對象

大堂經理、廳堂服務人員

目的

1、 現代金融市場的變化帶來的服務禮儀變革 2、 顧客對優質服務認知變化 3、 銀行員工禮儀修養的必要性 4、 現今金融市場對于大堂經理崗位的戰略定位

內容

前言

1、 現代金融市場的變化帶來的服務禮儀變革

2、 顧客對優質服務認知變化

3、 銀行員工禮儀修養的必要性

4、 現今金融市場對于大堂經理崗位的戰略定位

第一篇  大堂經理的角色定位與崗位職責

第一講 大堂經理的角色定位

1、 客戶到銀行來做什么？

2、 大堂經理的一天是怎么樣的？

3、 銀行大堂經理的六大角色認知

第二講  大堂經理的崗位職責

1、銀行大堂經理的崗位職責

l 環境管理  維護秩序

l 開門迎賓  解決投訴

l 引導分流  信息反饋

l 識別推薦  客戶教育 

l 指導使用  咨詢營銷

2、廳堂巡檢主要內容

3、開門迎賓工作與廳堂站位

4、引導分流（一次分流、二次分流）

5、識別客戶：望、聞、問、切

6、現場輔導：一指，二問，三看，四答，五離開

7、維護秩序

l 時間切割法

l 轉移注意力法

l 問題解決法

現場測試：我們應該先注意哪些人

8、信息反饋

9、客戶教育

l 一對一教育

l 公眾教育

10、 咨詢技巧

11、廳堂一體化營銷

第二篇  大堂經理的崗位要求與服務理念

第一講 大堂經理的心態要求

1、 三種熱愛

l 熱愛企業

l 熱愛挫折

l 熱愛學習

2、 三種心態

l 歸零心態

l 感恩心態

l 快樂心態

3、 加減乘除

l 加強學習

l 壓力分解

l 服務延伸

l 拒絕借口

4、 新時代的服務理念

l 大眾銀行案例：愛，勇敢，堅韌

l 為你的心情把脈：客我關系定位、服務內容定位、服務心態定位、思維方式定位、客戶心理分析定位

l 擴展式營銷、主動營銷

l 尊重與共贏

第三篇 大堂經理的廳堂服務禮儀

第一講  廳堂職業形象管理

1、 這是一個兩分鐘的世界

2、 形象力＝生產力

案例分析：阿蓋爾實驗

3、 靜態職業形象

l 儀容（頭、眉、眼、鼻、耳、口、須、妝、體）

l 儀表（男士著裝規范――領帶打法、女士著裝規范――絲巾系法、著裝細節與禁忌）

4、動態禮儀

l 動態影響力的三要素

l 表情（目光、微笑、距離）

l 儀態（站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢）

第二講  營銷接待禮儀及服務規范（現場測試與演練）

1、 稱呼禮儀

2、 入門接待禮儀

l 迎接禮儀：行進禮問候禮、恭候鞠躬禮、點頭示意禮

3、 指示禮儀：近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

4、 引位禮儀：引位禮儀：行進引位、上下樓梯引位

5、 輔導禮儀：手勢應用、隱私尊重

6、 倒水禮儀：VIP服務

7、 傾聽禮儀：三個層次的傾聽

8、 握手禮儀：商務：男士、女士、政務：男士、女士

9、 名片禮儀：一對一，一對多

10、 遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接、名片

11、 介紹禮儀：一對一，一對二，二對二，團隊介紹

12、 位次禮儀：中式、西式

9、送別禮儀：交通銀行桂林分行――風雨中的百萬存款

第三講  溝通禮儀

1、 溝通距離張弛有度：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 目光交流：正三角區，倒三角區，最低視線原則

3、 表情禮儀：讓客戶更原意走近你

4、 傾聽禮儀：80/20法則

5、 感情連接禮儀：感情連續

6、 表達禮儀：語音、語調、內容、肢體

7、 溝通禁忌

l  溝通內容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長者的身體狀況

l  語音禁忌：過快、過慢、無變化

l  肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

6、同情心溝通與同理心溝通的區別（美國心理學短視頻的學習）

第四講 電話禮儀

1、 三聲接聽原則

2、 移動電話存放禮儀與掛斷禮儀

3、 時間選擇

第五講  涉外禮儀

1、 涉外接待禮儀

l 迎客準備與接站禮儀

l 介紹與見面禮儀

l 陪車與下榻禮儀

2、 涉外交往禮儀

l 遵守時間不得失約：日本投資銀行VS國企的合作項目簽約會

l 尊重老人與婦女：騎士文化

l 尊重各國的風俗：歐美、東南亞國家

l 談吐舉止：細節中體現出品格

第四篇 大堂經理服務技能提升

第一講  了解您的客戶

1、客戶對于你來說是什么人？

2、客戶的價值：客戶滿意度帶來的影響

3、KYC原則：識別客戶的需求、注重溝通禮儀

4、掌握客戶情緒圖譜：持續等候≠打斷等候

第二講 客戶投訴的處理技巧

1、 客戶投訴的心理：冰山理論

2、 了解客戶的情緒與肢體微表情

3、 客戶投訴的案例（一分錢牛人的案例）

4、了解客戶的需求：情感需求與業務需求

5、處理投訴的禁忌

l  冷落：來查詢帳戶流水的王阿姨

l  抱怨：分兩次辦理業務的張先生

l  質疑：自助取款機操作超過被吞卡的王記者

l  消極語言：考慮是否要開通網銀的劉阿姨

l  推脫：假鈔沒收的王先生

6、處理投訴的方法

l  三明治法

l  諒解法

l  3F法

l  詢問法

7、正確處理客戶投訴的原則

8、正確處理投訴的步驟

l  接待：感情連接

l  傾聽：邏輯重組

l  復述：認同感受

l  理解：判斷與引導

l  處理：提供解決方法

l  滿意確認：達成同識

l  感謝：送別

第三講

掌握行之有效的溝通方法

1、 識別您的客戶：四項人格特質分析

l  權利型客戶

l  分析型客戶

l  分享型客戶

l  感受型客戶

2、 四項人格溝通法

l  有限的選擇法

l  分析法

l  認同感受法

l  關注推動法

3、 有效果比有道理更重要

總結