隨著互聯網金融的快速發展、境外銀行的紛紛進駐、民營銀行的不斷崛起、存貸利率
的市場化，中國銀行業已經面臨白熱化的競爭形勢，并且銀行網點密度越來越大、產品
同質化越來越快，銀行生存難度不斷加大，如何能在競爭當中尋找差異化，立于不敗之
地呢？
在體驗經濟的大環境下，人是每個銀行網點最大的差異，是“贏在大堂”、“網點制勝”
的決定因素，是銀行的形象和名牌，代表著銀行的專業和層次，體現著銀行的軟實力。

但是許多員工在形象上存在不統一、不規范，在服務中存在散漫、隨意，以致關于服
務態度、服務形象、服務語言的投訴居高不下。因此，塑造員工良好的職業形象、規范
的服務動作、暖心的服務語言成為客戶認可銀行的關鍵，直接決定業務的深度和寬度，
從而提高創造績效的能力。

課程收益：
● 提升員工服務意識，營造主動服務氛圍
● 塑造專業的職業形象，擦亮服務名牌
● 固化得體的服務禮儀動作，體現職業素養
● 掌握柜面服務七步曲，將禮儀內化于行
● 熟練運用大堂經理服務流程，做一名廳堂贏家
● 熟知拜訪客戶常用的商務禮儀，細節決定成敗

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、客戶經理、會計主管等服務人員
課程方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱
第一講：網點和員工面臨的生存挑戰
一、銀行日益縮小的生存空間對我們提出更高的要求
1. 行業競爭要求不得不提升
2. 客戶對比要求不得不提升
3. AI替代要求不得不提升
思考：如今的銀行業難不難干？
思考：難干的點在哪里？
思考：你的核心競爭力是什么？
二、擺正服務者的心態
案例引入：海底撈服務心態
1. 正面的心態帶給我們更好的工作回報
2. 服務者的心態帶給我們良好的人際環境
3. 銀行員工應呈現什么樣的狀態？

第二講：塑造專業的銀行人職業形象
一、關于職業形象的認知
1. 良好形象的價值
2. 銀行人應有的狀態
1）自信
2）專業
3）職業
4）值得信賴
互動：用思維導圖分解出現在銀行人的狀態
二、正確認知禮儀
1. 禮儀的原則
1）尊重他人
2）換位思考
3）表達到位
案例：網絡語言“醬紫”
案例：給別人發電話號碼的習慣
2. 禮儀的分類
1）政務禮儀
2）商務禮儀
3）服務禮儀
4）涉外禮儀
案例：會場座次、餐桌座次、英國皇家女士戴手套
三、儀容儀表
1. 精致的面容
2. 干練的發式
3. 潔凈的口腔
4. 規范的手部
5. 清香的體味
6. 得體的著裝
1）領帶—男人酒窩
2）絲巾—工裝點睛
3）腰帶—細節體現
4）鞋襪—正裝搭配
5）飾物—彰顯品質
6）注意事項
互動：自檢、互檢儀容儀表
四、表情神態
1. 表情—親切拉近距離
2. 微笑—天然潤滑劑
3. 眼神—區域含義
練習：微笑與眼神、表情的結合

第三講：一舉一動體現職業素養
一、形體形態
1. 常見的體態問題
2. 站姿：要領和注意
3. 坐姿：要求及禁忌
4. 行姿：要領及禁忌
5. 蹲姿：要領及注意
6. 鞠躬禮：點頭致意、欠身禮、深度敬禮
7. 指引手勢：閱讀指示、示意入座
練習：靠墻站及以上形體訓練
二、銀行常用接待禮儀
1. 助臂服務：場合和要求
2. 遞送服務：資料、筆、水杯等
3. 握手禮儀：原則、要點、順序、禁忌
4. 介紹禮儀：介紹順序、話術、注意事項
5. 接遞名片：要點及話術
6. 交談禮儀：令人愉悅的傾聽、文明服務用語、溝通技巧及服務禁語
互動：真誠的贊美
7. 電梯禮儀：直梯和扶梯不同的要點、話術及注意事項
8. 電話禮儀：時間、話術及注意事項
9. 乘車禮儀：座次順序及注意
10. 即時通訊禮儀：QQ、微信

第四講：流暢的柜面服務體現專業素養
一、規范柜面服務的價值
案例：唱收唱付
二、柜面服務七部曲
1. 親切迎：表情、語言、行為、要求
2. 笑相問：語言、行為、要求
3. 禮貌接：語言、行為、語言
4. 巧推薦：行為、語言
5. 及時辦：行為、語言
6. 提醒遞：行為、語言、注意事項
7. 目相送：行為、語言
現場演練

第五講：“贏在大堂”之核心人物——大堂經理
一、大堂經理流程服務的意義
1. 接待客戶更從容淡定
2. 廳堂動線效率更高
二、大堂經理七大流程
1. 識別接待客戶：點頭禮、微笑、禮儀話術
2. 傾聽客戶需求：帶反饋和確認的傾聽
3. 了解發掘客戶需求：引導式話術
4. 準確解答咨詢、引導客戶分流：禮儀話術
5. 推介產品、渠道服務：行為、禮儀話術
6. 客戶等候營銷和關懷：時機、禮儀話術
7. 道別及跟蹤服務：恰當的方式和禮儀話術
工具：營業前、營業中、營業后的準備、維護、總結表格、晨會