課程大綱

第一模塊：銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的下一步必將是服務(wù)及品牌的競(jìng)爭(zhēng)

?  銀行服務(wù)是什么

?  服務(wù)造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異

?  服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

?  如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平

?  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的 5 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化

?  臨柜如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

?  銀行服務(wù)的主要原則

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)

滑劑

?  培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：什么才是好的銀行服務(wù)

?  給予客戶想要的服務(wù)

?  服務(wù)的四個(gè)層次

?  留住高端客戶的關(guān)鍵

?  跟海底撈學(xué)服務(wù)

第三模塊：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

?  案例分析（一次糟糕的銀行服務(wù)，大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶

的？）

?  客戶是如何來評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

?  銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

?  銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第四模塊：臨柜人員的基本服務(wù)要求

“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”  32

?  常用銀行服務(wù)用語

?  常用銀行服務(wù)動(dòng)作

?  業(yè)務(wù)辦理中的遞送物品禮儀

?  對(duì)待客戶的稱呼禮儀

?  辦理業(yè)務(wù)時(shí)的目光、視線禮儀

?  向客戶介紹產(chǎn)品的技巧

?  培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第五模塊：銀行柜員服務(wù)流程 7 步法

?  手相迎

?  笑相問

?  雙手接

?  快速辦

?  巧營(yíng)銷

?  雙手遞

?  目相送

第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧

?  臨柜服務(wù)用語的使用技巧

?  影響溝通效果的因素分析

?  營(yíng)造溝通氛圍

?  溝通六件寶

?  高效溝通六部曲

?  委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

?  大客戶心理滿足之溝通技巧