            統(tǒng)計數(shù)字

◆ 練習、講師指導、總結、設定落地運用目標。

第五講：跨部門溝通協(xié)作、有效落實溝通結果：

◆ 跨部門溝通的挑戰(zhàn)與困難。

◆ 分析跨部門溝通問題背后的原因。

◆ 案例討論：

◆ 如何在實際工作中運用：幫助有效改善溝通的品質。

◆ 跨部門溝通協(xié)調的重點：

    全局觀：

    多換位,少本位：

    人際關系：

    避免告狀：

    正確心態(tài)：

    尊重：

◆ 有效落實溝通結果：

1. 做什么事(現(xiàn)狀說明)

2. 重要性(組織/個人)

3. 達成程度：可量化的結果

4. 明確的完成時間

5. 詢問/對方承諾

6. 關注/跟進

7. 表達感謝

第六講：化解溝通的沖突

◆ 產(chǎn)生沖突的原因：

     1.爭奪有限的資源

     2.價值觀不同

     3.角色沖突

     4.職責規(guī)定不清

     5.組織風氣不佳

◆ 處理沖突的方法：

     1.加強情緒管理能力

           練習：關心、了解、尊重及協(xié)助,四種方法做好情緒控制。

2. 重塑態(tài)度, 讓負面情緒轉化為正向。

3. 圓融的人際關系：建立領導人的形象,成為同仁想追隨的領導人。

◆ 案例討論：分析、討論、分享、情境模擬演練、講師指導、落地運用。

第七講：如何說服別人同意自己的觀點

◆ 講師講解如何贏得合作的原則，找到改善工作氛圍和工作效率的機會。

化解負面情緒

1.唯一能自爭辯中獲得好處的辦法是避免爭辯。

2.尊重他人的意見，切勿對他說：你錯了。

3.如果是你錯了，立即斷然承認。

4.以友善的態(tài)度開始。

促進了解

5.真誠地試圖以他人的角度去了解一切。

6.同情他人的想法與愿望。

增進合作

7.設法使他立即說：「對，對」。

8.多讓他說話。

9.讓他覺得，這主意是他想到的。

10.訴求更崇高的動機。

11.將你的想法做戲劇化的說明。

12.提出挑戰(zhàn)。

◆ 案例演練：

◆ 如何與不同個性的人共事,說服他人贏得合作,創(chuàng)造更好的績效。

◆ 溝通的魔術方程式

◆ 練習、講師指導、總結、設定落地運用目標。

第八講：不同層級的溝通：

◆ 與上級領導溝通及匯報工作：

    因人而異：

    主動：

    尊重：

    換位思考：

    多選擇,少問答：

    先結果,后說明：

    讓領導有重要感：

◆ 報告架構：

◆ 與下屬溝通及布置任務：

    尊重與信任：

    表達清晰

    明確的結果：

    此工作的影響與價值：

    完成的時限：

    詢問/ 告知資源：

    跟進/ 協(xié)助：

第九講：總結突破與持續(xù)成長

◆ 整合與總結我們的成長與收獲。

◆ 提出我們進步的證據(jù)。每位學員完成書面報告：上課的心得與收獲，并在同學面前分享。

◆ 為持續(xù)進步,承諾自己要如何設定持續(xù)的行動目標。

◆ 評估這次訓練的滿意度。