《如何應對客戶投訴》

一、 心態篇（改變心態、自我提高）

**講 心態決定高度

u 空杯的心態

u 學習的心態

u 老板的心態

u 積極的心態

u 主動的心態

u 包容的心態

二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）

第二章 投訴員的個人修養與禮儀

u 形象儀表

u 行為舉止禮儀

u 服務語言禮儀

u 內在修養與業務知識的掌握

三、 實戰技巧篇（好方法化解顧客投訴）

第三講? 商談六原則

u 用肯定型取代否定型語言

u 用請求型取代命令型語言

u 以問句表示尊重

u 拒絕時以請求型與對不起并用

u 不下斷語

u 清楚自己的職權

第四講? 詢問技巧五原則

u 問題表設計與運用

u 不連續發問

u 從回答中整理客戶需求

u 先詢問容易回答的問題

u 促進的詢問方式

u 詢問顧客關心的事

第五講  應對難纏的顧客(案例分析與點評)

u 難纏的顧客類型

u 難纏顧客心理分析

u 難纏顧客應對方法

u 難以應付的顧客

第六講? 處理客戶投訴的七步驟

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

第七講  處理投訴中的大忌

u 投訴處理禁止法則

u 投訴處理十句禁語

u 投訴處理人的心理調節

第八講? 與顧客保持良好互動

u 基本應對用語

u 好的關系來自用心

u 多做貼心的小事

u 運用科技

第九講   如何應對媒體記者及政府人員

u 特定發言人法

u 廣告利益誘惑法

u 轉移公眾視線法

u 時效性拖延法

第十講：學員提問、現場互動