板塊一：培訓師的基本功
一、 培訓的十大模塊：
二、有效培訓系模型：
三、培訓師的基本功夫：
? 內心態度：喜歡、自信、責任心（感）、為人師表、開放、吸納、交換角色；
? 教學態度：認真、敬業、坦城、友善、包容、公正、反思；
? 對學員態度：耐心、引導、尊重、平等、理解、解惑、喜歡學員、參與；
四、培訓師的定位： 是不是焦點企業的績效課堂熱鬧主角學員自已心態引導學習的人士明星表演人士能力專業人士萬事通方法道具與主法適合每個人結果建立學員自信造成偶像崇拜
五、成人學習的綜合特點：
n 只學他們想學的
n 從自身的經驗出發
n 獨立思考，獨立的見解
n 必須氣氛、環境適宜的場合才愿意學
n 成人喜歡**實踐來學習，他們希望與其中
n 成人總是喜歡把正在學的知識與他們已經知道的聯系起來；了解學習者的背景，針對他們的需要進行培訓是十分重要的
六、成人學習的動機：
七、成人學習的障礙：
1. 學習的**個條件是注意力、好奇和興趣，典型的障礙有：
A. 培訓沒有很有意義的目標；
B. 培訓的目標很模糊和遙遠；
C. 學員缺乏目的性；
2．在傳達知識和信息時，一般會有如下障礙：
D．相互矛盾，不連貫；
E．不同的例證和方式產生不同的意思；
F．錯誤的方式-----過于理論化，與實際脫節；
G．用詞復雜，語言障礙；
H．順序有誤，缺乏邏輯性；
3．轉化為自的體驗和下結論之前，學員必須先對所學的東西進行消化，在此過程中的障礙是：
I．沒時間；
J．沒內容；
K．練習和所學目標之間沒有清楚的關系；
L．方式錯誤；
4．如果發生以下錯誤，學員就無法將自已的體會和結論轉達化為自已有用的知識，表現在：
M．增訓師所指出的結論與學員自已認為的結論不相同；
N．學員所涉及東西與所學的知識之間差距太大；
O．學員無法將自已的感性知識上升到理性水平；
八、成人學習的需要：
九、培訓師：
1．優秀培訓師的八大特質：
2.專業培訓師的九大基本功:
*語言表達 *角色表演 *肢體語言 *學習能力 *整體能力
*模信能力 *控場能力 *溝通能力 *創新能力
3.卓越培訓師的五大魅力:
*感染魅力 *鼓動魅力 *人格魅力 *忘我境界魅力 *心靈意志魅力
板塊二：培訓需求分析
一、有效的培訓需求分析模型
培訓需求分析：就是了解與掌握企業培訓需要的系列活動，實際就是尋找“壓力點”
二、培訓需求分析的標準流程：
三、培訓需求分析的目的：
1.認清組織的需求 2.了解問題所在 3.改善重點 4.界定關鍵行為 5.確定是否需要培訓
四、培訓需求分析：問誰？
你必須考慮到----以下幾點
? 誰需要參與
? 誰有不同的觀念？
? 誰會有好的點子？
? 誰了解情況**多？
? 誰能提供相關的信息？
? 誰對培訓成果**在意（挑剔）？
五、培訓需求分析：問什幺？
1.你對現狀有何看法--------滿意?一般?不滿意?
2.你覺得需要完何事--------時間?經費?課程?師資?
3.**需要培訓的是什幺?------技能?態度?
4.培訓將帶來什幺--------解決技能問題?解決心態問題?提高績效?
5.如果要改進現狀,你**關心的是什幺?------領導重視?資源?
6.你認為我們還需要請教誰------上司?同事?
六、培訓需求分析方法：
問卷調查法 人員訪淡法 現場觀察法 記錄分析法
七、培訓需求分析：問卷要點
1．題目由易入難
2．題目在7---15個之間
3．記名或不記名
4．統一或分開做問卷
5．統一或分開做問卷
6．志愿或挑選
7．答題方式：是非、選擇、評分、問題
八、培訓需求分析的步驟：步驟內容具體方法1評估現狀我們現況如何？2未來期望成功時應該是什么樣子的？
3 收集信息問誰？問什么？如何問？
4 整理分析期望情況？現況描述？界定問題
5 成果發表內容方面發表對象發表工具發表技巧
6 制度決策是否舉辦培課程？指定相關負責人員設定工作進度表
九、培訓需求分析：訪淡要點
選擇適當對象可單獨淡，弈可小組談安排適合環境注意問話技巧座位與肢體語言專心聆聽建立信賴與安全感鼓勵發言由淺入深，由易到難如錄音請事先征詢同意約15---45分鐘必要時作保密約定
培訓需求分析：觀察要點
可用內部人員或外部專家觀察者需要統一方法與標準注意被觀察者的心理狀態取樣的客觀性或代表性必要時事先告知運用感官與次感官觀察前列出觀察的要點定性與定量
培訓需求分析：分析要點
挑遷分析的項目可用管理圖表輔助分析取得必要的資料找出關鍵點注意資糕的正確、完整界定問題找出相關性
培訓需求分析：成果發表成果成果描述成果11．為什么要培訓（培訓的目的）2．誰需要培訓（培訓的需求對象）3．培訓什么（培訓的內容）4．增訓的深度與廣度（培訓的目標）成果25．企業對培訓的態度6．企業可能的障礙和問題成果37．企業具有的培訓資源8．可利用的外部資源有哪些？
板塊三：課程開發設計
一、課程開發的九大步驟：
1.目的與目標的思考,并確定
2.相關資料的收集
3.內容的展開
4.分類與整理
5.編排邏輯性
6.時間分配
7.思考教學方法
8.確定內容
9.制作教具
10評估與實施
二、目的與目標： 目 的目 標功能標示**終結果過程的具體指針性質定性的定量的特性抽象的具體、可衡量的層次較高的中層的
三、培訓目標評估要點：項目具體體點學員履歷年齡、學歷、性別、技能、經歷、特長、職業性質學員特性多少、遠近、集中、分散培訓時間長短、集中、分散、是否影響工作培訓師資人數、經驗、是境、專長、成本培訓器材數量、分配、特性培訓場地遠近、大小、成本設備、質量
四、PPT制作要領：
1．只寫出關鍵詞詞------字體大于20級以上
2．事先檢查清晰度（到**后一排） -------不要塞滿畫面
3．不要太多顏色（三色為限）----------可作重注釋
4．統一格式與模板---------預先排好順序
5．可以用超級鏈接-------字體多樣性
板塊四：課堂講授技巧
一、講師上課前的恐懼心理:
? 站在學員面前
? 擔心表現差
? 害怕內容空洞
? 害怕聽眾會覺得無聊
? 害怕自已出丑
? 聽眾：太多、太陌生、太刁鉆、位高權重、無所謂
? 會場：太正式、太華麗、太陌生
? 后果：承擔后果、負責成果
? 內容：不熟練、怕忘詞
二、調節恐懼心理的心理手段
三、克服緊張情緒的六步法及七決
1．六步法：了解會場----虛擬實際----找人聊天-----自由活動-----按部就班-----對話交流
2．七 決：深呼吸----一麥在手----喝水解困----小小玩物---強作鎮定----依靠屏障----
坦白從寬
3．克服上臺恐懼：編好開頭-----充分的準備工作----自我預習（錄像）----對內容十足了解
四、開場白方法與作用：
1．引述法----權威、數字、新聞、歷史
2．幽默法----意想不到的方式；
3．發問法----假如你正在……………
4．關系法----與人、機構有關
5．故事法----歷史故事、自已的故事
6．就地取材法----從公司……從城市……
五、開場白避免用語：
1．道歉：“對不起”…………
2.做太長、太多的熱身活動
3．尋求贊美：“大家知道我是誰嗎？
4．自我中心的表現：“為了能配合你們的需要，上司認為我是**人選
5．為發言而自辯：“由于……關系，今天的課程由我主持……”
6．負面開場：“我不會耽誤大家很多時間”“我將盡量簡短”
7．傳統式開頭：“各位女士、各位來賓”“親愛的朋友們”等
六、有說服力的八種例證：
(一) 1．個人經驗；2.模擬；3.事實；4.展覽；5.事例;6.統計數字;7.專家意見;8.演示
(二)一個好例子:1.簡單、通俗、易懂；2。生動、貼切而元負面影響；3。**是真事而非杜撰
4.如果能幽默些就更好; 5.好例子既來自導師,也來自學員;
七、講師的聲音要求：
（一）1.具有甜美的聲音：A.清楚的聲音;B.高低適中的聲音;C.多變化的聲音
2.培養甜的聲音: A.檢查聲音的缺點; B.改正呼吸的方法; C.練習調節整; D.睡眠充足;
3.音準、清晰特別是結尾
4.不斷地練習聲音及發音
5.用簡單的用詡
6.觀察語言上的祠節
（二）聲音的變化：1.音質與音量：強弱恰當/清晰/用真嗓
2.音量與調節：注意抑楊頓挫；高音：強調，充潢激情；低音：消解緊張；
3.音速調節：快慢速度調節恰當能產生非常好的效果；
快：制造興趣，煽動情緒；慢：強調重點、強化記憶；中頓：有效地達到效果
4.注意避免之處：別懶得張嘴；不要吞咽一句話中**后的詞避免言詞不清楚、不明確
避免拖腔；避免技術語言/鄉音/垃圾字句
八、用字“八不”“三避免”
1．不說方言；不說侮辱性的語言；不說過激語言；不說口頭語；不說粗話；不要模棱兩可；
不要離題太遠；不說敏感話題；
2．特別避免：政治話題、公司敏感話題、宗教話題、黃色笑話
九、表達四種方式的優缺點：
1.死 背: 優點---可以一字不漏地全盤撬出; 缺點----不易銜接,無法掌控及互動
2.讀 稿: 優點----照本宣科,不易出錯; 缺點----無法互動,過于刻板,枯燥乏味;
3.提綱式: 優點----易記內容,靈活變化; 缺點----若掌控較差,導致時間分配不均;
4.即席式: 優點----較輕松,可展現機智; 缺點----若無法掌控,易流于空洞或尷尬;
十、結束語： 每個單元整個部分步驟避免的語言? 你說過什幺
? 解釋利益
? 過渡語? 你說過什幺
? 號召行動? 帶領大家作回顧或請學員回顧
? 從回顧中歸納學習成果，如有必要應以記錄
? 向全體學員詢問感受、意見和反饋
? 帶領大家討論如何把所學應用到工作中
? 當全體一致**后就可以把總結掛到墻上以便于今后參考? 尋求贊賞
? “我”希望……
? 鼓勵學提問
? 負面的結束語
? 低調處理
? 軟弱的結束
? “還有話多來不及講了”
? 草草收場、匆忙結束
? 要結束時又開始了一個新的話題十一、聲音控制：
（一）聲音控制對照表
1.音量9—10級，聲嘶力竭的效果,達到強求聽從接受觀點的演說效果;
2.音量7—8級，鎮定生動的首度果，達到權威、有趣的效果；
3.音量5—6級，單調的聲音效果，給人乏味的效果；
4.音量3—4級，很弱的，給聽從缺乏可信度；
5.音量1—2級,聽不見,給人一種膽怯、混亂、自言自語
（二）聲音控制作用：
1.始終吸引聽從的注意力；2.幫助聽從加深理解；3.使聽從記住你
（三）聲音控制作用：
1.呼吸：深，有節奏；運用“眼—腦”控制和“觸慕---轉身淡話”技巧
2.音量：使所有聽從都聽清你講話并保持注意力；呼吸時，使腹部肌肉緊張
3.音高：保持自然音高；避免因失控而過高或因控制過度而過低；
4.抑楊變化：要強調時，需要提高音量和提升音高；少數情況下，壓低音量和降低音高也會
起到相同作用
十二、肢體語言：
（一）運用手勢：
1.技巧：自然、有力、不夸張、不繁瑣-------容易讓學員跟隨，增加影響力；
忌諱：手插口袋、雙手后背；不自覺觸身體
2.技巧：上臂不貼身體，勿抱于胸前或小腹前-----強化內容的焦點
忌諱：敲桌子、玩弄麥克風的線；頻頻用食指指學員；
3.適度范圍：肩上10厘米，腰下10厘米------帶動情緒、化解敵意
忌諱：玩弄或揮舞白板筆；緊握講桌或講稿；
4．技巧：出掌要并指，出拳要緊握---------調試自我情緒
忌諱：抓褲、提衣、玩戒指；左搓右揉，上摸下擠
（二）對視交流：
1．好處：你能控制住緊張情緒；同每一位學員有一對一交流；你的思維更加清晰；
你的語速得到了控制；口頭減少或沒有；
2．行動：要做到的----①開口講話前，將目光鎖定在一位學員的臉上；②講完一句完
整的話后再換另一位聽從；③在將目光轉向下一位學員之時，停頓一下并吸口氣； 3.禁忌：不準作的----①掃視所有學員；②看天花板、地板或墻壁作思考狀；
③學員人數從多時，試圖看每一張學員的臉
4.典型錯誤：①多數講師“看”聽從，少數培訓師“看見”聽從；
②多數培訓師習慣性地“掃視聽從”，而不把目光落在任何一個身上；
導至：你同一進間里受到太多形象的刺激；你的緊張感加劇；你的思維變得更困難；你不自覺地加快語速；你很可能會不自覺地使用“那幺” 、 “就是說”、“啊”等無意議的口頭禪；
（三）避免的舉止和動作：
1.自鳴得意型：表現----指揮動作、手舞足蹈；
2.自戀自愛型：表現----調整領帶、整理頭發；
3.自言自語型：表現----白日夢話、來回溜達；
4.無精打采型：表現----依靠式、懶洋洋式、手放在褲袋內擺動
5.膽怯緊張型：表現----緊張的小動作、磨光臺面式、見不得光式；
6.自高自大型：表現----IBM式、以下巴示意、尖物指人；
7.無意識習慣型：表現----提高褲腰、玩弄筆桿、雙手合十、抓耳撓腮；
（四）著裝的要求：
西裝：深藍色、深灰色、黑色
襯衣：淺藍色、白色、淡綠色
領帶：條文的、有反差的、單色
的簡單圖案、不是大紅
鞋、襪子：顏色相配的
首飾：好質地但不要過多
（五）姿勢與坐勢：
1.站在講桌后方：通常培訓師都會站在（講臺上）講桌的正后方，當培訓師站在此位置時，他能夠很容易地激勵和控制學員；
2.站在講桌旁時：有的時候培訓師會在講桌旁移動，其原因不外是讓他的演說富有變化性或是讓學員能看到黑板上的全部內容；但是要注意移動的頻繁，因為這樣一來，學員的眼光就會隨之移動，而他們的注意力也因此分散了。
3.站在受訓者中央時:這對顯示培訓師的興趣味以及使學員主動發言是很有效的方法；但是要十分注意：雙腳不要分開直立不動,因為這會讓學員感到有對立的意味;
4.站在受訓者身旁時：培訓師看不到一半的學員，但是這么做也有好處：培訓師可以讓受訓者轉移其視線，冷藏卻**興奮的言淡，以及讓學員之間有相互討論的機會；
5.坐在椅子上、站立以及走動：有時候培訓可能會坐在椅子上，如：某位學員在表達意見時，或是學員在黑板上寫字等等情形；走動也可以改變教室里的氣氛，但是要慢慢地走；
6．雙臂交握、雙手叉腰：**是反手自然地放在身體的兩側；培訓師要避免將雙臂交握、雙手放在背后緊握、或是雙手叉腰等等舉動；如果培訓師想讓學員留下深刻的印象，這些姿勢倒是挺有效的；
十三、講題應變技巧：
1．破冰帶動技巧：應用時機----學員傲慢冷漠、羞怯緊張、腦力激蕩、淡論發言、
內向沉默、精神疲勞
2．現場提問的處理
3．現場問題學習處理
4．授課時間掌控技巧
5．現場突發狀況處理
板塊五：課堂組織技巧
一、課前檢查：人（學員、主持人）、時（上課、報到）、地、物（道具、教材）、錢、事
二、教室布置形式：
1）劇場式---- 2)教室式----
3)方形會議式后 4)馬鞍式
5)小組式
三、課程內容組織程序：
1．三個問題：①主題：我要講什幺？②目標我為什幺要講？③聽從：我對什幺人講？
2．主題：①做：窮盡思想，寫在紙上，選擇**重要的作主題；要用除法刪除不相干的內容，
主題便函確定了下來；②做：選擇性思考，從而限制思想的范圍。
3．目標：“知”---提供信息，常帶目的性；“做”：說服聽從采取你要的行動。
4．聽從：確定信息收集的范圍；找出有說服力的數據、好處、證據。
四、教學方法：
1．概念：協助學員學習的各種方式；
特點：可以是面對面，或是遠距離的；可以是一對一，也可以一對多或是多對一、多對多
要求：同一個課程，可以用多種教學方法搭配
2．講授法：以口頭陳述為主的授課方法，可以伴隨視聽器材。
1）特性：①需要依賴高度的演講技巧，否則會難以吸引人；②一種被動學習法，
學員無法參與；③一次只能陳述一個主題，否則容易混淆；
2）使用要決：①可多用實例、故事、趣味化的內容，來增加效果；②注意肢體語言與聲調的變化；③利用修辭的功力，增加可聽性；④讓聽從有機會問問題；
3．小組討論法：受訓學員分成4—10人一個小組；共同參與討論與學習的方式；
1）特性：①參與式的學習法，需要建立小組的規范與默契；②小組長與組員互動關系會影響學習效果；③時間的掌控與內容的深淺方面各小組差異；
2）使用要決：①編組人數介于4—10之間；②座位安排要便于小組討論；③要由較有能力人擔任小組長；④討論前要設定明確的時間；⑤討論的主題或作業必須交代清楚；⑥完成后要做成果報告或心得交流；
4.腦力激蕩法：組織松散的討論方式，又稱自由討論讓參與者在沒有壓力下的隨意發言，著
重創意思考，而非邏輯分析；
1)特性：在輕松不受限帛的環境下，針對某種特定問題或主題，進行隨意的發言與建議；
借由其它人的發言，可能引發更多的新的想法與點子，可以快速的收集許多信息；
2）使用要決：①創造輕松的氣氛；②主題要用開放式問句；③討論要分成二段：前段只做自由發言，不能有任何的批評或質疑；④發言時，主持人可給予鼓勵性言語，以激發參與感；⑤一般提出的點子起碼要超過20項；⑥人數太多時，可分成小組進行或競賽；⑦后段再進行分類與挑選可行項目；⑧**由學員自行下結論；
5.座談會：一種配備有主持人的討論方式,在獲得主持平人允許時均可以自由發言;
1)特性：借由主持平人引導,在一定的主題范圍內,進行自由的發表與討論,主持平人負責維持持平主題,允許發言,安排發言順序,必要時作適當的結論;
2)使用要決：①選擇具有控制場面能力的主持人；②安排開放的討論環境；③闡述主題域進行討論；④引導發言；⑤創造沒有障礙或壓力的氣氛；⑥離題時要帶回主題內；⑦可將問題目重述，指定某人發言；
6.角色扮演法：讓學員扮演某種角色的學習方式。
1)特性：具有真實感與臨場感，一般剛開始時較為尷尬，需要事先準備腳本，比較具有成效，體驗后要有時間發表心得，其它學員或培訓師可以提供建議；
2)使用要決：①創造一個輕松支持的環境；②志愿或指定某人上臺；③講述情景與角色課題；④扮演指定角色并面對課題；⑤可以角色互換；⑥可以多人扮演；⑦可以從中延伸新的課題；⑧學習后要給予時間作交流；⑨給予必要的評價與建議；
7.個案研究法：用書面或影片詳細描述某種與主題相關的情況，讓學員就培訓提出的相關問題，進行分析、思考、討論的學習法；
1)特性：個案的選擇應該與主題有關，需要有較多的準備時間，學員必須學習相關的知識或述語，必須給予足夠的時間閱讀研究的時間，比較能深入探討，達到學習效果。
2)使用要決：①主題與內容與學習目標相關；②資料**已作經整理和加工；③需要學員自已分析、計算、統計方能找出結論的；④需要要求有關決策的行為；⑤事后給予足夠的時間討論；
8.工作坊：討論、參與、實際應用多種方式組合的學習法。
1)特性：在合作的氣氛下，共同完成某種課題的方法，強調多種方法的交叉應用，與實際的操作，需要較多的準備，事先的演示文稿工作也要詳盡。
2)使用要決：①氣氛要自在；②穿著儀表要輕松；③場所安排要能適合工作；④強調多體驗、多參與多操作；⑤培訓師講課越少越好；⑥時間要充分；⑦不要經常打斷；⑧可給予必要的支持、打氣或指導；
五、教學法應用覽一表： 知識態度價值觀人際關系操作技能管理技能組織發展講授式▲▲▲ ▲ 小組討論 ▲▲▲▲▲腦力激蕩 ▲▲ ▲▲座淡會▲▲▲ ▲▲角色扮演▲▲▲▲▲▲個案研究 ▲▲ ▲▲游戲活動 ▲▲▲▲▲現場參觀▲ ▲ 閱讀材料▲▲▲ 錄音帶▲▲▲ 錄像帶▲▲▲▲▲▲工作坊▲ ▲▲▲展示法▲ ▲ 六、提問與回答：
1.為什么要提問：①引起注意愿；②召集大家；③發起和刺激大家進行討論；④提高大家的責任感；⑤讓沉默或不參與的學員加入到討論中來；⑥讓討論向前進行；⑦重新引起大家關注；⑧制止無關的談話；⑨允許有一種以上答案，以便可以表達多種觀點；
2.提問的功用：①使沉默的學員發言；②帶動經驗分享；③提出尚未討論的要點；④使討論維持在一致焦點上；⑤提醒注意資料的來源；⑥評估一項看法的凝聚力；⑦防止一些學員壟斷發言；⑧引導結束某一項議題的討論；
3.反饋語:（正面與反面、中性語）
1) “完全正確” “你提到這點很重要” “非常好” “你目光很敏銳”
“做得不錯” “我贊成” “你的主意”
2)“不對” “你這種想法是錯誤 ” “你怎幺這幺笨/反應慢” “得了得了,別說了,聽我的！” “你之所以在這點上出錯是因為……” “真費勁!算了算了別做了”
3.“你的回答令我想起了……” “噢，你是這幺理解的” “也許”愿 “嗯哼……”
“好，讓我們來看看” “如果是這樣的話……”
七、課堂上有這些人嗎？：
? 極好爭辯者：好斗的性格；專門喜歡當場發難的人；本性是好的，但被一些個人或工作上問
題所困擾；
措施/辦法/招數：嚴格控制住你的脾氣；不要讓整個小組都激動；誠意地試著找出有價值勤的地方并表示同意；當他發表一個明顯錯誤的言論時，轉給大家，讓大家來解決；**后一招，在休息時與他私下談談，試著發現什幺在困擾他，看是否能爭取他的支持。
? 走題者：并不是漫不經心，只是偶然這樣。
措施/辦法/招數：自已承擔責任：“我講的一些話把你們引出了主題，這才是我們想要的討論的內容。”
? 頑固者：不愿改變；抱有偏見；不明后你的觀點；
措施/辦法/招數：把他的觀點轉給大家，大家會幫他改正；告訴他時間有限，你很愿意就此問題以后和他討論，但請他先接受大家的觀點。
? 個性沖突者：兩人或多人都來有可能沖突；這種沖突可導致分幫結派。
措施/辦法/招數：求大同存小異；將注意力轉移到我們聽談的主題上來；問間接關系到主題上來；問間接關系到主題的問題來從中打斷；讓持中立態度的人參與討論。
? 過分健談者：也許想突出表現或嘩從取寵；也許非常見多識廣，想表現一下；天生饒舌。
措施/辦法/招數：不要覺得難堪，他的這種傾訴欲望也許會慢慢減弱；同這樣的話打斷他：“這觀點確實很有意思，現在讓我們看看其它人怎幺看”。
? 詢問你的觀點者：想把你置于問題的焦點；想在某個觀點上得到你的支持；也許僅僅是想得
到你的建議。
措施/辦法/招數：通常情況下，你應避免去替學員解決他們自憶的問題，決不要有任保傾向性；向他指出，與其它成員的意見相比，你的看法不是很重要的；不要怕遇到這種事，有時你必須要給出一個直接的答案，但在這幺做之前，你要弄清楚他問你的原因；
? 漫無邊際的閑聊者：講一些漫無邊際的話；用一些別處得到的相似概念，從而迷失了方向。
措施/辦法/招數：當他稍稍停頓時，感謝他的發言，把他的注意力拉到主題上來，緊接著繼續你的話題；告訴他他的觀點很意思，但要態度友善地指出：“我們有些偏離主題”；**后一招：不時地看表。
? 沉默不語者：厭煩的樣子；漠不關心；自視清高；害羞膽怯；沒把握。
措施/辦法/招數：你應該找出什幺事情能激勵他，再作出舉動；問他到目前為止，對上述觀點有什幺看法，以此來提高他的興趣；如果他的座位臨近你問問他的看法，讓他沉得是在跟你談話而不是對大家說話；如果他是“自視清高”型，就首先請教他的經歷，再詢問他對此問題目的看法，但要把握好尺度，以免引起他人的不滿；用一個挑釁性的問題目刺激他；當他**終開口說話時，及時去激勵他。
? 發牢騷者：有這個煩人的習慣,是個”專業發牢騷者”;確實有合情理的抱怨.
措施/辦法/招數：指出在這里我們無法改變政策;告訴他你會私下和他討倫;請一位學員來回答他;強調節時間不夠。
? 完全錯誤者：學員提出一個明顯的評價。
措施/辦法/招數：說“我明白你的感覺”或“那也是一種看問題的方法”；說“我明白你的看法，但讓我們看看真實的情況”；必須委婉地處理。
? 表達不清者：他已明白，但表達不出來；他需要幫助。
措施/辦法/招數：不要說：“你的意思是……”，而說：“我來重復一下（你的觀點）……”然后用更清晰的話表達出來。
? 私人談話者：也許和正題有關；也許是私人談話；注意力分散。
措施/辦法/招數：不要讓他們難堪；叫他們的名字，再陳述一遍剛才講到的觀點，然后問他的看法。
? 快速反應的支持者：確實想提供一些幫助；適得其反，也許會把事情搞糟；出風頭。
措施/辦法/招數：巧妙得體地用其它人提問來打斷他；感謝他，然后建議：“讓其它人一起來進行，好嗎？；請他做總結。
板塊六：培訓成果評鑒
一、培訓五個層次的效果指標：層次效果正面指標負面指標1現場吸引力準時、參與、笑聲、點頭、鼓掌、贊美中途退席、遲到、早退、無精打采、抱怨、抱胸2內容的吸收度記住、清晰、明白、講得出來忘記、混亂、模糊、講不出話3可操作的程度實用、解渴、結合實際沒有關聯、與實際脫節、不到位4行為的改變度觀念、思維、態度、行為依然故我、毫無改變5投資報酬率客戶滿意、業績提高、成本降低花錢找罪受、成效不彰
二、培訓成果評鑒的項目：
1.課程內容指針：實用性、吸引力、系統性、配合性、互動性等；
2.培訓師：儀表、態度、時間技巧、教學技巧、專業知識等；
3.行政作業：場地、課前通知、住宿地點、報告作業、配合措施等；
4.學員：參與度、到課率、準時、配合度、學習成果等
三、培訓成果評鑒的方法：
1.問卷法要點：給予時間作答；題目簡單易答；不要曲解結果；將結束作出總結；
2.觀察法要點：選擇觀察對象；選擇觀察對象；依照培訓標準評價；運用感官和次感官；記錄
觀察結果；統計分析；
3.訪淡法要點：挑選正確的訪談對象；注意代表性；事先準備好腳本；創造開放式氣氛；鼓勵
說出真心話；可用多種問話技巧；作記錄
