**天 行業轉型 營銷轉型
**講：銀行劇變，崗位去留
一、金融互聯網發展對柜員的影響
1、互聯金融發展趨勢解讀
2、新形勢下銀行轉型趨勢
3、.銀行營業廳發展的四個階段
4、網點轉型與崗位需求
5、.各大商業銀行戰略轉型背后的博弈
二、新形勢下低柜發展新機遇
1.減高增低多顧問
2.坐商變行商
思考：
1.你未來的核心競爭力是什么？
2.不同的定位能否改變自身的發展？
3.大環境下如何迎接銀行轉型？
4.你能夠快速進行角色轉換嗎？
三、新形勢下銀行低柜人員轉型方向
1.純操作技能到服務營銷技能的轉變
2.純操作崗到服務營銷顧問的職能轉變
第二講：營銷提升，迎接轉型
一、初識客戶，建立信任
1、你了解你的客戶嗎？——客戶識別與初判
2、戰勝服務疲勞
3、贊美的藝術
演練：如何真誠的贊美客戶，贏得信任
二、溝通**，需求挖掘
1、金融需求的性質與層次
2、spin痛點營銷法深挖客戶
3、多層次、多方向的需求收集
小組演練：運用spin痛點營銷法挖掘客戶需求
三、方案執行，產品介紹
1、“因您而變”招商銀行營銷理念
2、按需求搭配構建解決方案
3、交叉營銷的產品介紹方法——fabe法則
案例分析：營銷達人客戶經理小王的秘訣
四、希望在即，異議處理
1、客戶在拒絕什么？
2、不同性格客戶的異議處理技巧
3、降低拒絕的溝通策略
現場總結：各產品常見異議處理話術
五、關鍵時刻，營銷促成
1、柜面人員營銷促成的八大時機
2、柜面人員營銷促成的七種方法
3、營銷促成中的注意事項
現場總結：各產品促成的營銷話術匯總
第三講：營銷新升級，個人品牌塑造
一、微信營銷
1、朋友圈的軟文廣告
2、微信公眾號的妙用
3、名字、頭像、簽名的打造
二、自媒體營銷方法
1、理財專家的個人頻道
2、興趣高手帶來大客戶
三、服務至上，品牌自成
案例分析：低柜小張的從業心得
第二天 客戶服務 用心為您
**講 廳堂服務——溝通致勝，贏得客戶
一、銀行日常營業中**容易出現的溝通問題
1. 日常業務辦理，同事之間因為溝通漏斗導致的工作效率降低
2. 銀行廳堂服務用語不當引起客戶的不滿意
3. 客戶抱怨處理過程中用語不當引起客戶不滿
互動：銀行廳堂日常中工作所產生的溝通障礙測試
二、 銀行人員高效溝通的三個環節及注意要點
1、客戶服務時，產品經理應該做到表達的特點
? 如何讓信息傳達的更加準確和順暢，減少不必要的誤會
? 在客戶服務過程中，如何減少表達過程中信息的流失
? 廳堂服務表達的幾點注意事項及應對策略
2、產品經理在傾聽環節應該注意的要點
? 傾聽客戶表達意愿的感性要求
? 產品經理如何提高產品信息的解碼能力
? 營銷、服務溝通中良好的傾聽技巧解析
? 傾聽不到位帶來的不良后果
3、產品經理在溝通的反饋環節應該注意的要點及應對策略
? 上下級溝通的時候，如何正確反饋
? 柜面服務的過程中，面對客戶的疑問如何及時的做出反饋
? 管理、服務、營銷過程中反饋不到位的集中體現點
? 同理心在溝通反饋中的實際運用
? 良好的反饋技巧大集錦
三、 銀行人員的高效溝通實戰技巧
1、基于銀行員工的高效溝通小技巧
? 透過聲音的變化提高客戶的滿意度
? 透過肢體語言吸引客戶的注意力
? 透過恰當的贊美技巧挽留更多的回頭客
? 構建上下級之間、客我之間的良好“同流”技巧
2、銀行運營工作不同層級之間溝通應該注意的忌諱點
? 與同級別同事之間的合作溝通技巧
? 與下屬溝通的五大法寶
? 與上級溝通的避諱點及實際技能
? 與客戶的營銷、服務過程中，溝通技巧的掌握及運用
第二講 廳堂服務——正視投訴，化險為夷
一、廳堂投訴的客戶心理及形成原因
1、認知你客戶的情緒
2、客戶的情緒來源于什么？
√家庭生活
√工作人際
√社會服務
現場互動：你的情緒來源是什么？
3、客戶情緒及特點分析
√剛強型
√神經質型
√內向型
√隨和型
4、客戶情緒化解的方法——學會提問，引導思維
5、客戶情緒突發的應對技巧
案例分析：客戶情緒飆升，您如何應對？
6、處理問題，先處理自身情緒，自我情緒控制的實用方法
二、廳堂客戶投訴及投訴預防
1、現場互動：當前羅湖建行遇到的投訴問題
2、現場互動：反省自身——我們網點人員在處理投訴問題的時候出現的問題
互動：在銀行網點日常運營工作中，您覺得投訴有什么好處？
3、網點人員應對客戶投訴的陽光心態塑造——投訴是金
4、客戶投訴的原因分析
√外部原因
2 業務辦理過程不暢
2 等候時間過長
2 利益受損
√內部原因
2 態度不好
2 不愿傾聽
2 推諉
案例分析：這則案例當中工作人員在投訴處理當中出現了什么問題
5、客戶投訴問題的有效處理三大法寶
現場演練：代辦業務客戶您如何化解客戶投訴？
6、避免問題不當處理產生二次投訴
現場總結：對于可疑開戶您如何溝通？ （總結話術）
7、用心做事，急客戶所急，想客戶所想
案例分析：當客戶由于等候時間過長發生投訴，您應該如何應對？
8、處理客戶抱怨應對的基本原則
9、客戶抱怨處理，網點人員必備的方法與技巧
第三講 優質服務——陽光心態 積極工作
一、壓力的認知
1、壓力是什么
2、壓力的作用和意義
3、壓力管理的目標
二、自我減壓訓練
1、壓力緩解從自我開始——從被動到主動緩壓
2、壓力來源消除法
3、身體抗壓改良法——強身健體
4、心理抗壓改良法
? 正向語言引導——正面語言、未來語言、角色語言
? 修正思想藍圖
? 凈化心靈
三、卓越銀行人員的陽光心態
1、觀念是行為與態度的根本
2、積極的心態會帶給人成功
? 為你帶來成功環境的成功意識
? 驅除恐懼的信心
? 免于自我設限
? 了解自己和別人的智慧
3、心態調整與激勵
4、樹立正確的職業心態
? 案例分析：某銀行員工晉升的案例
? 態度管理
? 創業心態
? 樹立主人翁精神
? 事業與差事的區別
? 積極心態：發揮你的全部潛力
? 游戲心態：快樂的工作
第三天 自身過硬 轉型升級
**講 適應形勢，思維創新
一、創新的阻力與動力
1、常見的思維陷阱
? 自我認知之難
ü 知覺偏差：眼見為實，真的嗎？
ü 認識之差：看人與看己
ü 個性與性格：性格決定命運
ü 過于自信：您有自知之明嗎？
ü 定位之難：千里馬與孺子牛
? 思維定勢：以先前的知識、經驗、習慣對于現在或后繼活動的趨勢、程度和方式的影響，也是從事某項活動時預先準備的心理狀態
測試：您是否有思維定勢呢？
2、創新思維阻力的自我分析
3、創新思維動力的自我分析
實戰演練：“歸零”：當問題出現的時候，您如何解決
二、創新思維的主要方法：取道、優術、守法、順勢
1、聯想思維：相似聯想、接近聯想、對比聯想、自由聯想
2、發散思維與收斂思維：結構、因果、屬性、關系、功能
3、逆向思維：方法逆向、屬性逆向、因果逆向、心理逆向、心理逆反、對立互補、缺點逆向
4、超界思維
5、概念思維
? 從看似不同的事物上，尋找相同的特征
? 從看似完全不相關的事物上，尋找相關性
6、系統思維：整體法、綜合法、結構分解法、要素法
7、歸一思維：探尋工作事物背后的普遍規律
三、創新思維的落腳點：清晰的工作思路
1、思路是什么？指向目標、解決問題的思考模式、思維路徑
2、思路決定出路：思路**，苦干第二
3、什么是務實的工作思路——年輕人**怕的是“不務實”的工作思路
4、如何找到務實的工作思路？（技巧）
? 瓶頸問題
? 前沿問題
? 發展機會
? SWOT分析（S優勢、W劣勢、O機會、T挑戰）
5、創新思維的“加減乘除”
6、創新思維的“PDCA”與”SDCA”
7、復盤工作法：溫故知新
8、分享與討論：針對您當下的工作，請舉一個例子來分析如何創新
第二講 贏得形勢 高效執行
一、從管理執行力看銀行管理者
1、定義執行力： 執行=我做了？
? 完成任務不等于執行任務
? 完成目標不等于創造價值
2、銀行管理者的四面鏡子
? 員工素質反光鏡
? 問題控制反光鏡
? 目標績效反光鏡
? 團隊精神反光鏡
3、銀行系統執行不力三大原因
? 文化原因——解決方法之smart
? 制度原因——解決方法之火爐原則
? 人員原因——解決方法之猴子管理法
二、執行力關鍵素質與方法
1、墨菲定律－壞的事情一定會發生的
2、管理執行力提升的六個不可或缺的能力
? 老猴子對新猴子的影響啟示
? 向上匯報，向下回報
? 先瞄準再開槍
? 避免獎勵錯位（我們往往想要Ａ，卻不經意的獎勵了Ｂ）
? 銀行管理人員要有授權的意識，更要有授責的能力
? 改變自己，影響別人
3、建立執行機制
? √案例解析：這是誰的職責？
? √案例解析：我們被“以人為本”綁架了嗎？
? √案例解析：一把手錯了嗎？獎勵錯位了嗎？
三、執行力的四大提升方法
1、 營造積極的工作心態
? 改變態度
? 享受過程
? 福由心造
? 學會感恩
? 活在當下
? 情感獨立
2、傳達與溝通技巧（略）
? 傾聽
? 提問
? 表達
3、認真負責，有結果
? 任務完成不等于有結果
? 態度良好不等于有結果
? 流程完整不等于有結果
第三講 挑戰形勢 時間管理
一、時間管理的自測與導入
1、人生的時間總賬
2、一年究竟工作了多長時間？
3、我們當前的實際狀態
4、時間浪費的原因和癥狀
案例分析：馬主管的一天
5、時間管理的益處
