【課程大綱】

課程前言：

很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧](méi)有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？

一、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知

1、概論

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指銀行以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。

在今天的銀行營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重視程度高于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。

2、銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：

.無(wú)形性.異質(zhì)性.循環(huán)性.非儲(chǔ)存性

3、銀行服務(wù)通常涉及的2個(gè)概念：

客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度

二、銀行大堂經(jīng)理正確角色定位

1、銀行的形象窗口大使

2、顧客的免費(fèi)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

3、工作的方法有2種

4、心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向“享受的提供者”

三、大堂中的客戶(hù)接觸點(diǎn)管理

大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提

A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)

1、外觀裝飾2、大廳內(nèi)裝飾

3、咨詢(xún)臺(tái)4、充足的宣傳資料

5、簡(jiǎn)明的促銷(xiāo)/套餐/優(yōu)惠方案6、簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷(xiāo)指引

7、有序的業(yè)務(wù)辦理8.、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)．終端展示區(qū)、

9、環(huán)境干凈、空間敞亮10、舒適的等候區(qū)

11、客戶(hù)自助服務(wù)區(qū)12、高端客戶(hù)服務(wù)區(qū)

13、便捷的業(yè)務(wù)受理

B：大堂經(jīng)理自身與客戶(hù)接觸點(diǎn)管理

1、熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）

2、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）

3、快速現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類(lèi)型及緊急程度顧客判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）

4、注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶(hù)因?yàn)槟愦嬖诔?lái)）

C：分享：海底撈的10個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！

異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

2）服務(wù)禮儀塑造

3）微笑的魅力

2、說(shuō)：有話(huà)好好說(shuō)

1）人際溝通的特點(diǎn)

2）說(shuō)話(huà)要完整

3）說(shuō)話(huà)技巧要求

內(nèi)容

聲音

語(yǔ)言

幽默

3、聽(tīng)：能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)

1）說(shuō)話(huà)聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲……

2）不良傾聽(tīng)習(xí)慣（聽(tīng)的層次）

聽(tīng)而不聞Ignoring忽視

虛應(yīng)了事Pretending假裝

選擇性地聽(tīng)SelectiveListening選聽(tīng)

專(zhuān)注地聽(tīng)AttentiveListening聆聽(tīng)

設(shè)身處地地聆聽(tīng)EmpathicListening同理聆聽(tīng)

3）傾聽(tīng)的技巧

4、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）

1）問(wèn)答技巧

提問(wèn)的作用

提問(wèn)的時(shí)間

提問(wèn)的方式

問(wèn)題的類(lèi)型

答問(wèn)的策略

2）反饋技巧

有效反饋的原則

給予及接受反饋

反饋“三明治”

5、看：察言觀色（無(wú)言的溝通）

1）肢體語(yǔ)言的溝通

2）表情的溝通

3）性格與溝通

1.與駕馭型的人溝通；

2.與分析型的人溝通；

3.與平易型的人溝通；

4.與表現(xiàn)型的人溝通

4）與不同年齡及性別的人溝通

如何與年長(zhǎng)者溝通；

如何與同齡人溝通；

如何與青年人溝通；

如何與女性溝通

如何與男性溝通

五、銀行大堂經(jīng)理速戰(zhàn)速?zèng)Q客戶(hù)投訴處理秘笈

1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴的意義

2、客戶(hù)投訴的原因分析

客戶(hù)投訴的三大原因

客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)

客戶(hù)投訴時(shí)的心理狀態(tài)

3、有效處理客戶(hù)投訴的技巧

了解客戶(hù)投訴期望的技巧

投訴過(guò)程中的談判技巧

投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理

一般投訴的處理技巧

重大投訴的處理技巧

4、如何減少投訴的產(chǎn)生

隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防

建立完備的業(yè)務(wù)流程

塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化

完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度

六、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)變能力訓(xùn)練——突發(fā)事件與投訴處理技巧

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析

客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián)，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧

多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧

喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析

六、案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況

七、案例二：接待老年客戶(hù)

八、案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

九、案例四：假幣收繳

十、案例五：溫馨提示

十一、案例六：等待取款

十二、案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）

十三、案例八：兌換零錢(qián)

十四、案例九：接待無(wú)理取鬧的人