課程大綱

1、培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)主管、服務(wù)監(jiān)督管理及相關(guān)服務(wù)人員

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

2 理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)新定位，認(rèn)識(shí)并理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)新常態(tài)；

2 幫助學(xué)員提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)提升自我，以適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的新常態(tài)；

2 打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式、服務(wù)方式的創(chuàng)新，引領(lǐng)服務(wù)新常態(tài)

2 掌握基于大數(shù)據(jù)的客戶行為分析方法，從而搭建精準(zhǔn)客戶模型

2 導(dǎo)入“內(nèi)外兼修”理念，導(dǎo)入全面質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化客戶感知

2 **服務(wù)壓力傳遞機(jī)制，導(dǎo)入“全員服務(wù)”理念，基于不同商業(yè)過程，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修在各商業(yè)過程中的實(shí)施

3、課程時(shí)長：6課時(shí)/天

4、培訓(xùn)方式：案例講解 課堂實(shí)戰(zhàn) 情景模擬

5、培訓(xùn)形式：外聘講師進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)

6、課程大綱：模塊主要內(nèi)容課時(shí)**部分：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系構(gòu)建——引領(lǐng)新常態(tài)

**模塊：打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)

第二模塊：基于價(jià)值服務(wù)提升客戶服務(wù)能力1.5課時(shí)第二部分：基于大數(shù)據(jù)的k客戶行為及服務(wù)質(zhì)量分析方法

**模塊：客戶行為分析

第二模塊：基于大數(shù)據(jù)的客戶行為及服務(wù)質(zhì)量分析方法1.5課時(shí)第三部分：服務(wù)價(jià)值化管理體系落地與執(zhí)行**模塊：服務(wù)管理整體思路

第二模塊：服務(wù)管理閉環(huán)控制流程

第三模塊：客戶體驗(yàn)感知管理3課時(shí) **部分：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系構(gòu)建——引領(lǐng)新常態(tài)

1：打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)

? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化

ü 角色的變化

ü 時(shí)間、空間的變化

ü 關(guān)系的變化

ü 體驗(yàn)的變化

ü 內(nèi)容的變化

? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)需求

ü 個(gè)性化

ü 碎片化

? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客服所需的新工具

? 社交化媒體交互對(duì)服務(wù)的改變

? 全媒體交互與大數(shù)據(jù)

ü 數(shù)據(jù)清洗

ü 客戶價(jià)值分群

? 全媒體交互的服務(wù)平臺(tái)

ü 信息化

ü 娛樂化

ü 應(yīng)用化

ü 模塊化

ü 集成化

? 四大服務(wù)體系平臺(tái)

ü 營銷推廣平臺(tái)

ü 運(yùn)營支撐平臺(tái)

ü 開發(fā)支撐平臺(tái)

ü 渠道分發(fā)平臺(tái)

2：基于價(jià)值服務(wù)提升客戶服務(wù)能力

2 案例：客戶選擇更看中什么？價(jià)值服務(wù)？

? 價(jià)值服務(wù)的邏輯關(guān)系

ü 價(jià)值服務(wù)=售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)

ü 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)推動(dòng)客戶滿意度

ü 客戶滿意度推動(dòng)客戶忠誠度

ü 客戶忠誠度推動(dòng)企業(yè)盈利能力和成長能力

ü 企業(yè)盈利能力和成長能力推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

ü 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)員工滿意度

ü 員工滿意度優(yōu)化價(jià)值服務(wù)

? 針對(duì)價(jià)值服務(wù)的營銷：價(jià)值營銷

ü 一個(gè)中心：客戶

ü 兩個(gè)基本點(diǎn)：客戶需求 創(chuàng)造價(jià)值

? 服務(wù)能力提升“七力”模型

ü 服務(wù)理念確立——服務(wù)能力提升的開展前提

ü 資源規(guī)劃與保障——服務(wù)能力提升的策略保障

ü 客戶關(guān)系管理——服務(wù)能力提升的方向指針

ü 過程節(jié)點(diǎn)管理——服務(wù)能力提升的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力

ü 業(yè)績表現(xiàn)——服務(wù)提升效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)

ü 內(nèi)部支撐管理——服務(wù)能力提升的體系化支撐

ü 信息系統(tǒng)支持——服務(wù)能力提升的效率工具

認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的本質(zhì)，打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)模式，引領(lǐng)服務(wù)新常態(tài)！

提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的客戶服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量；基于已認(rèn)識(shí)到的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營商的新常態(tài)，加快提升自我以適應(yīng)新常態(tài)。第二部分：基于大數(shù)據(jù)的客戶行為及服務(wù)質(zhì)量分析方法

1:  客戶行為分析

思考：客戶的行為是否由事務(wù)本身所決定

ü 心理賬戶

ü 交易偏見

ü 風(fēng)險(xiǎn)決策

ü 沉默成本

2：客戶服務(wù)分析原理

? 以解決客戶服務(wù)問題為目標(biāo)

ü 以系統(tǒng)數(shù)據(jù)和調(diào)研信息為基礎(chǔ)

ü 以定量和定性分析為主要手段

ü 說明、評(píng)價(jià)、預(yù)測和改善服務(wù)質(zhì)量

? 服務(wù)分析核心價(jià)值

ü 幫助找出服務(wù)改善的內(nèi)外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度

ü 幫助認(rèn)清服務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的促進(jìn)要點(diǎn)和關(guān)系

3：大數(shù)據(jù)思維導(dǎo)向

ü 結(jié)構(gòu)化分析

ü 比較分析

ü 異常分析

4：大數(shù)據(jù)思維的主要維度

ü 定量思維—一切均可測

ü 相關(guān)思維—一切均可連

ü 實(shí)驗(yàn)思維—一切均可試

以客戶行為特征為導(dǎo)向，基于大數(shù)據(jù)的分析方法對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像第三部分：服務(wù)價(jià)值化管理體系落地與執(zhí)行1：服務(wù)管理整體思路

? 建設(shè)專項(xiàng)滿意度改善小組

? 設(shè)立跨部門協(xié)同溝通機(jī)制

? 以客戶感知為導(dǎo)向

? 模塊化實(shí)施專項(xiàng)短板改善

? 管理模式的優(yōu)化

? 管理工具的應(yīng)用

? 管理體系的沉淀

2：服務(wù)管理閉環(huán)控制流程

? 流程穿越

ü 關(guān)注客戶感知，用足用好流程穿越機(jī)制，充分了解一線服務(wù)現(xiàn)狀

ü 內(nèi)外部結(jié)合：結(jié)合“移動(dòng)之家”俱樂部，組織內(nèi)外部客戶穿越活動(dòng)

ü 重點(diǎn)穿越：電子渠道、競爭對(duì)手穿越、網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)投訴等

? 產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

3：用戶體驗(yàn)感知管理

? 用戶體驗(yàn)管理的要點(diǎn)

ü 核心

ü 工具

ü 實(shí)踐

? 用戶體驗(yàn)管理案例分析

ü 電信用戶體驗(yàn)感知解讀

ü 跨行業(yè)用戶體驗(yàn)感知分享

 了解何為用戶為中心，**用戶體驗(yàn)感知的理解來推進(jìn)用戶存量保有

導(dǎo)入全面質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化客戶感知