1、培訓對象：各分公司主管服務工作的三級經理及服務管理人員
2、培訓目標：
? 了解滿意度考核的六大方向和滿意度研究閉環流程 ，掌握顧客滿意度測評方法。
? 掌握滿意度提升思路；影響客戶滿意度的關鍵購買因素，了解滿意度提升分析流程，滿意度提升實施策略，超越滿意服務策略向客戶感知轉變；
? 基于客戶滿意度的提升，掌握客戶忠誠度提升的五大技巧和有效策略。
3、課程要點：知識點內容課時**模塊：你不得不熟悉的滿意度管理方法1：滿意度考核
2：滿意度研究閉環流程
3：顧客滿意度測評方法3課時第二模塊：滿意度提升策略分析與應用1：顧客滿意提升思路
2：影響客戶滿意度的關鍵購買因素
3：滿意度提升分析流程
4：滿意度提升實施策略
5：壓力傳遞——滿意度提升長效保障機制
6：超越滿意——服務策略向客戶感知轉變4課時4、課程時長：1天/7課時，共1期
5、培訓方式：視頻解析 角色模擬
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：**模塊：你不得不熟悉的滿意度管理方法1：滿意度考核
? NPS
? 資費套餐滿意度
? 業務服務支撐滿意度
? 營業廳滿意度
? 促銷優惠活動滿意度
2：滿意度研究閉環流程
? 確定研究指標
? 接觸點分析（用戶角度）
? 研究設計
? 測評模型構建
? 正式調查實施
? 數據處理分析
? 滿意度提升實施方案
? 提升實施方案執行
? 顧客和產品/服務提供流程等環境有無重大變化？
3：顧客滿意度測評方法
? 顧客滿意率
? 神秘顧客
? 相關屬性調查法
? 線性相關分析
? 線性回歸分析
ü 多重共線性關系
? 結構方程模型
ü 構成型VS 反映型
? 其他測評方法
ü 主成分回歸
? 層次分析法 了解滿意度考核的六大方向和滿意度研究閉環流程 ；
掌握顧客滿意度測評方法。第二模塊：滿意度提升策略分析與應用1：顧客滿意提升思路
? 確定提升滿意度投入產出效率**高的手段
? 企業管理視角具體/可操作的建議
2：影響客戶滿意度的關鍵購買因素
? 形象提升宣傳至關重要
? 網絡優勢要天天講
? 管理消費者價格印象是挑戰
? 提高產品實用性是終極的杠桿
3：滿意度提升分析流程
? 確定管理手段提升流程
? 確定管理手段和質量因素的關系
? 確定實施各項管理手段難度大小
? 確定實施各項管理手段投入大小
? 確定各項手段實施先后順序
案例：促銷活動滿意度提升策略
案例：資費套餐滿意度提升策略
4：滿意度提升實施策略
? 以客戶為中心
? 建立內部運營服務支撐體系
? 導入全員服務文化
? 構建售前、售中、售后服務體系
? 加快外部服務顯性化宣傳
案例：業務服務支撐之話費信息
5：壓力傳遞——滿意度提升長效保障機制
? 服務杠桿原理——客戶滿意度與服務質量間的平衡
? 客戶導向服務壓力傳遞——內部員工消化壓力
? 流程穿越常態化機制——過程控制傳遞壓力
示例：服務周例會、服務專題例會
? 服務支撐流程化機制——部門之間共擔壓力
6：超越滿意——服務策略向客戶感知轉變
討論：為什么滿意度提升無法立竿見影，但是形勢的翻轉可在頃刻之間？
? 透析“不滿意客戶”——為什么客戶“無原因”的不滿意
示例：“一般”客戶——缺乏“好”的服務體驗、缺乏“驚喜”回饋
示例：“差”客戶——期望未滿足缺乏物質補償或心理補償、服務沖突為化解
? 顯性化宣傳前提——客戶接觸點剖析
? 客戶感知引導——傾向性的問題引導法
? 客戶感知宣傳——注入驚喜點，客戶“一般感知”扭轉
示例：基于客戶動線的服務關鍵流程驚喜點挖掘
? 客戶感知教育——客戶期望管理與認同感強化
ü 示例：資費套餐競爭力對比分析圖 掌握滿意度提升思路；影響客戶滿意度的關鍵購買因素；
了解滿意度提升分析流程，滿意度提升實施策略；
超越滿意服務策略向客戶感知轉變。
