課程大綱

第一步： 戰略認知

1.現代競爭中大客戶的價值和意義

2.營銷人員的ASK模型

3.從4P到4C的客戶關系發展

4.大客戶溝通三要素

5.案例：利樂的客戶關系

第二步：商務情報

1.什麼是完備的客戶資料信息?

2.商務情報獲取的21條途徑

3.商務情報的分析與使用

4.007現代商業間諜的一天

5.案例：院長的人生目標

第三步：關系秘訣

1.中國人的“人情世故”

2.做什么關系 演什么角色

3.商業人際關系初期建設12法

4.讓人際關系天長地久的三顆螺絲釘

5.案例：遠大集團的奧運公關

第四步：客戶拜訪

1.信任關系的建立

2.什幺是SPIN提問方式

3.跟隨引導的六種策略

4.USP產品賣點 UBV客戶買點 FAB產品介紹

5.案例：新華社的采購條款

第五步：客戶心理

1.馬斯洛心理需求個人分析

2.屁股決定腦袋的職務分析

3.客戶關系的八個心理階段

4.大客戶需求曲線與如何滿足客戶需求

5.案例：聯邦快遞的收貨人

第六步：商務談判

1.看哈佛案例電影《討價還價》學價格談判

2.一方要求必須降價否則拒絕采購怎幺辦

3.報價方法與價格解釋技巧

4.讓步模型坐標圖

5.如何創造剩余價值，如何不談而勝

第七步：CRM 客戶關系管理

1.客戶忠誠度

2.客戶數據庫的建立

3.酒量與專業知識誰更重要

4.客戶關系金字塔

5.案例：國家籃球隊教練

第八步：關系維護

1.獲得客戶的高效策略是什幺?

2.客戶關系五個差距模型

3.大客戶關系發展模型

4.四種客戶關系評述

5.案例：香草冰激凌與汽車發動故障

第九步：口碑營銷

1.Moment of Truth最新客服理論的操作

2.如何做客戶滿意度的提升

3.向宗教學習把客戶變成信徒，把信徒變成銷售

4.如何利用客戶口碑傳遞的三個規律

5.案例：浮士德的冷餐