1、培訓對象：存量主管、客戶服務主管、營業廳、呼叫中心業務骨干、服務質量監督管理部門主管
2、培訓目標：
? 理解移動互聯網時代的服務新定位，認識并理解移動互聯網時代的服務新常態；
? 幫助學員提升移動互聯網時代的服務能力，提高服務質量，及時提升自我，以適應移動互聯網時代下的新常態；
? 打造移動互聯網綜合服務平臺，構建移動互聯網服務體系，不斷實現服務模式、服務方式的創新，引領服務新常態
? 深入理解客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶費力度三者之間的聯系，從而快速抓住客戶服務觸點，有效的提升客戶服務能力
? 掌握基于大數據的客戶行為分析方法，從而搭建精準客戶模型
? 實現與客戶的有效溝通、解決跨部門協同溝通的屏障
? 基于大客戶維系的綜合能力提升，如何做好服務；
? 總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。
? 幫助學員了解并掌握客戶體驗感知管理的相關概念；
? **案例，幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法，并**實戰演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。
3、課程要點：知識點內容課時**模塊：移動互聯網時代客戶服務所面臨的挑戰與服務管理1：多維度問題解析
2：服務管理的核心要素
3：客戶角色的轉變2課時第二模塊：服務價值化管理體系落地與執行1：打造移動互聯網綜合服務平臺
2：服務管理閉環控制流程
3：用戶體驗感知管理認知1課時第三模塊：“以用戶為中心”服務滿意度管理1：樹立以用戶滿意為核心的服務意識
2：核心內容：用戶滿意度、忠誠度與費力度三者之間的關系
3：多渠道客戶服務觸點的把握
4：小專題：與客戶溝通及部門協同溝通技巧3課時第四模塊：存量維系—大客戶關系維系與管理策略1：大客戶維穩核心理念
2：高價值客戶滿意度服務管理策略
3：大客戶的生命周期管理
4：大客戶維系關鍵點—人脈管理與關鍵人策略 2課時第五模塊：基于大數據的客戶行為及服務質量分析方法1：客戶行為分析
2：基于大數據的客戶行為及服務質量分析方法2課時第六模塊：客戶體驗管理案例分析與實戰演練
1：客戶體驗管理的工具和技術概述
2：案例分享2課時4、課程時長：2天/12課時，共1期
5、培訓方式：問題研討 案例解析 講師面授 案例研討 頭腦風暴
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：**模塊：移動互聯網時代客戶服務所面臨的挑戰與服務管理思考：
ü 客戶服務的核心
ü 投訴意味著什么
1：多緯度問題解析
ü 客戶傳統思維的轉變
ü 網絡行為的多樣性
ü 4G業務高速發展的要求與基礎保障、服務支撐的矛盾日益突出
2：服務管理的核心要素
ü 客戶滿意
ü 客戶忠誠
ü 如何實現存量保有
3：客戶角色的轉變
ü 問題的提出者
ü 言行的質疑者
ü 現實的發難者
u 幫助學員深刻認識到移動互聯網時代服務管理所面臨的挑戰及應對策略。第二模塊：服務價值化管理體系落地與執行1：打造移動互聯網綜合服務平臺
? 移動互聯網帶來的變化
ü 角色的變化
ü 時間、空間的變化
ü 關系的變化
ü 體驗的變化
ü 內容的變化
? 移動互聯網服務需求
ü 個性化
ü 碎片化
? 社交化媒體交互對服務的改變
? 全媒體交互的服務平臺
ü 信息化
ü 娛樂化
ü 應用化
ü 模塊化
ü 集成化
? 四大服務體系平臺
ü 營銷推廣平臺
ü 運營支撐平臺
ü 開發支撐平臺
ü 渠道分發平臺
2：服務管理閉環控制流程
? 流程穿越
ü 關注客戶感知，用足用好流程穿越機制，充分了解一線服務現狀
ü 內外部結合：結合“移動之家”俱樂部，組織內外部客戶穿越活動
ü 重點穿越：電子渠道、競爭對手穿越、網絡、新業務投訴等
? 產品與服務的持續改進
3：用戶體驗感知管理
? 用戶體驗管理的要點
ü 核心
ü 工具
ü 實踐
? 用戶體驗管理案例分析
ü 電信用戶體驗感知解讀
ü 跨行業用戶體驗感知分享
u 認清互聯網服務的本質，打造移動互聯網綜合服務平臺，創新服務模式，引領服務新常態。第三模塊：“以用戶為中心”服務滿意度管理1：以用戶為中心
ü 運營商提供的服務與用戶需要的服務產生了沖突
ü 運營商轉變思路
ü 虛擬運營商的服務策略
ü 用戶在哪里，服務跟到哪里
ü 以用戶為中心，體現服務的價值，真正獲得用戶認可
2：服務的核心—了解客戶的忠誠度、費力度與滿意度之間的關系
ü 客戶忠誠度管理
ü 客戶費力度的關鍵因素
ü 費力度、忠誠度與存量經營的關系
ü 分享互聯網企業如何實現客戶忠誠度與費力度的成功經驗
3：多渠道客戶服務觸點的把握
ü 營業廳
ü 社會渠道
ü 電子渠道
ü 呼叫中心
4：小專題：與客戶溝通及部門協同溝通技巧
ü 認識自我的溝通習慣
ü 溝通在企業執行效率中的位置
ü 溝通模型
n 溝通的編碼規則
n 溝通到執行的倒三角模型
n 溝通的重要三個因子
ü 認識組織內溝通與協作中的問題及根源
ü 企業內橫向溝通的沖突根源來自于四個方面
u 幫助學員深入了解以用戶為核心的服務，采用合理的方法提升客戶滿意度。
u 找到有效的服務觸點，提升服務質量
u 打破溝通的屏蔽第四模塊：存量維系—大客戶關系維系與管理策略1：大客戶維穩核心理念
ü 換位思考——站到客戶的立場上
ü 個性化營銷——為客戶量身定做
ü 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心
ü 因地制宜——關注客戶需求的變化
ü 快捷服務——對客戶的需求迅速反應
2：大客戶的生命周期管理
? 入網期——客戶問候、客戶信息分析
ü 建立客戶信任
ü 給客戶帶來利益，幫客戶省錢
? 成長期——增值業務維系
ü 試探推薦簡單業務
? 成熟期——全面嵌入客戶生活
ü 推介高價值業務
ü 提升維系服務價值
? 衰退期——客戶價值升級與延長
ü 主動挽留客戶
ü 全程維系——話費理財、節假日關懷、客戶信息收集、優惠政策介紹及其他差異化服務
3：高價值客戶滿意度服務管理策略
ü 高價值客戶服務緯度分析
ü 高價值客戶異動解析
ü 影響滿意度的核心要素
4：大客戶維系關鍵點
ü 如何進行以服務為導向的人脈經營
ü 集團關鍵客戶管理策略分析
ü 案例分享
u 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。第五模塊：基于大數據的客戶行為及服務質量分析方法1: 客戶行為分析
思考：客戶的行為是否由事務本身所決定
ü 心理賬戶
ü 交易偏見
ü 風險決策
ü 沉默成本
2：客戶服務分析原理
? 以解決客戶服務問題為目標
ü 以系統數據和調研信息為基礎
ü 以定量和定性分析為主要手段
ü 說明、評價、預測和改善服務質量
? 服務分析核心價值
ü 幫助找出服務改善的內外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度
ü 幫助認清服務對企業生產經營的促進要點和關系
3：大數據思維導向
ü 結構化分析
ü 比較分析
ü 異常分析
4：大數據思維的主要維度
ü 定量思維—一切均可測
ü 相關思維—一切均可連
ü 實驗思維—一切均可試
5. 大數據分析工具指導客戶服務
ü 信息分析的基礎
ü 結構化思維的應用
ü 區域、人員、特性的相關維度
ü 基于數據分析結果的預測與策略的制定
u 以客戶行為特征為導向，基于大數據的分析方法對用戶進行精準畫像。第六模塊：客戶體驗感知管理案例分析與實戰演練
1：客戶體驗管理的工具和技術概述
? 設計客戶體驗
? 分析和處理結果
? 優化客戶體驗
? 客戶體驗管理設計流程
2：案例分享及討論
案例一：通訊運營商產品體驗分析
ü 明確產品的定位
ü 確立體驗的關鍵環節
ü 現場模擬客戶體驗，梳理環節
ü 客戶深訪，探索需求，問題發現
ü 針對問題進行頭腦風暴，完善研究體系
ü 形成修改方案
ü 驗證修改后的結果
案例二：掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式
ü 鎖定體驗環節
ü 真實化情景模擬
ü 發現問題所在
ü 客戶需求探索
ü 關鍵時刻梳理
ü 三家運營商關鍵環節體驗對比
ü 全流程對標結果分析
案例三：運營商用戶流失原因分析
ü 死亡
ü 搬遷
ü 競爭者爭取走
ü 產品令人不滿意
ü 公司職員表現出漠視態度
ü 其他原因
案例四：客戶體驗管理之京東商城
ü 客戶管理五要素
ü 了解客戶的情況
ü 客戶價值分類
ü 高價值客戶聯絡方法提供定制化服務和體驗
ü 管理集成化
案例五：中國移動的客戶體驗管理討論分析
案例六：作為一名中國移動的客戶，你希望在服務客戶體驗方面有怎樣的提升？
案例七：情景模擬：營業廳客戶接待
案例八：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴u **案例，幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法，并**實戰演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。
