課程大綱

?  第一模塊：大堂經(jīng)理的印象管理

?  銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理？

?  客戶第一印象的構(gòu)成

?  印象管理的內(nèi)容

?  第二模塊：大堂經(jīng)理的形象管理

?  具有親和力的儀態(tài)舉止

?  迎接客戶的幾個(gè)步驟

?  進(jìn)退有度的溝通技巧

?  端莊大方的職業(yè)形象

?  清新淡雅的職業(yè)淡妝

“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”  26

?  情景示范指導(dǎo)、模擬演練

?  第三模塊：大堂經(jīng)理的角色管理

?  大堂經(jīng)理在服務(wù)中的 5 個(gè)角色

1.  服務(wù)示范者

2.  產(chǎn)品推介者

3.  客流協(xié)調(diào)者

4.  信息收集者

5.  情緒安撫者

?  大堂經(jīng)理的 6 大崗位職責(zé)

1.  識(shí)別推介

2.  分流引導(dǎo)

3.  業(yè)務(wù)處理

4.  咨詢(xún)解答

5.  現(xiàn)場(chǎng)管理

6.  維護(hù)關(guān)系

?  第四模塊：大堂經(jīng)理的 7 步法

第一步：班前晨會(huì)

第二步：班前準(zhǔn)備

第三步：迎接客戶

1.  開(kāi)門(mén)迎接與日常迎接

2.  把握迎接客戶時(shí)的識(shí)別技巧

3.  迎接時(shí)的分流技巧

?  貴賓客戶分流引導(dǎo)流程

?  潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程

?  普通客戶分流引導(dǎo)流程

?  客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

?  客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”  27

?  提高分流的技巧

4.  案例分析、模擬演練

第四步：客戶幫助

1.  業(yè)務(wù)辦理的兩個(gè)方面

2.  業(yè)務(wù)辦理的三個(gè)原則

3.  特殊人群的特點(diǎn)分析

第五步：恰當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)

1.  有效轉(zhuǎn)化客戶等候時(shí)間為營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間

2.  有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

3.  銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

4.  成交前后的客戶心理分析

第六步：現(xiàn)場(chǎng)管理

1.  日常維護(hù)的四種方法

2.  巡視與安撫的技巧

3.  二次分流與協(xié)助叫號(hào)

4.  客戶等候心理分析

第七步：禮送客戶

1.  二次銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)

2.  后期客戶跟蹤

3.  案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練

?  第五模塊：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

?  現(xiàn)場(chǎng) 5S 管理

1.  5S 管理的概念

2.  銀行 5S 管理中存在的主要問(wèn)題

3.  整理推行方法

4.  整頓遵循的原則

5.  清掃推進(jìn)方法

“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”  28

6.  定期實(shí)施清潔，形成制度

7.  提升大堂經(jīng)理的 5S 實(shí)施素養(yǎng)

8.  國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn) 5S 實(shí)施案例分享

?  現(xiàn)場(chǎng)巡視管理

1.  每日大堂巡視制度

2.  神秘客戶制度

3.  客戶情緒管理技巧

?  創(chuàng)建營(yíng)銷(xiāo)氛圍

1.  有效提問(wèn)，發(fā)掘客戶需求

2.  準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

3.  給客戶合適的承諾

?  案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練

?  第六模塊：大堂經(jīng)理的客戶投訴處理技巧

?  客戶投訴的心態(tài)分析

1.  產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2.  客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

3.  客戶抱怨投訴類(lèi)型分析

4.  客戶抱怨投訴的心理分析

5.  客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

?  客戶抱怨、投訴的處理技巧

1.  處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大  VS  銀行損失最小

2.  處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3.  客戶抱怨投訴處理的六步驟

4.  影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.  幾種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

6.  巧妙降低客戶期望值技巧

7.  幾種快速處理客戶抱怨投訴策略