中國式CRM——中國企業互聯網轉型的靈魂

主講老師：張亞強

課程詳情：

互聯網時代企業終極商業策略
互聯網時代中國企業的機遇
互聯網時代企業經營必修課程

所有想互聯網轉型升級的企業
所有想讓客戶滿意，實現客戶忠誠的企業
所有準備運用和已經在運用互聯網工具、手段的企業

準備實施CRM的企業
在CRM實施中遇到問題的企業
已經購買了CRM軟件但沒有產生效果，沒有用起來的企業

本課程將是必修課程
——課程能全面、快速對CRM的核心思想，商業模式產生立體的認知，理清在CRM實施中的問題和誤區，不僅能夠清晰本企業CRM實施的路徑和方法，而且可幫助企業充分理解和認識到互聯網思維以及互聯網的本質，啟發大家通過CRM思想，形成企業轉型升級的新思路。

全程案例解析現場答疑
全面結合企業經營、結合CRM實施路徑和方法

系統解決問題落地實戰

時代與機遇

互聯網時代，企業沒有CRM必將倒閉，必將被淘汰?。?！——專家斷言

CRM是什么？
不就是一套軟件嗎？——錯
不就是與客戶搞好關系嗎？——錯
不就是客戶服務、客戶體驗嗎？——還是錯

CRM，即：客戶關系管理，是一套先進的經營管理思想，在歐美，95%以上的企業都轉型到以客戶關系管理為主的經營管理體系上來，沃爾瑪、IBM、可口可樂早已成功應用了這套管理思想，即使在今天，為大家津津樂道的小米模式、蘋果模式，其本質都是應用了CRM的核心思想。

為什么索尼會倒下？為什么小米幾千人公司在三年內能夠創造400億的股值？而且在未來，大量企業可能會倒閉，但是幾十人，甚至幾個人的企業可能會創造上千萬的價值？

——原因只有一個，互聯網環境下，價格競爭和差異化競爭已經沒有了，核心商業模式就是獨特性以及服務差異化，而服務差異是很難被模仿和替代的。這一點，不僅是互聯網的思維，而且正是CRM的商業戰略、經營策略及營銷策略。

互聯網是什么？——不是簡單理解有一個網站，或者到網上賣東西，而是傳統行業利用互聯網與客戶直接溝通，直接進行產品信息傳遞以及物流交付等等，因此，從本質上來講，互聯網是一個商業模式，而CRM正是實現這個商業模式，所有企業必備的經營管理理念和方法論體系。

然而，在中國，99%的企業對CRM存在認識上的誤區
簡單認為是一套軟件，或者一個崗位，一個部門的事情
沒有從企業經營層面、戰略層面、商業模式層面理解CRM
更沒有認識到CRM是互聯網時代，企業轉型升級的終極商業策略
由此，導致大多數企業要么沒有實施CRM，要么實施CRM成功率極低，要么盲目跟風學習互聯網的工具、手段

這是一個被互聯網催生的時代，在這個浪潮下，產品同質、全球競爭，經濟結構發生了改變，消費者行為發生了改變，以客戶為中心的客戶關系管理思維，即：CRM，必將取代和顛覆傳統的經營模式，在這個時代，只要掌握了CRM，未來中國的百年帝國將在這個時候產生，不管現在是大企業，還是小公司?。?！

這是一門什么樣的課程
中國式CRM——主講導師及其團隊8年潛心研發、沉淀，鮮明地提出：
CRM是中國文化智慧與西方科學的管理相結合的經營管理體系，中國的人情文化相當于中國五千年的文明史，人與人的關系已經深入到每個中國人的骨髓，在中國企業的經營過程中，尤其重視客戶關系，CRM更適合中國企業，更容易被中國企業接受，并且發揚光大，尤其在互聯網時代。

本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國企業經營管理、戰略規劃、商業模式做結合，形成切合互聯網時代的CRM本土化的經營思想體系及落地解決方案，是中國企業應對互聯網時代的終極商業策略。

課程的核心價值在于：從企業經營和戰略發展角度解析CRM的核心思想、商業戰略、經營策略、營銷策略，能讓所有參訓者真正理解互聯網的本質，清晰企業的戰略方向，經營思路，商業策略，在互聯網浪潮中成功、順利轉型、升級！

課程的最大特點是：案例豐富，并且解析透徹、生動，尤其是現場互動答疑，能讓所有參訓者充分理解：客戶關系與客戶關系管理有什么不同？什么是以客戶為中心？如何讓客戶從滿意到忠誠？CRM為什么不是一套軟件？

課程的實效性在于：不僅能夠從戰略層面、商業模式層面打通對CRM的理解，而且，關鍵是給出了適合中國企業CRM具體落地實施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發，即學、即用，立竿見影！

課程的與眾不同是：
●在講CRM，但又不是單純講CRM知識和技術，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么
●講的都是CRM，但又能系統解決企業經營管理問題、營銷問題、客戶服務問題、銷售問題
●同樣會剖析小米模式、蘋果模式，但結果是能夠讓你馬上理解CRM的本質，馬上與自己的企業經營融通
●隨時現場答疑、解惑；全程思維啟發，理念打通，所有人可從心底產生觸動，產生震撼

這是一門互聯網時代下，企業經營的必修課程！

主要內容：

第一講中國企業在CRM實施中的誤區

1. 99%的企業在CRM實施中失敗
2. CRM實施失敗的原因
3. 對CRM的認識誤區

第二講 CRM是什么？

1. CRM是一套全新的經營管理思想
2. CRM是互聯網時代下所有企業必須采用的經營思想
互聯網時代的變革
■經濟結構變革：產品為王
■經營環境變革：客戶權利時代
■消費者行為改變：理性消費時代到感性消費時代
案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標”消費
3. CRM是未來企業所有人員的必修課程
3.1 小行業出了大巨人
案例解析：北歐小廠的成功說明什么？“7.11”的崛起說明什么？
3.2 歐美企業的轉型
■歐美企業已經普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的戰略轉移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一
惠普改良的結果解析
蘋果的成功
4. CRM不是大企業的專利
4.1 歐美企業CRM的發展
4.2 中國的CRM發展
4.3 CRM對中國企業的機遇

第三講 CRM的核心思想

1. 以客戶為中心的理念
以客戶為中心的核心：關注客戶而非關注交易
案例解析：鐵路總裁的選擇
★互動研討：什么是以客戶為中心
2. 以客戶關系管理為核心的經營模式
   2.1 重新定義客戶
   ■銷售部門、供應商、忠誠客戶、消費者
   案例解析：本田的供應商策略、迪斯尼的全球供應商
   2.2 建立以客戶價值為標準的客戶評估流程
   ■企業中獲取客戶的常見誤區
   ■按價值貢獻來識別客戶
3. 以互聯網和大數據等現代工具手段為基礎
   3.1 CRM系統的意義：客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘
3.2 CRM系統解析：客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動
3.3 CRM系統的大數據技術
■什么是大數據
■大數據對企業經營的意義
■大數據如何實施
案例解析：啤酒與尿布
4. 以新營銷思想為指導
4.1 傳統市場營銷策略與一對一的新營銷策略
4.2 新營銷思想的營銷模型
4R模型:建立共生、共贏、長期合作的商業模式

第四講 CRM的商業模式

1. CRM的商業戰略
1.1傳統商業策略與CRM商業策略的區別
1.2 CRM商業戰略解析
案例解析：蘋果的商業戰略、小米的商業戰略
2. CRM經營策略的三個核心
2.1 贏得客戶忠誠：改善客戶關系
2.2 經營客戶：增量銷售、交叉銷售、口碑傳播
2.3 關注客戶終身價值：管理客戶生命周期
     案例解析：汽車賣場到4S店
3. CRM的營銷策略
3.1 CRM的營銷思想：低成本營銷
3.2精確營銷
     ■什么是精確營銷
     ■精確營銷與大數據的應用
3.3服務營銷
     ■什么是服務營銷
     ■服務營銷與大數據的應用
     ■服務營銷的關鍵策略
     ■服務營銷的應用模型
     ■服務營銷實施的關鍵點
     案例解析：泰國東方酒店
3.4人脈營銷
     ■什么是人脈營銷
     ■人脈營銷的關鍵點
3.5 CRM的營銷策略案例解析
     ■小米公司的營銷策略
■美國西南航空公司的客戶挽留
4. CRM的銷售模式
■農夫模式：與客戶建立長期的關系