平衡記分卡原理及應用
張錫民 教授
第一章 引入平衡記分卡的戰略思考
一.平衡記分卡問題的提出
1、傳統財務模式的缺陷
2、平衡記分卡的功能
A、平衡記分卡是一個戰略管理系統
B、平衡記分卡表明了源于戰略的一系列因果關系，發展和強化了戰略管理系統
C、對于不同的企業和企業發展的不同階段，平衡記分卡可以發揮不同的功能。
D、對企業變革的有效推動
E、評估系統與控制系統的完美結合
F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關系之中。
二.平衡記分卡—作為業績評估系統的思考
1、平衡記分卡的設計思想
成果和驅動指標
保險公司 － 因果關系
財務指標
非財務標準
內部和外部指標
2、平衡記分卡的四個緯度
案例：某建筑公司
3、各項指標間的因果關系
4、平衡記分卡的運作流程
第二章 平衡記分卡的設計
一.財務方面
1.財務效益狀況指標
2.衡量資產運營狀態指標
3.衡量償還債務的指標
4.衡量發展能力的指標
5.常用其他財務指標
6、財務方面指標的討論
成長期財務指標特征
維持期財務指標特征
收獲期財務指標特征
7、戰略性財務的重點
1）收入的增長
2）降低成本，提高生產率
3）資產利用和投資戰略
例：現金周轉期
二.客戶方面
1.客戶核心衡量組
市場份額
客戶維持率
客戶開發率
顧客滿意度
從客戶處獲得的利潤率
2.顧客價值主張
產品和服務的屬性
顧客關系
形象和商譽
三.企業內部流程方面
內部價值鏈
1.第一階段--創新流程（長波）
產品開發流程的量度
成果量度
績效驅動因素
收支平衡時間
2.第二階段—營運流程（短波）
制造周期效能
MCE
公式
衡量流程的品質 --- 制造業
衡量流程的品質 --- 服務業
衡量流程的成本
作業制成本
作業制成本和平衡計分卡的關系
作業基礎成本法
運用ABC幫企業找出下列問題的解答
3.第三階段--售后服務流程
售后服務內涵
四.學習與成長方面
知識工作者
成果量度
員工的技術改造
策略職位適應率
制定技能發展策略以建立職位晉升管道
資訊系統的能力
激勵/授權/配合度
第三章 導入平衡記分卡需要注意的問題
一.高層管理者的充分參與
1、戰略方向
2、主持關鍵績效衡量的指標體系
3、上下的信息傳遞，確保人人皆知
4、政策支持和過程控制
二.防止目的單一化
1、目標的導向和資源的分配
2、過程的控制，包括不斷的反饋和評估，而不僅僅滿足對結果的衡量
3、防止實施過程中的指標單一化傾向
三.指標選擇與標準
1、指標與目標的一致性
2、指標對目標實現的保證性
3、指標標準的明確與衡量手段的可靠
4、指標的權重大小要確切反映平衡的利益價值判斷
5、與報酬的聯系要具有激勵作用
四.制度與程序的保證
1、每一關鍵指標必須有實施方案的保證
2、每一個人對自己的指標體系有確切的認識和確保完成的保障措施
3、必須有制度保證每一個管理者關心下屬指標完成情況和對執行結果的時時反饋
4、管理者必須有能力使下屬保持持續的熱情和團隊的合作
第四章 管理專家對應用平衡記分卡的深入討論
一.實施平衡計分卡的十大注意事項
第1個事項：沒有高級主管
第2個事項：缺乏平衡計分卡的教育與培訓
第3個事項：沒有戰略
第4個事項：沒有為平衡計分卡項目設定目標
第5個事項：時間間隔
第6個事項：一貫的管理模式
第7個事項：沒有新指標
第8個事項：術語問題
第9個事項：平衡計分卡的使用缺乏層次
第10個事項：與管理程序缺乏成熟的聯系
二.實施平衡計分卡的十大問題
1.是否應該實施平衡計分卡的五個問題
問題1：所有的企業都可以被平衡的嗎？
問題2：股東的追求是平衡的嗎？
問題3：企業發展的任何階段都應追求平衡嗎？
問題4：人力資源職能應該主導平衡計分卡的實施嗎？
問題5：沒有戰略就不能實施平衡計分卡嗎？
2.如何實施平衡計分卡的五個問題
問題6：平衡就是將原有的業績指標一分為四嗎？
問題7：人人平衡才是真正的平衡嗎？
問題8：一定要將分解進行到底嗎？
問題9：要用專門的溝通方案來配合平衡計分卡的實施嗎？
問題10：平衡計分卡會與其它管理方式沖突嗎？
三.平衡計分卡－業績管理的神話
1.BSC是“業績管理”還是“戰略管理”？
2.BSC就是四大門類的衡量指標嗎？
3.BSC是新籃子里裝舊菜嗎？
4.結論：BSC的適用性
第五章 平衡記分卡應用案例討論
一.保險公司的平衡計分卡
保險公司的績效量度反映了復雜的企業流程
保險公司利用結構化設計流程進行企業轉型
價值創造（保險）過程
保險公司的平衡計分卡
二.零售商店基于因果關系而設定伸張指標
三.銀行價值鏈
銀行的策略
銀行的平衡計分卡
為何需要改變？
1、頓悟
2、溝通
3、共識
4、衡量
5、檢討
6、回饋
7、規劃
8、執行
四.GE的關鍵成果領域指南
1、盈利能力（財務方面）
2、市場地位（客戶方面）
3、生產率（內部經營方面）
4、產品主導地位（內部經營方面）
5、員工發展（學習與成長）
6、員工態度（學習與成長）
7、公共責任（客戶方面）
8、短期與長期目標的平衡（核心目標）
結束語：平衡記分卡導致成功
