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朱盛愷
  • 朱盛愷國家高級企業培訓師
  • 擅長領域: 銷售技能 銷售技巧 溝通技巧 客戶服務 情緒與壓力管理
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:廈門市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
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柜面溝通與投訴處理

主講老師:朱盛愷
發布時間:2021-09-13 11:13:48
課程詳情:

**講:廳堂服務溝通技巧提升

一、銀行的日常服務工作中為什么經常溝而不通

二、溝通應具備的四個能力

三、溝通常見的五大障礙

互動:溝通障礙測試

四、溝通的四個目的

五、服務溝通的三個環節

1、表達的注意要點

2、傾聽的注意要點

3、反饋的注意要點

六、與上司溝通應該注意的忌諱點

案例分析:你如何解決客戶的不滿,安慰客戶的心情?

七、溝通技巧的提升

1、透過聲音

2、透過肢體語言

3、贊美的技巧

4、構建“同流”技巧

八、平等溝通的技巧

九、與客戶溝通的五大法寶

十、廳堂溝通常見的三種狀態及行為解析

第二講:廳堂服務客戶投訴處理技巧提升

一、現場互動:一線網點柜面人員的煩惱

二、現場互動:反省自身——我們柜員自身還存在什么問題

三、柜面人員應有的陽光心態

案例分析:感覺我都做得很好啦,客戶為什么不理解呢,還是有各種各樣的抱怨、不滿?

四、投訴客戶情緒的處

五、客戶投訴問題的有效處理三大法寶

現場互動:為什么還會有客戶反應問題處理不到位?

六、避免問題不當處理產生二次投訴

現場互動:從新認識網點客戶的抱怨

七、換位思考,從客戶的角度看抱怨從哪里來的

八、用心做事,急客戶所急,想客戶所想

案例分析:精誠所至金石為開——柜員小華的心經

九、處理客戶抱怨應對的基本原則

十、客戶抱怨處理,柜面人員必備的幾個方法與技巧


授課見證
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馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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