課程大綱

一、人際關(guān)系溝通的重要性

　　問題一：人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？

　　思考、提問、回答

　　講解：良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上

　　統(tǒng)計(jì)分析表明，成功的因素中85%取決于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)只占15%

　　人際溝通在管理、家庭和心理健康都有重要作用

　　二、人際管理溝通技巧

　　問題二：你認(rèn)為怎樣進(jìn)行人際溝通最為有效？

　　分組討論、發(fā)表心得

　　講解：溝通的意義、障礙和原則

　　溝通表達(dá)為：簡(jiǎn)潔、清楚、自然、誠(chéng)懇并確認(rèn)被理解

　　溝通發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句

　　溝通聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴

　　三、企業(yè)內(nèi)部人際溝通

　　問題三：你認(rèn)為在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)怎樣與上司、同事和下屬進(jìn)行溝通最為有效/

　　分組討論、發(fā)表心得

　　講解：怎樣與上司溝通

　　怎樣與同事溝通

　　怎樣與下屬溝通

　　四、企業(yè)外部人際溝通

　　問題四：你在與企業(yè)外部（客戶）的溝通中有什么心得體會(huì)？

　　分組討論、發(fā)表心得

　　講解：怎樣才能獲得對(duì)方的好感

　　真誠(chéng)的欣賞和贊賞別人

　　找出雙方共同興趣點(diǎn)入手

　　經(jīng)常站在對(duì)方的角度去思考問題

　　對(duì)人應(yīng)熱誠(chéng)、自信并信賴別人

　　五、面對(duì)客戶

　　問題五：怎樣面對(duì)客戶的異議和抗拒？

　　思考、提問、回答

　　講解：預(yù)期到并爭(zhēng)先準(zhǔn)備好

　　冷靜、審慎、接受客戶的感覺

　　用積極的態(tài)度化不利為有利

　　六、談判技巧

　　問題六：你在談判中有哪些成功的經(jīng)驗(yàn)？有什么心得體會(huì)？

　　分組討論、發(fā)表心得

　　講解：談判的態(tài)度、策略、步驟

　　談判的技巧、策略的重點(diǎn)

　　談判的結(jié)局

　　高明的成交技巧

　　七、面對(duì)壓力

　　問題七：你有哪些應(yīng)付客戶殺價(jià)的技巧？

　　思考、提問、回答

　　講解：客戶的殺價(jià)心理

　　應(yīng)付客戶殺價(jià)的技巧

　　閃避法等18種方法