課程大綱

**天：銀行服務(wù)禮儀篇
模塊一：銀行基本的職場禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
模塊二：銀行服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
模塊三：銀行服務(wù)基本的職場禮儀
1、滿懷著感情說"歡迎光臨"
2、接待顧客=心 技 體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊四：銀行服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購物的滿足感
銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之著裝篇
1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)
7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容
8、男性為重――讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個級別
11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達高效的秘密
21、高效溝通是一個戰(zhàn)略
22、高效表達的幾個重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識儲備
銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)篇
模塊一：要做好銀行服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)――假如我是消費者
2、主動服務(wù)――要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)――工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)――服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)――抱怨投訴是必然
模塊三：銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、儀容儀表――美麗而深刻
2、真誠微笑――發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言――習(xí)慣而自然
4、期待眼神――真誠和信任
5、自信堅強――讓對方信任解決問題的能力
模塊四：銀行服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽――先讓對方說，自己聽明白
2、表達――解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放
3、感覺――讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活――服務(wù)一定是個性化的
5、確認(rèn)――不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
模塊五：銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練

第二天：銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)部分
**講、銀行服務(wù)
1、銀行職員服務(wù)禮儀
2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營業(yè)場所的要求
5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范
7、服務(wù)意識
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實地調(diào)研總結(jié)
第二講、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
第三講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
第四講、專業(yè)篇
1、個人禮儀
（1）個人衛(wèi)生（2）認(rèn)識自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
（1）對西裝的認(rèn)識（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝（4）女性職業(yè)裝
3、見面禮儀
（1）介紹（2）握手
（3）遞接名片（4）電話禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪的禮儀
第五講、職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)
（2）誠實守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法
（4）團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新
6、銀行職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)
第六講、團隊精神的培養(yǎng)
1、團隊氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
第七講、綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認(rèn)同客戶感受
3、態(tài)度決定一切
第八講、客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)
第九講、有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識服務(wù)溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵――如何與顧客溝通
第十講、管理技能
1、客戶服務(wù)管理
2、大客戶管理
3、提升全員的管理技能
第十一講、銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)