第一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析

1.  銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析

2.  銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊管理問題呈現(xiàn)、剖析

3.  銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析

4.  銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知

1.  現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)

2.  網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

3.  網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

4.  診斷團(tuán)隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5.  團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家 Vs 管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo) Vs 不合格領(lǐng)導(dǎo)

6.  網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理必備的能力

7.  360 度網(wǎng)點(diǎn)行長管理能力評估

8.  優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

1.  銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

?  現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

?  客戶服務(wù)的金三角

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

?  臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例

?  銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

2.  銀行營銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

?  各崗位主動服務(wù)營銷流程說明

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  19

?  各崗位主動服務(wù)營銷操作方式

?  各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設(shè)

3.  營業(yè)廳環(huán)境 5S 標(biāo)準(zhǔn)化管理

?  5S 管理的概念

?  銀行 5S 管理中存在的主要問題

?  整理推行技法

?  整頓遵循的原則

?  清掃推進(jìn)方法

?  如何實(shí)施清潔活動

?  如何實(shí)施素養(yǎng)活動

?  網(wǎng)點(diǎn) 5S 實(shí)施關(guān)鍵

?  國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn) 5S 實(shí)施案例分享

4.  現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化

?  晨會組織與經(jīng)營

?  每日巡檢制度

?  神秘客戶制度

?  內(nèi)部巡視制度

第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1.  高效的時間管理

2.  如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議

3.  員工情緒管理技巧

?  了解與分析員工情緒來源

?  如何有效處理員工情緒問題

4.  激勵員工的 7 種有效技巧

5.  快樂團(tuán)隊建設(shè)的 8 種方法

6.  員工的授權(quán)與監(jiān)督

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  20

?  授權(quán)形式

?  授權(quán)內(nèi)容

?  授權(quán)策略

?  授權(quán)與監(jiān)督六步驟

?  進(jìn)度監(jiān)督

?  結(jié)果監(jiān)督

?  監(jiān)督策略

7.  現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

?  網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

?  何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

?  培訓(xùn)職責(zé)研討

?  多技能管理表

?  如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查

?  如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

8.  領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

?  影響溝通效果的因素分析

?  營造溝通氛圍

?  溝通 3A 法則

?  深入對方情境

?  高效引導(dǎo)技巧

?  三明治法則

?  高效溝通四要訣

?  高效溝通六步曲

?  企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧

第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1.  客戶的引導(dǎo)與分流

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  21

?  客戶分流引導(dǎo)流程

?  客戶分流引導(dǎo)原則

?  客戶分流引導(dǎo)技巧

?  客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

?  潛在貴賓客戶識別線索

?  識別核心素質(zhì)要求

?  客戶服務(wù)流程管理

?  客戶休息管理

2.  客戶情緒管理技巧

?  營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

?  客戶情緒激勵策略

3.  如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）

4.  如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)

?  客戶類型不同

?  客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

?  針對性客戶服務(wù)技巧

5.  客戶服務(wù)的基本原則與要求

?  共性服務(wù)原則

?  個性服務(wù)原則

?  一般原則

6.  如何提高客戶服務(wù)的滿意度

?  客戶滿意否由何決定

?  提高客戶滿意度的關(guān)鍵

?  提高客戶滿意度的技巧

7.  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

?   接待客戶  

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  22

?  理解客戶

?  幫助客戶

?  留住客戶

8.  關(guān)注接待客戶

?  客戶進(jìn)門時關(guān)注

?  客戶等候時關(guān)注

?  客戶離開時關(guān)注

第六部分：主動服務(wù)營銷管理

1.  客戶的主動服務(wù)營銷

?  中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

?  柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售

?  如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊交叉營銷

?  識別潛在客戶

?  客戶的引導(dǎo)與分流

?  深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

?  四種客戶類型判斷方法與技巧

?  四種不同類型的理財客戶心理分析

?  用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

?   不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式

2.   個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

?  投資理財產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

?  銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

3.  金融產(chǎn)品銷售技巧

?  有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

?  利用四個實(shí)戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

?  與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  23

?  專業(yè)術(shù)語口語化

?  有效互動

?  遭到拒絕后的藝術(shù)處理

?  過程中讓客戶有成就感

4.  營銷過程控制及技巧運(yùn)用

?  營造良好的溝通氛圍

?  有效提問-發(fā)掘客戶需求

?  準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

?  客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

?  行動建議

?  給予客戶合適的承諾

?  完美的促成技巧

第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧

1.  顧客抱怨投訴心理分析

2.  處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3.  8 種錯誤處理顧客抱怨的方式

4.  影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.  顧客抱怨投訴處理的六步驟

6.  顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧

7.  顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8.  快速處理顧客抱怨投訴策略

9.  顧客抱怨及投訴處理的八對策

10.  當(dāng)我們無法滿足客戶的時候