課程大綱

n 課程背景

本課程是為提高職場人士之人際交往能力而設(shè)計(jì)，應(yīng)用于人際溝通與跨部門溝通等情境，**啟發(fā)學(xué)員由內(nèi)而外自我認(rèn)知與管理的心智模式，訓(xùn)練在復(fù)雜溝通情境中問題解決與關(guān)系維護(hù)的技巧。

具體的課程目標(biāo)，是為了讓學(xué)員體驗(yàn)到有用和好用的跨部門溝通技巧：

有用：從認(rèn)知心理學(xué)角度解析復(fù)雜溝通情境下人的情緒和行為的發(fā)生機(jī)制及溝通問題有效解決的方法。

好用：從思維模式轉(zhuǎn)變到行為習(xí)慣的養(yǎng)成都有方法和工具可供使用。

授課對象：企業(yè)各級員工及管理者

課程時(shí)間：2天

授課方式：以引導(dǎo)為基礎(chǔ)，結(jié)合視頻、案例分析、互動研討、自我反思、測評等方法

n 課程價(jià)值

2 正確認(rèn)識跨部門溝通與協(xié)作的重大意義，了解其難點(diǎn)所在；

2 認(rèn)識到雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的思維觀念比溝通的技術(shù)更為重要；

2 讓前后端各部門的管理者能夠認(rèn)清其部門的“商業(yè)價(jià)值”；

2 掌握相關(guān)解決部門間矛盾與沖突的解決模型與談判步驟，創(chuàng)造性的解決問題；

2 培養(yǎng)管理者的主動性與服務(wù)意識，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，提升部門間的溝通效率與效果；

2 讓部門經(jīng)理學(xué)會在沒有指揮權(quán)的情況下能夠讓其他部門的人順利接受自己的建議和想法，從而使部門經(jīng)理實(shí)現(xiàn)部門真正商業(yè)價(jià)值的能力能夠落實(shí)到技能的層面。

n 學(xué)員收益

2 挖掘跨部門溝通中常見問題的根源；

2 掌握跨部門溝通的關(guān)鍵技巧與方法；

2 分享跨部門溝通的要點(diǎn)；

2 減少沖突，提高企業(yè)效率的溝通與協(xié)調(diào)；

2 樹立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；

2 提升跨部門人員的溝通技能。

n 課程特色

2 基于心理學(xué)研究成果。本課程基于認(rèn)知心理學(xué)研究成果，引導(dǎo)學(xué)員理解溝通障礙的心理學(xué)依據(jù)，使學(xué)員知其然并且知其所以然，在日常人際交往中提高處理溝通問題的能力。

2 多樣化培訓(xùn)形式。課程中注重培訓(xùn)方法的多樣化（例如：資料呈現(xiàn)的多種刺激方式，學(xué)員互動的多種引導(dǎo)方法），重在學(xué)員體驗(yàn)和互動的設(shè)計(jì)。課程實(shí)施過程中，以學(xué)員體驗(yàn)和討論為主，培訓(xùn)師講解為輔。具體包括：案例討論、個(gè)性測評、視頻案例、角色扮演、團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)等。

n 理論框架

雙贏溝通模型——在跨部門溝通和人際溝通情境下，欲有效處解決問題達(dá)成共識，需同時(shí)關(guān)注兩個(gè)維度的內(nèi)容：我、你；事、情。在溝通情境中，主要涉及兩個(gè)人物角色：溝通發(fā)起者（自己或?qū)Ψ剑贤ɑ貞?yīng)者（對方或自己）；而問題包含“事”（任務(wù)）和“情”（情感）兩方面。

本課程根據(jù)此模型組織內(nèi)容，輸入結(jié)構(gòu)化新知、引導(dǎo)學(xué)員反思、將技能有效轉(zhuǎn)化以達(dá)到有效解決跨部門溝通問題的目的。

n 課程大綱

導(dǎo)言：

1. 課程導(dǎo)入

2. 高效溝通的意義

3. 跨部門溝通的基本任務(wù)

4. 影響跨部門溝通效果的因素

5. 雙贏溝通模型介紹

一、跨部門溝通的障礙

1. “想當(dāng)然”，我知道是怎么回事

2. “對事不對人”，我不是針對你

3. “凌亂了”，你到底想說什么

4. “認(rèn)知錨”，你就是故意的

5. “情緒綁架”我也不知道自己怎么了

二、跨部門溝通的基礎(chǔ)

1. 信任是溝通的基礎(chǔ)

a) 周哈里視窗

b) 建立情感賬戶

c) 情感賬戶的存款與取款

d) 情感賬戶的應(yīng)用原則

2. 認(rèn)知轉(zhuǎn)換是良好溝通的開始

a) 認(rèn)知心理學(xué)-人類大腦思維的過程

b) 刺激-反應(yīng)原理

c) 認(rèn)知轉(zhuǎn)變的過程與方法

三、溝通中的人際風(fēng)格

1. 人際溝通風(fēng)格測試

2. 性格與溝通風(fēng)格的關(guān)系

3. 識別自己的溝通風(fēng)格

4. 了解跨部門同事的溝通風(fēng)格

5. 與不同性格的人的優(yōu)選溝通模式

四、跨部門溝通中的情緒管理

1. 情緒對于跨部門溝通的影響

2. 情緒化的大腦-認(rèn)知心理學(xué)

3. 情緒觸發(fā)器與情緒綁架

4. 情緒管理的自我對話技巧

5. 負(fù)面情緒疏導(dǎo)方法

6. 有效表達(dá)情緒的步驟

五、創(chuàng)建安全的跨部門溝通環(huán)境

1. 駛向?yàn)?zāi)難的四大騎手

2. 破壞性溝通的原因

3. 跨部門溝通中的個(gè)人需要

4. 小心遣詞用句避免對立情緒

5. 有效傾聽的障礙

6. 同理心傾聽與回應(yīng)技術(shù)

六、跨部門溝通中的需求與利益探詢

1. 識別表達(dá)出的立場與未表達(dá)的需求

2. 跨部門溝通中的個(gè)人利益與實(shí)際利益

3. 探詢內(nèi)部客戶真正的利益關(guān)切

4. 提出有效問題的技巧

七、跨部門溝通中的非職務(wù)影響力

1. 誰是你的內(nèi)部客戶

2. 聆聽內(nèi)部客戶的需要

3. **詢問真正理解內(nèi)部客戶的需要

4. 共同制定工作目標(biāo)并使期望一致

5. 做現(xiàn)實(shí)的承諾并說到做到

6. 堅(jiān)持持續(xù)跟進(jìn)