課程大綱

1、培訓(xùn)對(duì)象：各崗位員工

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

? 導(dǎo)入“內(nèi)部客戶服務(wù)理念”，建立內(nèi)部客戶服務(wù)理念；

? 陳述跨部門溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙根源；

? 樹立雙贏思維，啟動(dòng)跨部門動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)；

? 運(yùn)用“KISS表達(dá)原則”；

? 陳述組織內(nèi)溝通的三項(xiàng)基本原則。

3、課程要點(diǎn)：知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容課時(shí)**模塊：認(rèn)識(shí)溝通1：認(rèn)識(shí)自我的溝通習(xí)慣

2：溝通在企業(yè)執(zhí)行效率中的位置

3：溝通模型1課時(shí)第二模塊：跨部門溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙1：認(rèn)識(shí)組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問題及根源

2：企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個(gè)方面

3：來自企業(yè)內(nèi)部門墻的存在

4：用理性推到部門墻

5：主動(dòng)——跨部門溝通的**要義2課時(shí)第三模塊：跨部門策略性溝通與協(xié)作技巧1：正確面對(duì)他人的不同意見

2：有效控制自己的情緒

3：理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成**終效率成果

4：溝通從“做人”開始3課時(shí)4、課程時(shí)長(zhǎng)：1天/6課時(shí)

5、培訓(xùn)方式：理論講解 豐富案例 學(xué)員討論 工具導(dǎo)入

6、培訓(xùn)形式：外聘講師進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)

7、課程大綱：**模塊：認(rèn)識(shí)跨部門溝通1：認(rèn)識(shí)自我的溝通習(xí)慣

? 人們?cè)趫F(tuán)隊(duì)活動(dòng)的行為模式分類

? 個(gè)人測(cè)試：我的溝通習(xí)慣

? 思考：理性的溝通行為應(yīng)該是怎樣的

2：溝通在企業(yè)執(zhí)行效率中的位置

? 企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力由什么來決定？執(zhí)行力決定企業(yè)成敗重要性

? 什么是執(zhí)行力？

ü 企業(yè)執(zhí)行力需要的員工能力模型

ü 職業(yè)化意識(shí)層面的核心

ü 企業(yè)員工基礎(chǔ)素質(zhì)的構(gòu)成

ü Guide、Enabler、Housekeeper對(duì)應(yīng)管理模塊的基礎(chǔ)——溝通

ü 是什么實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“人本”導(dǎo)向

ü 溝通在職業(yè)工作者成長(zhǎng)中的比重

3：溝通模型

ü 溝通的編碼規(guī)則

ü 溝通到執(zhí)行的倒三角模型

ü 溝通的重要三個(gè)因子

 重視溝通交流在企業(yè)部門間效率執(zhí)行中的作用；

解讀溝通的編碼原則，充分認(rèn)識(shí)溝通的關(guān)鍵性因子。第二模塊：跨部門溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙1：認(rèn)識(shí)組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問題及根源

? 思考：您認(rèn)為該會(huì)議雙方出現(xiàn)沖突的根本原因是什么？

? 思考：您認(rèn)為組織內(nèi)溝通出現(xiàn)問題的癥狀和原因是什么？

? 思考：在日常協(xié)作工作中您**反感的做派是什么？

2：企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個(gè)方面：

? 角色沖突

? 環(huán)境壓力

? 信息不足

? 個(gè)體差異

3：來自企業(yè)內(nèi)部門墻的存在

? 流程與制度

? 體制與分工

? 企業(yè)文化

4：用理性推到部門墻

統(tǒng)一目標(biāo)、利益，厘清任務(wù)，用矩陣式的思考推倒“部門墻”

案例分享

? 涉及選擇**方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？

? 達(dá)成共識(shí)的誤區(qū)：群體迷思

? 達(dá)成共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)方法：程序與數(shù)據(jù)

5：主動(dòng)——跨部門溝通的**要義

? 組織內(nèi)溝通的三個(gè)根本難點(diǎn)

? 責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度

? 視頻分析：團(tuán)隊(duì)精神

? 培養(yǎng)主動(dòng)溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化

ü 自主性——多說一句話

ü 合作性——用制度解決問題

ü 思考性——主動(dòng)協(xié)作的來源 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有溝通問題產(chǎn)生的原因，用理性思維分析溝通問題全方面。認(rèn)識(shí)優(yōu)秀溝通者所必要的人格素質(zhì)。第三模塊：跨部門策略性溝通與協(xié)作技巧1：正確面對(duì)他人的不同意見

? 理解他人的心理動(dòng)態(tài)與行為目的

? 開個(gè)好頭——養(yǎng)成引發(fā)對(duì)共同目標(biāo)認(rèn)同感的說話習(xí)慣

2：有效控制自己的情緒

? 負(fù)面情緒的來源

? 把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變成正面情緒

3：理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成**終效率成果

?  “KISS表達(dá)原則”

? 明確表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)

? 用5個(gè)別人喜歡聽的句型說話，去除對(duì)抗的矛盾情緒

? 對(duì)不同的人說不同的話——認(rèn)識(shí)人與人之間的差異

? 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：社交風(fēng)格的差異

? 小組練習(xí)：對(duì)角溝通練習(xí)

? 60后、70后、80后的差異

4：溝通從“做人”開始

? 組織內(nèi)溝通的三項(xiàng)基本原則

ü 面子**，道理第二

ü 高標(biāo)處事，低調(diào)做人

ü 主動(dòng)

? 高標(biāo)處事，低調(diào)做人

ü 八小時(shí)以外的功夫

ü 拉近關(guān)系的方法：FORM原則

? 建立關(guān)系的“共同點(diǎn)”原則

 解決溝通中存在的問題，學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通工具，學(xué)會(huì)用策略性的思維解決溝通問題。認(rèn)識(shí)傾聽在溝通中的重要作用。鐘旭老師 資深培訓(xùn)師、數(shù)據(jù)解析師【教育與經(jīng)歷】J 注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

J 中國(guó)注冊(cè)培訓(xùn)師

J 北京科技大學(xué)信息管理專業(yè)

J 中國(guó)報(bào)關(guān)協(xié)會(huì)理事

J 通關(guān)領(lǐng)域研究員

J 花旗銀行、農(nóng)商銀行國(guó)際貿(mào)易結(jié)算部特約培訓(xùn)講師

J 互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)思維解析師

J 通信運(yùn)營(yíng)商各省市指定培訓(xùn)講師

J 通信咨詢機(jī)構(gòu)特約講師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

從事進(jìn)出口行業(yè)政策研究和信息化管理十年，擅長(zhǎng)外匯、海關(guān)、稅務(wù)、國(guó)際貿(mào)易結(jié)算等外貿(mào)領(lǐng)域。近年來，專職研究政務(wù)大數(shù)據(jù)的行業(yè)應(yīng)用，長(zhǎng)期從事運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域大數(shù)據(jù)應(yīng)用的培訓(xùn)以及項(xiàng)目落實(shí)策劃與實(shí)施工作；尤其對(duì)于大數(shù)據(jù)時(shí)代的精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶服務(wù)分析模型有著獨(dú)到的見解和方法。截至到2018年底，為國(guó)內(nèi)近30個(gè)省市運(yùn)營(yíng)商和金融機(jī)構(gòu)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和咨詢。2007年至今，為全國(guó)近百個(gè)城市的企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，講授公開課和內(nèi)訓(xùn)近千場(chǎng)。

【授課風(fēng)格】

J 幽默詼諧適而有度，言行舉止威而不怒

J 經(jīng)驗(yàn)案例精而有悟，理論方法實(shí)而不木

J 思維潛能激而有路，教練引導(dǎo)巧而不固

J 講授輔導(dǎo)施而有術(shù)，師德師范正而不誤

【金牌課程】

大數(shù)據(jù)行業(yè)應(yīng)用類：

1、《大數(shù)據(jù)概述及行業(yè)應(yīng)用解析》

2、《大數(shù)據(jù)熱點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用分析》

客戶服務(wù)類：

1、《運(yùn)營(yíng)商投訴應(yīng)對(duì)技巧實(shí)戰(zhàn)》

2、《基于服務(wù)質(zhì)量提升的客戶體驗(yàn)管理》

3、《服務(wù)的利劍—客戶的滿意度、忠誠(chéng)度與費(fèi)力度》

4、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶忠誠(chéng)度NPS解讀》  

5、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶體驗(yàn)感知解析》

6、《基于大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升案例解析》

7、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)管理策略與滿意度管理能力提升》

8、《智能化服務(wù)體系搭建與服務(wù)管理》

營(yíng)銷類：

1、《基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷》

2、《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷拓展培訓(xùn)》

3、《呼入呼出主動(dòng)營(yíng)銷技能提升》

管理類                                         

1、《運(yùn)營(yíng)商中層、基層經(jīng)理能力提升》

2、《4G時(shí)代“大營(yíng)家”：團(tuán)隊(duì)管理與經(jīng)營(yíng)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

3、《中國(guó)電信劃小經(jīng)營(yíng)-倒三角服務(wù)管理》

4、《高效溝通技巧&商務(wù)談判策略》

5、《天塹變通途—跨部門協(xié)同&有效溝通》

思維創(chuàng)新類：

1、《基于大數(shù)據(jù)的未來熱點(diǎn)應(yīng)用》

2、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的顛覆創(chuàng)新》

【經(jīng)驗(yàn)-分類】鐘旭老師2018年培訓(xùn)及項(xiàng)目實(shí)施一覽表（部分）時(shí)間周期合作對(duì)象課程及項(xiàng)目面向群體月份時(shí)間3月3.25-3.26河北移動(dòng)基于大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升客戶服務(wù)主管4月4.12-4.13上海電信政企客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理4.20河北聯(lián)通客戶體驗(yàn)感知管理應(yīng)用客戶服務(wù)主管及骨干4.25-4.26北京銀行客戶服務(wù)質(zhì)量能力提升營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心主管5月5.15-5.18中國(guó)通信服務(wù)連鎖化經(jīng)營(yíng)管理渠道專業(yè)公司負(fù)責(zé)人5.23光大銀行基于大數(shù)據(jù)的客戶行為分析及服務(wù)質(zhì)量提升營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心5.25廣電以用戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷技能提升及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全方位、差異化服務(wù)體系轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理6月6.9-6.10定西移動(dòng)4G運(yùn)營(yíng)下客戶滿意度提升及投訴處理技巧呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳6.14-6.15昆明移動(dòng)基于客戶心理的客戶關(guān)系維系&客戶體驗(yàn)感知管理客服中心骨干、客戶經(jīng)理6.19北京銀行客戶體驗(yàn)感知管理應(yīng)用營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心主管6.21-6.22湖南移動(dòng)優(yōu)秀班組長(zhǎng)能力提升全省優(yōu)秀班組長(zhǎng)6.29上海電信服營(yíng)協(xié)同能力提升營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理7月全月上海通信服務(wù)戰(zhàn)訓(xùn)合一，數(shù)據(jù)精渠廳店輔導(dǎo)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)8月8.6-8.7浙江中移在線基于大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升中移在線骨干8.15-8.17北京中移在線呼入呼出主動(dòng)營(yíng)銷技能提升呼叫中心員工8.23-8.24山西移動(dòng)基于大數(shù)據(jù)的客戶行為分析及服務(wù)質(zhì)量提升營(yíng)業(yè)廳員工9月9.5湖北移動(dòng)基于客戶感知的服務(wù)管理能力提升各地市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主管9.6北京電信客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量提升政企客戶經(jīng)理9.26湖州移動(dòng)基于大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心9.27湖州移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代客戶投訴處理效能提升營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心9.30福州移動(dòng)基于大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心10月10.11-10.12遼寧電信渠道經(jīng)理能力提升培訓(xùn)渠道經(jīng)理10.18-10.19四川移動(dòng)基于法律支撐的客戶服務(wù)質(zhì)量提升及投訴處理客服人員10.23重慶移動(dòng)跨部門溝通與談判各崗位員工10.25-10.26新疆移動(dòng)基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量管理各地市公司主管11月11.8-11.9天津電信基于大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升10000號(hào)、投訴專員11.13北京銀行客戶體驗(yàn)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)師11.21河北聯(lián)通呼叫中心投訴處理能力提升呼叫中心員工11.26-11.27江門移動(dòng)基于大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心12月12.5-12.6江西移動(dòng)客戶經(jīng)理能力提升優(yōu)秀客戶經(jīng)理12.12光大銀行基于客戶體驗(yàn)管理的服務(wù)質(zhì)量提升營(yíng)業(yè)廳及呼叫中心12.13-12.14廣東移動(dòng)客戶體驗(yàn)感知管理客服人員12.26-12.27歌華有線基于大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升客戶服務(wù)人員