課程大綱

《房地產(chǎn)商務(wù)禮儀訓(xùn)練營》
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象，它是與客戶溝通的工具，并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。
房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)授課方式
1、講授加互動
講師講授的過程中大量運用案例，并且課程互動性很高，講師和學(xué)員積極互動，緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，增加了課程的實踐性，為學(xué)員提供切實可行的工作指導(dǎo)；
2、增強學(xué)員的團(tuán)隊協(xié)作力
講師在講授的過程中極為重視和學(xué)員之間的互動交流，為了學(xué)習(xí)效果會讓學(xué)員分組進(jìn)行比賽練習(xí)，在做小組展示練習(xí)或者是互動游戲的過程中會無形中增強學(xué)員的團(tuán)隊協(xié)作力。
房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)課程信息
【培訓(xùn)時間】2天（12課時）（可以根據(jù)需求具體調(diào)整）
【培訓(xùn)地點】客戶自定
【課程目標(biāo)】
1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識；
2.提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì)；
3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
4.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會現(xiàn)場接待客戶的禮儀規(guī)范；
5.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會與客戶溝通的技巧與規(guī)范；
6.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。
房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
第一篇：置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)
第一講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹立服務(wù)意識
1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象
4、團(tuán)隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：
職業(yè)態(tài)度之一：積極主動
職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任
職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行
第二講：置業(yè)顧問服務(wù)中的溝通技巧
一、服務(wù)中溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素　
內(nèi)容；　
聲音、肢體語言；　
態(tài)度、情緒信心　
三、贊美訓(xùn)練
四、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練；
封閉提問訓(xùn)練；
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
六、聆聽技巧訓(xùn)練
第三講：客戶沖突---客戶抱怨投訴
一、客戶抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶投訴的影響
3、有效處理客戶投訴的益處
二、客戶抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2.錯誤處理客戶抱怨的方式
3.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的因素
4.客戶抱怨及投訴處理的步驟
5.客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
第四講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問壓力緩解
一、導(dǎo)致工作壓力的常見因素
我們對壓力的認(rèn)識
小結(jié)：我們對壓力的一般反應(yīng)
二、壓力與健康
壓力與個人的績效表現(xiàn)
倒U型結(jié)構(gòu)
什么是壓力管理
三、壓力的有效管理
你的壓力管理計劃
區(qū)分不同的壓力源
針對不同壓力源的有效對策
小結(jié)：你的壓力管理計劃
第五講：置業(yè)顧問團(tuán)隊合作
團(tuán)隊合作的定義與重要性
團(tuán)隊的角色認(rèn)知
高效團(tuán)隊的特征
團(tuán)隊建設(shè)經(jīng)典游戲
第二篇：置業(yè)顧問服務(wù)禮儀篇
第一講、服務(wù)禮儀
禮儀的概念禮
儀的本質(zhì)
遵從的原則
第二講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”
一、“黃金印象”之儀容
1.面部修飾
2.發(fā)型修飾
3.肢體修飾
二、“黃金印象”之儀表
（一）著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見著裝誤區(qū)點評
（三）鞋襪的搭配常識
（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
（五）服飾色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第三講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”
一、動作語
（一）手勢語
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（六）常用手勢（引導(dǎo)、介紹手勢、遞送物品手勢）
三、能力訓(xùn)練
項目一：微笑、目光訓(xùn)練
項目二：站姿訓(xùn)練
項目三：走姿訓(xùn)練
項目四：坐姿訓(xùn)練
項目五：蹲姿訓(xùn)練
項目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓(xùn)練
第四講：完美表情訓(xùn)練
一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習(xí)
1、微笑的含義
2、微笑的原則
3、微笑與個人形象
4、微笑與企業(yè)形象
5、微笑的種類及場合的適用
6、中國式微笑與國際微笑
7、微笑練習(xí)
三、目光禮儀
1、目光運用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光
2、交談目光
3、傾聽目光
4、拒絕目光
5、贊賞目光
6、客戶目光背后的情緒識別
7、目光禁忌
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。
第五講：服務(wù)接待語言藝術(shù)
一、禮貌用語概述
1、禮貌用語的概念
2、禮貌用語在飯店服務(wù)中的重要作用
3、服務(wù)禮貌用語的基本特點
二、禮貌語言的要素
1、以賓客為中心
2、態(tài)度要熱情誠懇
3、內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗
4、表達(dá)要清晰柔和
三、接待語言的準(zhǔn)則
1、得體準(zhǔn)則
2、大方準(zhǔn)則
3、謙虛準(zhǔn)則
4、贊譽準(zhǔn)則
5、一致準(zhǔn)則
6、熱情準(zhǔn)則
四、服務(wù)禮貌敬語
1、說好敬語的前提
2、敬語的正確使用
3、日常禮貌用語
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬
第三篇：禮儀實操演練
第六講：現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范
一、問候禮儀
1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨
2、問候的禁忌
二、稱呼禮儀
1、稱呼的作用
2、常用稱呼
3、不宜采用的稱呼
三、鞠躬禮儀
1、問候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道謝、道歉鞠躬
四、引導(dǎo)禮儀
1、引導(dǎo)手勢
2、站立位置
3、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀
4、開關(guān)門禮儀
五、介紹禮儀
1、自我介紹：介紹方法、介紹時機(jī)
2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序
六、握手禮儀
1、握手姿態(tài)
2、握手時間
3、握手順序
4、握手禁忌
七、名片禮儀
1、遞名片
2、接名片
3、名片禮儀常識
八、產(chǎn)品介紹
親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
九、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
十、送客的重要性
1、送客的語言
2、送客時的鞠躬、握手
十一、服務(wù)角色扮演與情景演練
十二、規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場模擬考評