模塊一：管理能力轉型

一、網點轉型之下的管理者角色認知

1、銀行主管的管理職能，工作職責，角色認知定位

（1）網點員工的貼心人

（2）全盤工作的統籌人

（3）高端客戶的身邊人

（4）游戲規則的制定人

（5）營銷活動的策劃人

2、銀行主管常見的觀念誤區和管理誤區

3、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現狀

4、團隊領導角色的調適：專家Vs管理者，優秀領導Vs不合格領導

5、銀行主管必備的能力

6、360度網點行長管理能力評估

二、支行管理者管理能力提升流程

模塊二：溝通能力轉型

一、畫出你的溝通路線圖：上行溝通重在理解、下行溝通首選說服、平行溝通貴在協調、斜向溝通意在借力

二、與上級溝通的技巧

1、請示與匯報四項要點

2、與不同性格特征上司的溝通技巧

3、創造良好溝通環境---優化與上司關系的要訣

三、與平級溝通的技巧

四、與下屬溝通的技巧

五、內部會議溝通技巧

1、會前準備

2、會議控制技巧

3、會后落實跟進

4、如何統一內部不同意見

六、教練式領導溝通技巧

模塊三：運營能力轉型

一、金融改革時代支行網點運營轉型方向：支行環境、支行氛圍、支行傳播、支行營銷、支行人員、客戶管理、團隊管理

二、銀行主管的團隊管理能力提升

1、高績效團隊的八大特征

2、銀行營業網點團隊的特點

3、如何與銀行主管一起管理好網點內外事務

4、責任性激勵藝術

5、如何在現有條件下激勵員工

6、基于人性的管理思考

  【案例研討】針對某一類型支行進行運營轉型的研討

模塊四：個人素養提升與轉型

一、建立內在信任，提升職業素養

1、建立內在信任-影響力的根本

2、提升職業素養-影響力的途徑

3、新時期管理者應遵循的職業素養

4、守土有責-管理者的角色轉變

5、提升職業素養，養成一個好習慣

二、管理者的自我管理

1、管理者的自我管理三角形

2、操之在我——提升責任力，整合資源，創造性完成工作

3、以終為始——提升目標力，實現愿景創造

4、要事**-專注力成就影響力

  5、想干事——能干事——干成事——向個人要效益，實現管理者的自我提升

《銀行主管綜合管理能力轉型提升》

課程大綱

模塊一：營銷能力轉型

【討論】如何變單兵作戰為團隊協同營銷

一、金融改革支行營銷軟實力提升的重要性

二、金融改革支行營銷軟實力提升的六大能力

1、支行的營銷分析能力

2、支行的營銷策劃能力

3、支行的營銷業績能力

4、支行的營銷執行能力

5、支行的營銷支撐能力

6、支行的營銷整合能力

三、支行營銷能力提升的工具輔助

模塊二：客戶管理轉型

一、金融改革時代支行客戶管理軟實力的重要性

二、支行長轉型客戶管理的關鍵方法

1、關鍵方法之一：商圈客戶群歸類

2、關鍵方法之二：客戶關系維護

3、關鍵方法之三：客戶滿意管理

4、關鍵方法之四：支行客戶價值深度開發

模塊三：行為監督轉型

一、監督的重要意義

二、行為監督的基本步驟

三、提升監督能力的核心實戰技巧：客戶反饋、協同工作、神秘暗訪

四、案例分析：某銀行落實五項監督機制

1、完善排查制度，強化日常監督

2、開展專題排查，突出重點監督

3、拓展“監督視線”，加強家庭監督

4、前移防范關口，實行前瞻性監督

5、拓展排查渠道，強化社會監督

模塊四：激勵模式轉型

一、支行發展的源動力在于支行激勵體系的建立

二、支行長轉型下的支行考核體系優化

三、有效提升支行績效管理能力

1、支行目標分層分析設定

2、支行目標溝通模式

3、支行績效管理應用

 【工具提煉】支行目標管理分解表

 【工具應用】支行績效管理過程控制表

《銀行主管高效團隊建設與具體管理業務提升》

課程大綱

模塊一：競爭之源：組建結構化的人才團隊

一、銀行主管的管理角色定位

二、敬業心態塑造：忠誠比能力更重要，責任是忠誠的根基

三、干部的定義：帶領部屬一起干

【案例導入】團隊的力量：螞蟻的力量

四、團隊的四個發展階段

五、高績效團隊的五大特征

1、共同的愿景與目標

2、共同的文化

3、順暢的內部溝通

4、明確的內部分工（團隊協作能力提升）

5、相互信任與支持

模塊二：營業網點服務管理與投訴管理

一、服務管理的作用與價值

二、服務中的兩大短板——微笑服務、主動服務

三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節

1、**易扣分的問候語

2、個性化尊稱

3、注意細節、妝容和手部保養

4、恰當把握時機：唱收唱付，暫離致歉

四、網點服務紀律管理的重點

1、服務忌語

2、辦公時間接打電話應認真、專業

3、禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑

4、無關人員不得進入辦公區，嚴禁與客戶搶道

五、營業網點投訴處理及其管理體系

【案例1】一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧，如何處理？

【案例2】客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？

1、投訴處理與投訴管理的協調

2、投訴處理的標準原則

3、投訴處理的管理體系搭建

六、如何巧妙地縮短客戶等候時長

七、服務管理的加速器——服務訓練

模塊三：廳堂觸點營銷與營銷氛圍塑造

一、廳堂觸點營銷

1、網點物理布局

2、營銷陳列現狀

二、廳堂營銷氛圍打造

1、網點動線管理與視線管理

2、客戶分流層、交易處理層、需求激發層及銷售實施層營銷氛圍營造

3、網點視覺營銷系統的基本工具：LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則

   【案例】優秀營業網點布局與營銷氛圍塑造

模塊四：打造高績效團隊的四力修煉

一、影響力修煉

1、如何創設愿景

2、怎樣提高非職務影響力

3、工作與情感的雙重關懷

二、激勵力修煉（導入網點常用激勵工具）

1、互動八手勢現場演練

2、便簽紙條的制作

3、喜報的制作與應用

4、拍賣會操作流程與現場演練

三、輔導力修煉

1、駕馭論：自我發展與團隊發展

2、自我蛻變：經驗與創新

3、不同性格、不同準備度的員工輔導方法

四、凝聚力修煉

1、團隊精神文化=團隊凝聚力

2、團隊思維模式=團隊戰斗力

3、診斷團隊中的“忙、累、煩、亂”

4、新老員工交替的團隊文化傳遞與梳理

《銀行主管管理藝術與創新思維能力提升》

課程大綱

模塊一：雙贏思維與激勵輔導

一、雙贏思維——實現人際有效互動

1、雙贏思維——人際領導力的土壤

2、客戶為本——人際領導力的基石

3、情感賬戶——人際領導力的原則

4、同理心傾聽VS服務關鍵時刻，滿足人際交流對象的四種需要

5、克服溝通障礙，實現人際互動

二、溝通激勵與輔導——加速人際領導力提升

1、信息、問題、方案的有效傳達

2、把握與上級經理相處之道——跨部門溝通的原則

3、了解同事需求，有效激勵

4、管理迷思：性格不適合管理怎么辦/如何在工作中保持熱情

模塊二：人際領導藝術提升的關鍵保障

一、適才適崗，情景領導，創建“共好”團隊

1、團隊的定義：“共好”團隊的七大特征

2、情景領導

二、系統思考，組織保障-實現團隊領導力

1、Q12員工敬業階梯——從忠誠度到敬業度，留住新生代員工

2、如何應對上級交派五項核心任務

3、團隊領導力建設的三講四化

4、團隊領導力建設常見問題與對

模塊三：創新思維在團隊管理中的運用

一、破除思維定勢、偏見思維、邊界思維和路徑依賴

二、建立創新思維的心智模式

三、創新思維的工具與技巧

四、突破創新的思維障礙

五、創新思維訓練的常用方法

模塊四：打造高績效團隊的目標與計劃管理

一、目標管理：引入、概念與案例

二、定量目標與定性目標

三、總目標與子目標

四、目標與計劃

五、目標的SMART原則

六、目標設定的技巧

七、化目標為計劃的七個步驟

   總結：目標是一切績效管理與考評、執行力的基點，沒有目標就沒有管理，沒有化為計劃加以實施的目標也沒有價值。