《營業廳服務禮儀與溝通技巧》

**講   出色的服務態度、優質的服務理念　

1. 你能代表你的公司和團隊嗎？

2. 自信是職業形象的開始

3. 職業化態度：態度〉技能

4. 服務態度的重要性

5. 親切的禮貌用語

6. 職業化眼神

7. 運用視線服務

8. 微笑禮儀

9. 微笑訓練

10. 稱呼禮儀——你的**句話

11. 來有迎聲，問有答聲，走有送聲

第二講   良好的職業儀容儀態傳達專業信息　　

1. 職業場合服裝

2. 男士專業著裝

3. 內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

4. 女士專業著裝

5. 內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

6. 職業套裝色彩與搭配

7. 職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型

8. 職業儀容禮儀細節

9. 職業儀態訓練

10. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練

11. 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

12. 優雅姿態訓練

13. 職業妝容規范

14. 妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具

15. 粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅

第三講   積極溝通，以良好的結果為終導向　　　

與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要。

引起對方的關注和取得對方的信任。

1、 服務的語言基本功

1) 良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言

2) 語言清晰度、專業度、親和力

3) 語音訓練

4) 服務語調訓練

5) 服務語速訓練

6) 服務語氣訓練

7) 描述能力訓練

8) 專業的服務描述

9) 肯定、大方、積極

10) 肢體語言訓練

2、優質的服務溝通

1) 尊重對方. 換位思考

2) 服務語言的準確性

3) 服務語言的鮮明性

4) 服務語言的藝術性

5) 服務語言的技巧性

6) 服務溝通的技巧分組訓練

7) 營業廳服務情景演練

8) 增加語言的力量，表示肯定和專業

9) 柔化語言技巧，服務溝通要素

10) 產品介紹的語言技巧訓練

11) 服務溝通中提問技巧訓練

12) 傾聽技巧訓練

13) 耳朵傾聽和肢體傾聽

14) 化聆聽為語言

15) 重復引申減少誤會

16) 調整自己的說話風格

17) 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術

1) 了解客戶性格

2) 客戶心理性格分析

3) 根據客戶的認知程度處理

4) 根據客戶的理解程度處理

5) 根據客戶的語速語調處理

6) 根據客戶的情緒處理

7) 分組情景演練

8) 用顧客喜歡的方式說話

9) 案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

1) 面對投訴客戶的語言技巧

2) 異議情況處理原則

3) 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

4) 彼此尊重、換位思考

5) 客戶情感需求

6) 客戶業務需求

7) 職權之內的情況處理

8) 職權之外的情況處理

9) 替代方案　巧妙示弱

10) 案例分析與情景演練

第四講   高品質服務禮儀細節提升專業素養　　　

1. 禮儀的核心概念

2. 尊重對方、尊重自己

3. 握手禮儀 初建立的友好

4. 迎客禮儀

5. 送客禮儀

6. V.I.P.服務禮儀

7. 電話禮儀

8. 接聽電話的基本要求和禁忌

9. 電話應對基本禮節

10. 令人產生好感的接聽方法

11. 專業的回答技巧應對電話抱怨

第五講  學員提問、現場互動