【課程背景】

優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師需要具備扎實(shí)的專業(yè)技能、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和用戶服務(wù)意識(shí)、具備一定的銷售能力、具備抗壓能力、善于學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等特點(diǎn)和技能。同時(shí)，他們還需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)水平，以便更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，作為售后服務(wù)工程師，在掌握技術(shù)的同時(shí)，也需要學(xué)習(xí)“情緒管理”、“處置異議”、“解決問題”、“恰當(dāng)匯報(bào)”等軟技能，在工作中不斷實(shí)踐，成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的售后工程師。

【課程收益】

? 了解情緒的來(lái)源，掌握情緒與壓力管理技巧

? 了解認(rèn)知誤區(qū)，認(rèn)識(shí)異議的來(lái)源，并掌握異議的處置方式

? 了解自我和他人的沖突化解風(fēng)格，提高面對(duì)形形色色人的沖突化解技巧

? 掌握高效溝通與影響力基礎(chǔ)

? 掌握問題解決與高效匯報(bào)技能

【課程特色】

覺察，生動(dòng)有趣；分享，博采眾長(zhǎng)；實(shí)用，解決問題。鮑老師有著長(zhǎng)期企業(yè)高級(jí)技術(shù)管理與人力資源的雙重經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)輔導(dǎo)了大批各層級(jí)技術(shù)與管理人才。鮑老師有多年世界500強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何解決客戶問題，如何向客戶進(jìn)行有效匯報(bào)有著非常豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于客戶服務(wù)工程師在一線面臨的挑戰(zhàn)和壓力非常清晰，輔導(dǎo)客戶質(zhì)量工程師、客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師、銷售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等在客戶服務(wù)和客戶疑難問題等方面應(yīng)用一些小工具，管理壓力、并提升服務(wù)質(zhì)量。

【課程對(duì)象】客戶質(zhì)量工程師、客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師等

【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一天：

一、客服工程師面對(duì)的挑戰(zhàn)與困境

1、小組討論：我們都面對(duì)著怎么樣的挑戰(zhàn)與壓力？

a) 客戶服務(wù)中的壓力、問題、類型、與原因？

b) 面臨壓力時(shí)的情緒反應(yīng)？

2、有什么方式讓客戶服務(wù)的問題升級(jí)或者緩解？

3、理解我們客服工作中面臨的各種沖突

4、和客戶的沖突有作用嗎？

二、情緒：管理我們的“熱按鈕”

1、是什么影響著沖突的發(fā)生？

2、工作中的沖突時(shí)如何升級(jí)的？

3、小組討論：我們的情緒“熱按鈕”，會(huì)管理嗎？

4、情緒等級(jí)表：幫助我們更好的認(rèn)知情緒

5、負(fù)面情緒與換位思考幫助我們降低沖突發(fā)生

6、聽-說(shuō)-問題與調(diào)整的技巧

7、案例討論：找到“互利”的解決方案

三、異議：管理我們的“大腦誤區(qū)”

1、人的第一思維系統(tǒng)與第二思維系統(tǒng)

2、第2思考系統(tǒng) – 系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)性思維模式

3、偽裝的第2思考系統(tǒng)（影響判斷）

4、5種常見認(rèn)知誤區(qū)及消除手段

a) 確認(rèn)性偏差

b) 幸存者偏差

c) 知識(shí)的詛咒

d) 易得性偏差

e) 社會(huì)贊許性偏差

5、小組討論：客服工作中常見的認(rèn)知誤區(qū)？如何消除？

四、了解自己處理沖突的風(fēng)格

1、自我測(cè)評(píng)：我的沖突處理風(fēng)格

2、了解五種不同的沖突處理風(fēng)格（對(duì)抗、妥協(xié)、回避、遷就、合作）

3、實(shí)戰(zhàn)討論：

a) 選擇一個(gè)實(shí)際客服活動(dòng)中的沖突問題，討論目前采用的方式？效果如何？是否能換個(gè)方式改善沖突呢？

b) 采用每一種風(fēng)格的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、時(shí)機(jī)？

第二天

一、破冰小游戲：我們不一樣

二、MBTI小測(cè)試：了解人與人的個(gè)性差異

三、高效的溝通與影響力

1、討論：我們和客戶溝通中都有哪些困難？

2、理解溝通的基本流程與定義

a) 溝通的定義與目的？

b) 溝通是依照怎樣的流程發(fā)生的？

3、小組討論：工作中曾經(jīng)遇到的有效溝通與無(wú)效溝通

四、客戶影響戰(zhàn)術(shù)與技巧

1、影響力的6原則

2、影響力實(shí)施框架，如何策劃一次成功的客戶影響

3、個(gè)人練習(xí)：思考記錄一個(gè)你近期希望影響的事例

4、推拉技巧實(shí)施影響

a) 推的技巧（用事實(shí)和情感打動(dòng)對(duì)方）

b) 拉的技巧（用提問和反饋引導(dǎo)對(duì)方）

5、個(gè)人測(cè)評(píng)：你的影響技巧評(píng)估

6、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：你的影響力發(fā)揮作用了嗎？

a) 挑選一個(gè)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景例子，請(qǐng)一位學(xué)員扮演需要被影響的人

b) 團(tuán)隊(duì)使用推拉技巧與該學(xué)員進(jìn)行對(duì)話，實(shí)時(shí)評(píng)估影響效果

c) 進(jìn)行復(fù)盤與反思

五、高效問題定義與解決

1、清晰定義問題

a) 什么是問題？

b) 如何清晰定義問題的4要素

c) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：描述一個(gè)客服工作中的實(shí)際問題

2、案例分享：一顆斷裂的螺絲

3、高效問題匯報(bào)7步法：

a) 設(shè)定演示目標(biāo)

b) 分析聽眾

c) 呈現(xiàn)問題、影響、解決方案和收益

d) 提供證據(jù)

e) 分析潛在風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)應(yīng)的解決方案

f) 提供行動(dòng)方案

g) 號(hào)召行動(dòng)

4、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：2分鐘7步法簡(jiǎn)報(bào)

六、有效管理沖突的PACTS法

1、角色扮演：情境案例演練

2、小組討論：結(jié)果如何？感受如何？

3、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：PACTS建設(shè)性沖突管理法

a) 建設(shè)性沖突管理流程 （計(jì)劃-接觸-協(xié)作-檢查-設(shè)定）

b) 沖突化解準(zhǔn)備表

c) 同事咨詢：利用沖突化解準(zhǔn)備表，選一個(gè)客服工作實(shí)際沖突案例進(jìn)行書面準(zhǔn)備

d) 同事咨詢與反饋：伙伴結(jié)對(duì)，進(jìn)行沖突溝通對(duì)話

e) 團(tuán)隊(duì)反饋：利用PACTS表對(duì)中層管理者進(jìn)行沖突化解溝通的幫助與作用