課程背景：
當今的國內銀行面臨著來自多方的壓力，境內銀行紛紛進駐、村鎮銀行迅速崛起、互
聯網金融強勢滲透、產品嚴重同質、利差不斷擠壓，相比十年前銀行業輝煌，現在的銀
行人紛紛發出“銀行不好干”的感慨并且開始調整自己的經營陣地，回歸到網點本源，從
盲目營銷轉到向網點及周邊的“一畝三分地”要業績，從壘大戶的營銷對象轉到向穩健的
零售客戶拓展，那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路？如何在機器高能替代人
員的情況下做好廳堂服務和營銷？
盡管關于廳堂的培訓已經不少了，但是銀行人仍感覺培訓后雙手空空，盡管按照各項
流程在工作中具體應用，但落地效果不理想，業績提升不明顯，感覺學到的東西大都停
留在理論層面……
本課程結合大量的銀行案例，從廳堂聯動營銷、客戶分類管理兩大模塊分別講授大堂
經理、高柜柜員、低柜理財經理、理財經理、網點管理人員各自的服務營銷流程，以及
分層、分級、分群管理客戶和相應的營銷策略，結合大量的實景演練，具體到每個環節
的動作和話術，并且輔以實用的管理工具，真正做到培訓后有促單、有提升。

課程收益：
● 明確職責：明確廳堂各崗位職責和服務營銷流程，厘清工作思路
●
營銷觸點：通過營銷流程圖認識各崗位營銷分工，大堂經理準確抓住客戶到網點前、走
進網點、等待辦理、業務辦理、離開網點五大營銷觸點，初步發現客戶需求
●
轉介聯動：通過“3 1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術，成功將意向客戶聯動轉
介給各崗位
●
流程營銷：以挖掘潛力客戶為切入點，從開始時的約訪客戶，到客戶見面、需求挖掘、
介紹產品、異議處理、促成交易、轉介對公客戶、后續服務，實現交叉營銷，提高客戶
粘性
●
客戶管理：通過分析客戶關系現狀，建立個人數據庫，并且按照分層、分級、分群的方
式分析不同客群的特質和屬性，制定相應的營銷策略，從而達到事半功倍的效果。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網點負責人、大堂經理、高柜柜員、低柜理財經理、理財經理
課程大綱
開篇：服務營銷雙提升的迫切性
不得不 不可替代
案例：網銀、手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業務
第一講：贏在大堂—廳堂聯動營銷
一、智慧化網點時代
1. 銀行網點轉型背景
2. 各崗位廳堂營銷認知與流程
案例：潛在優質客戶服務營銷流程
二、廳堂提升核心之大堂經理服務營銷全流程
1. 角色定位
1）代言人
2）交通警
3）偵察兵
4）救火員
5）協調員
……
互動：補全大堂經理職責
2. 服務銷售職責
1）業務咨詢
2）識別推薦
3）引導分流
4）產品銷售
5）廳堂服務組織與管理
…..
案例：浦發銀行擔任大堂經理的經歷
3. 大堂經理職業素養
1）敏銳的觀察力
2）友善的親和力
3）寬容心態的表現力
4）平和情緒的控制力
5）靈活的協調能力
6）果斷的處置能力
7）主動的營銷能力
8）規范的業務能力
9）到位的管理能力
案例：處理營業部上訪事件
4. 五大營銷觸發點
1）到網點前
2）走進網點
3）等待辦理
4）業務辦理
5）離開網點
6）大堂經理的A、B、C站位
演練：少量客戶進入網點時、大量客戶進入網點時
5. 大堂經理轉介話術
1）大堂經理轉介基本原則
a熟悉產品、主動服務、 海量開口、轉介話術、轉介工具
2）大堂經理技能：3 1轉介話術
話術應用
3）大堂經理三步一停頓話術
4）大堂經理轉介話術
5）大堂經理一句話營銷話術
不同業務種類時的話術：三方業務、理財類業務、存貸類業務
演練：大量客戶在等候區等候時、指引客戶去自助服務區時、推薦客戶去客戶經理處時
、客戶離開網點時……

第二講：贏在大堂—廳堂各服務營銷全流程
一、全能柜員之高柜服務營銷全流程
1. 柜員服務營銷流程
2. 柜員崗位和職責
1）業務辦理
2）一句話營銷
3）識別推薦
3. 柜員服務營銷標準步驟
1）笑相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）一句話
5）觀察與推薦
6）提醒遞
7）目相送
4. 柜員“四個一”轉介標準流程
1）一句話
2）一觀察
3）一推薦
4）一反饋
5. 不同業務種類時柜員的一句話營銷
演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉賬、中午匆忙開卡
工具：演練打分工具表
二、高素質柜員之低柜理財經理服務營銷全流程
1. 低柜理財經理服務營銷流程
1）服務銷售職責
2）客戶管理
3）理財服務
4）交叉銷售
5）團隊協作
2. 低柜理財經理服務銷售六步
3. 低柜理財經理服務銷售流程規范話術
1）迎接客戶
2）業務辦理
3）產品銷售
4）有效轉介
5）個人潛力客戶維護
6）送別客戶
4. 低柜理財經理活動量目標
5. 潛力客戶維護和銷售
案例：大媽買理財
三、高情商理財之理財經理服務營銷全流程
1. 理財經理服務營銷流程
2. 理財經理崗位職責分析
1）客戶維護
2）產品銷售
3）拓展新客戶
4）及時總結上報業務機會
3. 理財經理服務銷售流程
1）約訪客戶
2）客戶見面
3）需求挖掘
4）介紹產品
5）異議處理
6）促成交易
7）轉介對公客戶
8）后續服務
演練：邀約潛在客戶王女士，并成功銷售理財產品
工具：演練打分工具表

第三講：高效管理人才之網點負責人、零售負責人廳堂創贏
一、網點負責人廳堂管理
1. 網點負責人銷售管理步驟
2. 網點負責人每日工作范疇
3. 團隊管理之目標分解原理
4. 網點負責人績效管理工具
5. 銷售型晨會召開模式
6. 夕會召開流程與內容
7. 做好角色扮演
案例：銷售例會
8. 團隊績效督導
二、零售負責人廳堂全員營銷實施步驟
1. 崗位分工各司其職
2. 全員營銷崗位職能與督促
3. 高效廳堂創贏策略
4. 提升廳堂營銷激勵辦法
演練：投資失敗、對理財不感興趣、家庭主婦、工資代發、拆遷戶、大學生

第四講：客戶分類管理
一、客戶關系經營現狀
二、數據庫營銷策略
1. 以客戶為中心整合營銷的流程策略
2. 數據庫能為你創造的好處
3. 建立數據庫的步驟
4. 如何有效地管理龐大的客戶群
工具：每日工作表
三、客戶管理法則
1. 客戶分層及維護頻率和方式
2. 客戶分級
1）漏斗管理系統
2）聯絡頻率策略
3）AB類客戶維護方法
4）C類客戶維護方法
3. 客戶分群
1）分群依據
3）各客群經營管理
演練：將所掌握的客戶資料按照分層、分級、分群的方法進行分類，并制定維護策略