在一些越來越擁擠的市場環境中，產品之間的差異性越來越小，同質化競爭越來越激烈。客戶與我們的粘性并沒有您想象的那么牢固，71% 的 B2B 客戶表示愿意在必要時更換供應商。

消除戰略性客戶流失的關鍵，是產品提供者不得不考慮附給產品更多的價值以滿足市場的需求，同時也要掌握和引導客戶需求，由此產生出更多的服務內容和服務性的附屬產品，讓客戶更加滿意。

產品功能趨向同質化，服務成為贏得客戶和利潤的關鍵。有形產品可以仿制，優質服務不能偽冒。與客戶發生聯系的服務和服務性因素，是公司能夠憑借競爭的要素，才能使公司獲取更高的價值和更多的利益。客戶服務不再只是為產品錦上添花，良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售，提升客戶滿意度與忠誠度，并且還可以為企業獲得更大的利潤。

什么才是好的服務？什么是差的服務？評價客戶滿意度的標準有哪些？

客戶滿意度關鍵要素有哪些？哪些體驗會大幅度的降低客戶的滿意度？

客戶是如何反饋自己的滿意度的？有哪些呈現形式？怎么管理好客戶期望值？

處置客戶的不滿、抱怨、投訴的差別是什么？

怎樣建立“以客戶為中心“的服務營銷戰略？如何提升客戶體驗值？ 

本課程通過理論講授、案例分析與討論、針對客戶服務營銷中場景中的客戶心理分析、實際案例的角色扮演和演練，使員工在服務營銷、處理客戶關系方面，能進行進行換位思考，從容應對和妥善處理客戶方面的問題，讓學員得到觀念上的提升、操作層面的思路和具體問題的技巧，幫助研發、質量、工程等后臺人員適應新角色轉變，具備憂患意識和創新精神，提升客戶對企業好感和忠誠度。 希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優勢而開創未來的企業的急迫需求，

【課程目標】

n 幫助學員在激烈的市場競爭、市場疲軟中，提高對戰略大客戶的關系把握

n 樹立正確的客戶體驗服務理念， 建立一套科學系統的客戶服務管理方法

n 在服務競爭中把握服務的“關鍵時刻”，增強客戶關系、增加新的商業機會

n 提升員工的客戶意識和服務能力，梳理并重構快速響應客戶服務流程，提升客服水平

n 幫助學員掌握客戶服務溝通的技巧，幫助銷售部門贏得最佳、更多商機。

n 結合本企業現狀的研討，產生具體的行動計劃

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內容精彩，邏輯清晰；學而能用；案例豐富

【課程對象】產品、市場、研發、工程、客服、品控、項目經理等

【課程時間】2天

【課程大綱】：

一、內卷競爭市場與關鍵客戶留存

n 從產品的競爭到服務的競爭

n 關鍵客戶的服務評價指標與購買行為分析

u 客戶購買前后的決策過程

u 產品交付前、中、后的客戶心理分析

u 在我們和客戶之間，誰更依賴誰？

u 客戶如何評價我們的產品和服務：評價指標的組合

u 客戶滿意度的組成結構

案例: 思科、摩托羅拉的供應商服務交付體系考核

n 關鍵客戶的體驗管理優勢

案例：IBM 、HP：70%的營業收入在于服務收費

用友公司：服務就是競爭力，NC 產品客戶經營         

安捷倫公司：全程管家，真誠到永遠

二、 客戶體驗與服務管理

n 客戶體驗的的五個層面

n 支撐客戶體驗的相關流程

u 產品設計與用戶體驗

u 服務過程與用戶體驗

u 從關系到交付的銷售流程

n 產品交付中的服務設計

u 客戶體驗管理

u 客戶體驗對感知途徑

u 客戶體驗的差別化 

u 客戶滿意度管理的評價體系

u 如何調整客戶的服務評價

n 產品與服務的交叉銷售

u 交叉銷售的方式

u 交叉銷售的場景

u 交叉銷售成功的條件和要素

三、 客戶滿意度的改進體系

n 客戶滿意度CSI指標評價體系

u 客戶滿意度關鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D

u 服務投訴管理與補救

u 從“事后總結”到“事前管控”

u 建立服務標準、客戶問題解決案例數據庫

u 在線數據收集

u 智能數據分析

u 智能處理決策

n 服務管理體系

u 服務質量差距模型

u 服務質量調查方法

u 客戶服務的流程優化和成本優化

案例流程：服務的流程化、標準化

四、 客戶服務的關鍵點與客戶溝通

n 客戶服務中的幾個關鍵點MOT

u 怎么管理好客戶期望值

u 服務投訴管理與補救

u EOAC行為模式

n 客戶的意見投訴通常來源:

u 負面體驗帶來的價值懷疑

u 服務響應與優先級的怠慢

u 誤解與缺乏信息帶來的服務缺陷認知

u 未滿足預期的潛在需求

n 客戶在投訴中常見的幾種角度

u 質疑產品的價格

u 質疑產品的價值

u 對服務流程的挑戰

n 處理客戶投訴的科學方法

u 確診客戶的核心關鍵問題（MIM）

u 客戶訴求處理流程

u 問題歸類與等級處理

u 標準流程

u 特殊流程

五、 總結