課程大綱

1、培訓(xùn)對(duì)象：線上渠道部、存量維系策劃

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

? 增強(qiáng)存量策劃人員對(duì)行業(yè)環(huán)境的認(rèn)知；

? 全面提升存量策劃人員經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力；

? **用戶使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)思考點(diǎn)；掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)模式，找到網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)。

? 基于客戶體驗(yàn)感知管理的客戶服務(wù)，了解客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)

：知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容課時(shí)**模塊：基于大數(shù)據(jù)挖掘存量用戶價(jià)值1：現(xiàn)狀與對(duì)策解讀

2：量化用戶行為偏好

3：大數(shù)據(jù)思維應(yīng)用及服務(wù)滿意度分析2課時(shí)第二模塊：存量經(jīng)營(yíng)的提升途徑1：存量客戶分析

2：客戶保有的技巧與方法2課時(shí)第三模塊：如何提升電子渠道的用戶體驗(yàn)1：網(wǎng)站易用性優(yōu)化

2：流程簡(jiǎn)潔化優(yōu)化

3：用戶體驗(yàn)案例分享2課時(shí)4、課程時(shí)長(zhǎng)：1天/6課時(shí)，共1期

5、培訓(xùn)方式：理論講解 案例分析 小組研討 頭腦風(fēng)暴

6、培訓(xùn)形式：外聘講師進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)

7、課程大綱：**模塊：基于大數(shù)據(jù)挖掘存量用戶價(jià)值1：現(xiàn)狀與對(duì)策解讀

2 解讀：存量經(jīng)營(yíng)

? 存量經(jīng)營(yíng)的定義

ü 存量經(jīng)營(yíng)即運(yùn)營(yíng)商針對(duì)現(xiàn)有客戶開(kāi)展

ü 以提升客戶忠誠(chéng)度、釋放客戶價(jià)值為目的的經(jīng)營(yíng)方針策略

ü 實(shí)現(xiàn)客戶保有和價(jià)值提升

? 存量經(jīng)營(yíng)的主要方式

ü 客戶信息挖掘

ü 精細(xì)化管理

ü 差異化服務(wù)

? 存量競(jìng)爭(zhēng)的廣義定義

ü 建立良好的網(wǎng)絡(luò)支撐

ü 提供精細(xì)化的管理保障

ü 提供真誠(chéng)的服務(wù)引導(dǎo)（至優(yōu)網(wǎng)絡(luò)、至精管理和至誠(chéng)服務(wù)）

ü 提升客戶的體驗(yàn)和感知

ü 提升客戶價(jià)值的

2：量化用戶行為偏好

? 用戶行為發(fā)生的邏輯

? 用戶行為引導(dǎo)與用戶習(xí)慣配

ü 已經(jīng)安裝掌廳的用戶，如何讓用戶注冊(cè)？

ü 已經(jīng)注冊(cè)的用戶，如何讓用戶變得活躍？

ü 已經(jīng)活躍的用戶，如何讓用戶辦理業(yè)務(wù)？

3：大數(shù)據(jù)思維應(yīng)用及服務(wù)滿意度分析

n 大數(shù)據(jù)思維

ü 定量思維

ü 相關(guān)思維

ü 實(shí)驗(yàn)思維

n 服務(wù)滿意度分析維度和方法

? 客戶滿意度分析指標(biāo)

ü 整體滿意度分析

ü 忠誠(chéng)度分析

ü 商業(yè)過(guò)程分析

ü 短板分析

? 發(fā)展現(xiàn)狀分析

ü 綜合滿意度/標(biāo)準(zhǔn)滿意度指標(biāo)

ü 忠誠(chéng)度指標(biāo)

ü 各項(xiàng)商業(yè)過(guò)程指標(biāo)呈現(xiàn)

 明確存量經(jīng)營(yíng)的意義，如何**大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘第二模塊：存量經(jīng)營(yíng)的提升途徑）1：存量客戶分析

? 存量客戶的特征與分析

ü 存量客戶市場(chǎng)的價(jià)值和意義

ü 存量客戶的客戶細(xì)分方法

? 高價(jià)值客戶的基本特征

ü 中高端客戶的需求認(rèn)知

ü 中高端客戶的價(jià)值訴求

ü 中高端客戶的價(jià)值交換

ü 如何引導(dǎo)客戶向中高端客戶的遷移

? 存量市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和客戶保有的目標(biāo)分析

2：客戶保有的技巧與方法

? 以應(yīng)用促保有的技巧和方法

ü 號(hào)碼增值是核武器

ü 獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶

ü 客戶社區(qū)凝聚人心

ü 用得好才是真的好

? 以服務(wù)促保有的技巧和方法

ü 基本服務(wù)內(nèi)容

à 業(yè)務(wù)快捷服務(wù)

à 停機(jī)關(guān)懷服務(wù)

à 節(jié)日問(wèn)候服務(wù)

à 號(hào)碼管家服務(wù)

à 優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)

à 話費(fèi)理財(cái)服務(wù)

ü 恰當(dāng)?shù)姆?wù)效果**

ü 讓客戶信任才是關(guān)鍵

ü VIP管理應(yīng)點(diǎn)面結(jié)合

ü 服務(wù)差異化須做到位

ü  **分析高價(jià)值存量用戶特征，幫助學(xué)員確定客戶保有目標(biāo)；介紹客戶保有工作的基本策略、技巧與方法； 第三模塊：如何提升電子渠道的用戶體驗(yàn)1：網(wǎng)站易用性優(yōu)化

ü 要讓每一個(gè)用戶都能快速找到他們想要的

ü 讓用戶知道這個(gè)欄目是做什么的

ü 盡量讓用戶減少鼠標(biāo)移動(dòng)和點(diǎn)擊次數(shù)

ü 讓用戶知道他在哪里，哪個(gè)欄目

2：流程簡(jiǎn)潔化優(yōu)化

? 購(gòu)買(mǎi)流程便捷性

ü 刪掉不必要的字段

ü 把注意力集中在表單區(qū)域

ü 使用干凈、簡(jiǎn)潔的布局

ü 明確指示填寫(xiě)的步驟和進(jìn)度

ü 提供安全和保密措施

? 提高客服溝通技巧

ü 快速應(yīng)答，重視黃金6秒

ü 善用語(yǔ)氣詞，語(yǔ)氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶體驗(yàn)（“啊”、“哦”、“呢”）

ü 像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單

ü 了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)形象

溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利

3：用戶體驗(yàn)案例分享

案例一：通訊運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品體驗(yàn)分析

ü 明確產(chǎn)品的定位

ü 確立體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶體驗(yàn)，梳理環(huán)節(jié)

ü 客戶深訪，探索需求，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)

ü 針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，完善研究體系

ü 形成修改方案

ü 驗(yàn)證修改后的結(jié)果

案例二：掌廳、網(wǎng)廳、人工客服、短廳的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

ü 鎖定體驗(yàn)環(huán)節(jié)

ü 真實(shí)化情景模擬

ü 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在

ü 客戶需求探索

ü 關(guān)鍵時(shí)刻梳理

ü 三家運(yùn)營(yíng)商關(guān)鍵環(huán)節(jié)體驗(yàn)對(duì)比

ü 全流程對(duì)標(biāo)結(jié)果分析

案例三：運(yùn)營(yíng)商用戶流失原因分析

ü 死亡

ü 搬遷

ü 競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取走

ü 產(chǎn)品令人不滿意

ü 公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度

ü 其他原因

掌握電子渠道的優(yōu)化方式，深入體會(huì)用戶體驗(yàn)感知管理是提升服務(wù)的關(guān)鍵