課程背景：
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為
企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)
的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)
的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。
本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識和禮儀
常識等多個角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識，掌握服務(wù)技能，改進(jìn)自
身服務(wù)表現(xiàn)，從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象，贏得客戶信賴，贏得市場競爭。

課程特色：
●
系統(tǒng)性：老師自身接受過美國知名品牌集團(tuán)商學(xué)院系統(tǒng)嚴(yán)格的服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮
儀常識培訓(xùn)，對服務(wù)知識的講述更為系統(tǒng)化和專業(yè)化。
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實戰(zhàn)性：老師自身從一線服務(wù)人員做起至管理層，后從事企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理工作多年，屬于
“講我所學(xué)，教我所用”，注重所授技能對一線服務(wù)人員的實際操作性。
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實用性：課程講授避開高深的理論灌輸，更側(cè)重服務(wù)人員與客戶之間互動所需的細(xì)節(jié)表
現(xiàn)和語言表達(dá)及處理問題的技巧。“接地氣”是多數(shù)學(xué)員對本課程的評價。
● 落地性：多種服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)和技巧及流程教給學(xué)員，課后即可落地實施。

課程時間：2天 6小時/天
課程對象：窗口服務(wù)中/基層人員
課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識
一、服務(wù)是責(zé)任與關(guān)愛專業(yè)的綜合表現(xiàn)
視頻導(dǎo)入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：你需要哪種服務(wù)？
二、認(rèn)識我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品及其特性
1）服務(wù)的功能性——做好流程服務(wù)
2）服務(wù)的精神性——做好關(guān)愛服務(wù)
2. 認(rèn)識服務(wù)表現(xiàn)的特點
1）無形性
2）即時性
3）貯藏性
4）不穩(wěn)定性
3. 服務(wù)分為優(yōu)質(zhì)品與殘次品
案例分析：如何參與市場競爭？
三、認(rèn)識我們的客戶
1. 客戶需求的“三個中心”
1）認(rèn)知
2）感覺
3）價值
2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求
3. 如何滿足客戶的心理需求
案例分析：一盤紅燒帶魚
情景感悟：生活中選擇
四、良好服務(wù)意識是做好服務(wù)的前提
圖片分享：工作表現(xiàn)實拍
案例分析：縫褲邊
五、專業(yè)化員工應(yīng)具備的六大服務(wù)意識
1. 形象/言談/舉止/禮儀/效率/技巧
案例分析：一根音頻線帶來的損失

第二講：良好的禮儀與形象令客戶產(chǎn)生信任感
一、禮儀概述
電影片段：拍賣會上的尷尬
互動討論：給他們做形象定位
二、形象禮儀是我們的第一張名片
1. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任
2. 職業(yè)美的基本規(guī)范
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
討論感悟：你愿意與誰合作？
三、形象禮儀的具體表現(xiàn)
1. 儀容儀表規(guī)范
1）發(fā)部/面部/手部/腳部/配飾
圖片展示：儀容儀表風(fēng)范
2. 舉止儀態(tài)規(guī)范
1）站姿/行姿/坐姿/蹲姿/遞姿/手勢
圖片展示：儀態(tài)風(fēng)范
示范演練：儀態(tài)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3. 接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1）稱呼問候/介紹握手/名片使用/迎接送別
圖片展示：禮儀標(biāo)準(zhǔn)
示范演練：禮儀細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)人員著裝禮儀規(guī)范
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
現(xiàn)場互動：現(xiàn)場糾偏

第三講：服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br/>3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客戶
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語言的服務(wù)禁忌
4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語音
2）語調(diào)
3）語速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽讓客戶感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預(yù)計需求
1. 準(zhǔn)備客戶常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客戶問題
3. 回答客戶問題避免使用詞匯
4. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客戶張嘴之前
5. 預(yù)計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關(guān)系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客戶的潛在需求
四、營造客戶良好記憶點——積極解決問題
1. 客戶需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客戶解決問題
3. 客戶往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分享：一句話讓客戶將企業(yè)投訴到媒體
五、服務(wù)中常見問題處理
1. 無法滿足客戶的需求
2. 客戶無理抱怨
3. 常見突發(fā)問題處理
案例分析：突如其來的問題

第四講：有效處理客戶投訴
一、客戶為什么會產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
討論互動：哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關(guān)系
1. 客戶是如何失去的？
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對比
數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤
三、認(rèn)識投訴的本質(zhì)是什么？
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問題
四、認(rèn)識投訴的表達(dá)方式
1. 投訴表達(dá)的三種類型
1）理智型
2）火爆型
3）失望痛心型
2. 處理投訴常見的誤區(qū)
案例分析：投訴是如何升級的？
五、處理客戶投訴的三原則
1. 不與客戶爭執(zhí)
2. 站在雙方立場考慮
3. 嘗試滿意客戶
六、處理客戶投訴的七步驟
講師示范：投訴場景處理
現(xiàn)場互動：學(xué)員投訴情景處理
七、處理投訴的禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆
情景演練：投訴場景處理