課程大綱

**講：優質體驗——柜面服務能力提升訓練

一、銀行從業人員的職業形象

1、提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案

2、提問：女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案

二、銀行從業人員的服務規范

1、站姿的標準動作及要點

2、坐姿的標準動作及要點

3、行姿的標準動作及要點

4、蹲姿的標準動作及要點

5、鞠躬禮的標準動作及要點

展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

三、服務營銷7 9標準化流程實戰演練

1、舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)

2、笑相問：請問您辦理什么業務？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請稍等！

4、巧推薦：您的業務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）

5、及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）

6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業務么？您的業務已辦完，請核對點清。（雙手接遞）

7、目相送：再見，請慢走。

服務過關： 模擬銀行情景演練

         （1）服務流程規范練習

         （2）順勢營銷模擬演練

第二講：不售而銷——柜面順勢營銷能力提升

一、柜面識別——認識你的客戶

1、臨柜客戶點商機識別技巧

（1）客戶識別點三個時機

（2）商機識別點四個技巧

2、案例分析：柜員小王的客戶識別術

3、現場演練：

（1）工薪階層業務辦理商機識別

（2）家庭主婦業務辦理商機識別    

（3）退休人員業務辦理商機識別

二、營銷服務——順勢營銷技巧提升

1、柜面人員產品推薦技巧

（1）“SPIN”痛點營銷技巧

（2）“fabe”話術提煉

   2、實戰演練：產品一句話話術通關訓練

三、業績提升——快速成交技巧

   1、柜面人員的快速成交技巧

（1）直接成交法

（2）假設成交法

（3）不確定成交法

（4）“6 1”成交法

（5）價值延伸法

   2、案例分析：如何引導老年客戶置辦教育基金

《致勝廳堂——柜面人員溝通與投訴處理》——第二天

課程大綱

**講：廳堂服務溝通技巧提升

一、銀行的日常服務工作中為什么經常溝而不通

二、溝通應具備的四個能力

三、溝通常見的五大障礙

互動：溝通障礙測試

四、溝通的四個目的

五、服務溝通的三個環節

1、表達的注意要點

2、傾聽的注意要點

3、反饋的注意要點

六、與客戶溝通應該注意的忌諱點

案例分析：你如何解決客戶的不滿，安慰客戶的心情？

七、溝通技巧的提升

1、透過聲音

2、透過肢體語言

3、贊美的技巧

4、構建“同流”技巧

八、平等溝通的技巧

九、與客戶溝通的五大法寶

十、廳堂溝通常見的三種狀態及行為解析

第二講：廳堂服務客戶投訴處理技巧提升

一、現場互動：一線網點柜面人員的煩惱

二現場互動：反省自身——我們柜員自身還存在什么問題

三、柜面人員應有的陽光心態

案例分析：感覺我都做得很好啦，客戶為什么不理解呢，還是有各種各樣的抱怨、不滿？

四、投訴客戶情緒的處理

五、客戶投訴問題的有效處理三大法寶

現場互動：為什么還會有客戶反應問題處理不到位？

六、避免問題不當處理產生二次投訴

現場互動：從新認識網點客戶的抱怨

七、換位思考，從客戶的角度看抱怨從哪里來的

八、用心做事，急客戶所急，想客戶所想

案例分析：精誠所至金石為開——柜員小華的心經

九、處理客戶抱怨應對的基本原則

十、客戶抱怨處理，柜面人員必備的幾個方法與技巧